物业服务让业主不再雾里看花

居住在小区里，自然离不开物业服务。楼下绿地被侵占，电梯运行不正常，再如遇到管道漏水、车位被占、频繁停电等问题时，很多住户会在第一时间想到“找物业”。物业公司，是小区住户们的“后勤大总管”，为业主提供服务。

业主缴纳物业费，购买物业公司的服务，两者是商家与消费者的关系。“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，记者走访调查了解到，对物业消费，住户的意识表现出两种极端。一种情况是相当一部分的住户至今对物业消费的意识依旧很淡薄，拖欠物业费的现象不少见。与此同时，还有一些住户认为物业服务“无所不包”，只要自己缴了物业费，物业公司就应该随叫随到。

“这两种现象，都与业主没有建立正确的物业消费意识有关。物业管理说到底是一种商业服务，业主需要花钱购买相对等的服务。今年我们的重点工作之一，就是督促全市物业公司全面公示服务内容与标准，让广大业主做到明明白白消费。同时，进一步畅通物业消费投诉举报渠道，完善四级物业监督管理体制，帮助业主第一时间调解纠纷、化解矛盾。”市住房保障和房地产管理局物业管理处袁处长介绍说。

案例一：收了物业费怎能不修电饭锅?

“物业服务收费越少越好，最好是不收费。”如今仍有相当一部分的住户是持这样的观点。

前不久，家住西固某企业家属区的老刘就很纳闷，以前单位是国企，职工住在家属区可以享受到很多福利待遇。小区锅炉是厂里自己烧，不用缴纳取暖费，单这一项每年都可以节省1000多元。此外，也没有物业管理费、卫生费，算下来一年能省不少钱，而今这些福利都没有了。这让老刘和邻居们都有点难以接受，“住的还是以前的房子，怎么就要收物业费呢?”

案例二：物业消费与维权的“边”与“沿”

业主缴纳了物业费，就该享受到相应的物业服务。临近西站商圈的曦华源商品房小区内，却曾发生过一件让物业人员哭笑不得的事。

2013年的一天，一位50多岁的住户多次联系小区物业公司，要求物业公司修理自家的电饭锅，理由是“我们缴了物业费，家里东西坏了，物业公司就应该修理。”负责接待的物业公司工作人员一再解释，物业公司不负责给业主修家电，收取的物业费不包括这项服务内容，可住户怎么也听不进去，认为物业公司收钱不办事，于是将物业公司给投诉了。

要维权，就不得不弄清自己要主张的权利到底有哪些?摸清物业消费与维权的“边”与“沿”，其实用三句话，就可以简单地说清楚。即：接受物业服务，需要业主自掏腰包;业主花了钱，理应享受到相应的物业服务;没有支付的部分，物业公司不会提供。

物业公司提供服务，业主出资购买服务，这本是再正常不过的市场经济行为。但在现实中，不少业主缺少这种意识，欠缴物业费，导致物业公司处境艰难。“总有一些住户是‘癞子’，拖欠费用不缴纳。时间一长，给物业公司造成的经营压力自然不小……”3月8日，一家物业公司的负责人给记者倒苦水。

物业服务也是一种商品，双方应该用更为完善的合同条款，约束各自行为。比如，在合同中约定，物业公司如果出现哪些服务不到位的地方，可由20%以上的业主提请召开业主大会(临时)，由业主大会决定是否解聘物业公司，或约定当收费率达不到一定标准时，物业公司可解除服务合同等。可现实情况是，业主与物业公司各说各有理。一些业主认为自己缓缴甚至拒付物业费也是无奈之举，“物业公司服务不好”、“收费标准欠合理”、“停车费等小区公共空间上的收支不透明”……走访中，记者了解到，业主拖欠缴纳物业费的现象并不少见，这也使得物业和业主之间的摩擦越来越多，形成了物业服务与消费中的恶性循环。

全市七成以上小区挂起公示牌让业主明明白白消费

怎样才能让业主和物业公司都能如愿呢?如果物业公司能公开服务内容与标准，公开服务电话、投诉电话，情况是否会好些?市房管局物业管理处进行了多方面的积极探索。近年来，我市房管、物价等部门要求全市所有的物业公司要在小区服务中心、进出口、收费窗口等醒目位置悬挂物业服务公示牌，上面应该写清服务公司开展的服务内容有哪些?服务标准及收费标准是怎样?同时，还应该有物业公司的服务电话、监管部门的投诉电话等内容。

市住房保障和房地产管理局物业管理处袁处长告诉记者：“这样做的最大好处有两个，一是便于业主对物业公司的服务是否规范、达标，进行及时监督;二是物业公司可以主动做好解释说明工作，减少与业主之间的误解与摩擦。”

市房管局采取定期检查和临时抽检的方式，引导、督促全市物业公司做好这项工作。从近期检查情况来看，目前我市已有七成以上的物业公司能按要求开展公示，也有一些小区有应付检查之嫌，如临时打印一张纸贴在墙上。“今年是‘物业服务规范年’，将要求所有物业公司全面落实公示制度，统一公示牌形式，加大宣传，争取做到业主家家知晓。此外，我们将着力开展法制宣传、企业诚信建设、行业整治、人员培训和物业全覆盖等方面的专项整治。”

四级投诉管理网络建立业主要投诉可直接找社区专干

有了物业消费纠纷，想投诉，该找哪个部门?业主可拨打12315消费维权热线，向消协部门反映。其实，最为直接的办法就是向监管物业公司的房管部门投诉，寻求帮助。

据了解，我市已建立四级物业管理监督机制，住户有物业方面的纠纷或申诉需求，可直接到所在社区服务中心向社区专干或至辖区街道物业管理办公室进行反映，在“家门口”就能解决问题，再也不用东奔西跑地投诉了。

目前，兰州市共有物业企业673家，物业托管面积6900多万平方米，涉及220万受益服务对象。市物业管理办公室负责协调全市物业投诉，查处物业企业违规行为等。与此同时，近郊四区政府也陆续设立了专门的物业管理办公室，并在街道、社区组建专门的物业管理机构。一个由社区、街道、县区和市级房地产主管部门组成的“自下而上”的四级物业监督机制已初步完备，逐步形成“逐级管理、层层负责”的物业管理新格局。

小编提醒

买房别忘看物业服务

很多人买房子，更注重地段位置、空间结构、面积大小、价格高低，而对物业服务水平多有忽视。一个小区只有一家物业公司，通常消费者选择了在哪里买房，就无法再挑选物业公司，因此专家建议应该在买房时多看看物业服务水平。

首先，想要买某小区的房子，应当了解小区物业公司的资质如何。同时，应该了解一下小区物业收费标准是否适中。如果物业费定价过低，势必会在日常管理中降低标准，高质量的物业服务也无法做到。其次，小区内的专业设施应该依靠专业公司。设施越好，越需要实力强、专业素质高的物业公司管理。比如，弱电强电系统需要专业技术人员维护，好的物业公司会慎重选择。在购买二手房时，还应注意物业费缴纳情况。可询问物业公司，卖家有没有拖欠物业费。若有，在交易之前要求卖家缴齐物业费，否则，两边扯皮将带来无穷无尽的麻烦。同时，应了解小区的物业费收缴率。通常业主表达对物业公司不满的直接行为就是拒缴物业费。如果商品房小区物业费收缴过低，可侧面说明业主对物业公司的意见较大。同时，经费不足也会导致物业服务水平下滑。