创建和谐写字楼的思考

作为一名物业管理者，一名职业经理人，我一直在思考一个课题——怎样通过我们脚踏实地的创新实践，把我们公司为之服务的写字楼融入到春城的和谐蓝图之中。写字楼俗称办公楼，它是现代都市中酒店、商厦、店铺、餐馆、影剧院以及住宅楼房等众多物业中的一种特殊的楼盘，它是党政机关和企事业单位的办公场所，也是白领阶层活动最为频繁的地方，同时还是现代都市整体形象的一个缩影，创建和谐写字楼对创建和谐都市具有特殊的意义。

写字楼的礼宾保安和人性化门禁

安全是写字楼物业管理的重中之重，写字楼的大堂登记制度和门禁刷卡制度是目前楼宇安全管理的两道人防和技防的重要关卡，然而也是让90％以上来访者最窝火的一关，即便不发火，心里也是极不舒畅。为什么？原因就是来访者的自尊心受到了伤害。从二十世纪九十年代开始，人们“被尊重”的意识空前增长，来访者认为：我是高端客户、我是上级主管单位、我是你们老总的朋友，叫我登记，除了填写姓名、单位和被访部门、人员以外，还要填写15位或18位数字的身份证号码，明摆着是不信任人，让我难堪，耽误时间。写字楼白领认为：我是老总、我是经理、我是老员工，天天进出写字楼，叫我刷卡，我还是不是写字楼的主人？加之写字楼的保安多是：身穿保安制服，头戴防爆钢盔，腰挎自卫警棍，手拿对讲机，表情凝重，眼神严峻，“管气”十足，所有进出写字楼的人都有一种被“管制”的直观感觉，如果保安员语言稍有不恭，“红脸”的事件时有发生，物管公司保安员成了猪八戒照镜子，里外不是人，风箱里的老鼠，两头受气。

无可厚非，来访人员登记制度和门禁刷卡进出制度是防止“万一”的有效手段，这是绝大多数人都早已明白的道理，然而，为什么这些“绝大多数人”在身临其境时又会感到不愉快呢？一方面，改革开放以来，经济繁荣，社会稳定，人们安居乐业成为我国社会发展的主流，国家统计局发布2006年安全感抽样调查结果显示，92％的人认为目前社会治安很安全、安全和基本安全。都市写字楼治安案件发案率非常低，并且多发生在夜间，人们的治安危机感呈直线下降趋势；另一方面，随着人们生活质量的提高，“受人尊敬”和“花钱买服务”等“上帝”消费意识呈直线上升趋势。

彼得·德鲁克告诫我们：“创新是否成功不在于它是否新颖和巧妙，而在于它是否能够赢得市场。”写字楼安全管理中的人防和技防怎样创新，怎样赢得市场，怎样满足时代需求？我认为首先要考虑观念的提升，在人防观念上要实现由“管制保安”向“礼宾保安”的提升，在技防观念上要实现“呆板机械化”向“人性机械化”的提升。

礼宾保安。其简洁的定义是：通过礼宾行为发挥保安作用。从语法的角度看，是在主语的前面加上了定语礼宾；从身份的角度看，保安员增加礼宾的含义；从视觉效果的角度看，保安员要让人感到不是保安员而是礼宾员；从公安部门要求的角度看，符合外松内紧的原则。现在广东、深圳、上海的许多物管公司都实行了外围保安穿制服，内卫保安穿西服的办法。我们好来登物管公司的礼宾保安服务，在借鉴高星级酒店成功经验的基础上实现了三个创新：第一个创新是大堂服务台登记。一是视觉上的变化，将男性换成1.7米的女性，着装由保安制服换成金黄色的时装或旗袍，礼仪小姐为来访者服务，增加了亲和力，减弱了对抗性；二是登记上轻登记重联系，来访人员能说出要找的被访部门或被访人姓名，礼仪小姐立即用电话进行联系，被访部门确认后即可放行，让来访者感到被重视和尊重；三是登记与扫描相结合，对不能说清楚要找部门的来访者，必须进行登记，身份证用扫描仪进行扫描，然后与相关部门联系后方可放行，让来访者感受礼仪小姐的认真负责。第二个创新是礼宾引领。我们在服务台配置了3至4名身高1.7米以上，身着金黄色时装的男女引领员，对要拜访处以上领导的来访者和有一定“疑点”的来访者实施了引领送达程序，既让有身份的来访者感到很有面子，又防止了推销、收旧等人员以办事为由上楼影响办公秩序。第三个创新是VIP绿色通道。我们公司目前受委托管理的是省农行办公大楼，我们在酒店VIP房间接待程序的基础上，开辟接待省市政府领导、农总行领导、兄弟省农行领导、云南各专业银行领导等贵宾的VIP绿色通道，从车辆进入庭院大门到停靠位置的指示和安排；从门童开车门到大堂门前迎宾；从服务台免登记到门禁开通；从礼宾呼梯到过道引领；从接待室入座到热毛巾、普洱茶、浓咖啡、小点心，再到水果拼盘的VIP一条龙服务，让贵宾们尽享尊贵和礼遇，二00六年十一月，省政府在农行办公大楼召开了银行、保险公司工作会议，省府领导和各家银行行长、保险公司老总们对好来登的VIP服务给予了高度的评价。

人性化中距离红外感应门禁。目前，国内写字楼的门禁系统无外乎是道闸、滚闸和门闸等几种，楼内授权白领出入时，拿出IC卡刷卡后闸门自动打开，然后进入。未授权的来访者由于没有卡，闸门不开，要到服务台办理手续领卡后方能进门，这类门禁无疑会在写字楼的安全警卫中起到了非常重要的作用，然而，却让人同样有一种被“管制”的感觉，与现代“和谐”的精神大相径庭，极不协调。我们公司与一家门禁公司共同探讨，开发研制了一个中距离红外感应人性化门禁系统，该系统有三个方面的特殊功能：一方面是授权持卡人通过红外中距离感应系统时，无论将卡装在上衣口袋，还是装在裤子口袋，甚至装在随身提包内，都将在一米的距离被感应，体现了“主人进屋，房门自开”的主人优先权，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授权持卡人装在衣袋内的卡被感应以后，人性化门禁系统将通过三种形式进行确认，一是语音器发出“欢迎光临”的语音；二是风鸣器发出“嘟—嘟—嘟”的正常长音；三是绿色灯光闪烁，表示授权放行；再一方面是未授权来访者进入门禁系统时，语音器发出“请登记”的语音；风鸣器发出“嘟嘟嘟”的提示短音；灯光显示为红灯闪烁，此时门禁礼宾员微笑地请来访者到接待中心登记并领取临时通行卡。这一系统目前只是个雏形，还有许多待完善的东西，但它改变了传统的闸门加保安制服的“管人”模式，体现了以人为本的和谐化精神。