透视万科同心圆服务计划

让我们做得更好,让大家住得更好

物业管理是迄今为止万科区别与竞争对手的核心优势,在产品与服务两个重要环节中,万科地产始终以"优质永远"作为自己保证产品质量的座佑铭,并为万科物业勾勒出一条条风景怡人的幸福跑道,而万科物业犹如一个韧性很好的长跑选手,不管跑道有多长,他都平稳而踏实地行进着。一个善于画跑道,一个善于长跑,正是这种协调中的默契,才使万科不断在发展中出新。

"在上海,大家都说万科的物业管理好,但究竟怎么个好法?好在哪儿?为什么好?往往连我们自己都不甚了了。所以我们希望在十年物业管理实践的基础上,提炼出一套完整的服务理念和行动体系。

12月15日,营销总监单小海的一席开场白,拉开了上海万科“同心圆”服务计划启动的序幕。 什么是“同心圆”服务计划?

简要地说,万科“同心圆”服务计划涵括了“业主是圆心”的服务观、“360度全方位”服务内容和追求不断超越的可持续发展三大板块:

业主是万科服务的“圆心“: 万科坚信,业主是万科存在的唯一理由。住户的需求将是万科物业所有承诺与服务的出发点。

在万科假日风景,我们特别设计了分级服务体系,除了一个社区中央控制中心外,还特意在社区里设置了四个客户服务中心,以便为住户提供更便利、更贴近的服务。为了保证万科服务质素,我们特意为万科假日风景的业主设立了“客户关系专职经理”,提供一对一的“贴身秘书式”服务。训练有素的他/她将直接面对业主,倾听业主的意见、建议和投诉,并安排具体操作部门进行整改。任何投诉,都将在24小时内获得反馈。

“360度全方位服务”: 在万科假日风景,万科”同心圆”服务模式将为住户提供全方位的服务。我们的目标,是真正成为业主可以信赖和依靠的"好管家"。

前期介入服务: 万科物业全面介入假日风景的规划设计、建造施工,以“物业质量督导员”的身分,站在业主的立场,从物业管理的专业角度提出意见和要求,充分保障未来住户的利益。

十大基础服务:

·网格式安全管理模式

·全天候车辆管理

·15分钟快速反应维修服务:24小时维修服务。一般情况下在接到报修电话后15分钟内到达现场。

·商业街便利服务:8000平方米的上海假日广场已经竣工,将提供全方位商业服务,日常所需,不假外求;社区24小时便利店提供免费送货服务。

·“出行易”服务:高频率社区巴士方便业主出行;另设立专门泊车点供出租车停候。

·“一卡通”服务:业主IC卡与银行信用卡功能合并,实现物业管理费、水电、煤气费用的自动转帐付费。

·“温馨夕阳红”服务:为万科假日风景的老人准备了《温馨夕阳红服务卡》,提供安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务电话;万科物业并且为独居老人提供预约服务:上门收费、定期免费清洁、代取药品、代寄信件、代缴水电煤费等。

·社区教育及活动中心:为老人、青年和儿童提供不同的学习环境和课程,增强社区的凝聚力和归属感。

·“零打扰”服务:清洁服务与业主的作息时间错开,对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在凌晨3点进行,不打扰业主和家人的日常生活。

·自助式电子查询服务:提供各类费用的自助查询服务。

全功能家庭服务中心

根据业主需求,提供个性化有偿服务: *室内清洁服务 *家政助理 *宽带上网及相关服务 *"美食通"服务 * 四点半学校 *家庭配送服务 *VIP(贵宾)商务助理 *洗衣服务 *爱车服务 *提供装修设计套餐服务 *电脑上门维护及操作指引 *家用电器上门维护服务

“同心圆”可持续发展观: 时代在进步,住户的房子越住越好,生活质量越来越高,对物业服务的要求也将会更多更高。万科将通过持续的培训、规范化的制度以及对管理技巧及模式的不断探索,实现万科物业服务的可持续发展,给住户提供更优质的专业服务……

众说纷纭同心圆计划

在12月15日的“万科同心圆服务计划推介会”上,《解放日报》、《新民晚报》、《21世纪经济报道》、《中国房地产报》、上海电视台等沪上各大媒体的近20位记者以及上海物业管理协会的有关领导,从不同的角度给予了肯定、提出了建议:

单小海(上海万科营销总监):

万科“同心圆”服务计划的提出并不是突发奇想,而是建立在万科近十年的物业管理实践的基础上,这一点,是万科无法被复制的优势。我们一直强

徐金明(上海万科物业总经理):

上海万科物业刚通过ISO9002 的2000版的最新认证。2000版与之前的最大不同是强调一切以客户为中心,之前讲得更多的是我要如何如何,而现在则要求一切从客户的需求出发。我们的“同心圆”服务计划,将从今年的12月延续到明年的年末,并适时地推广到万科的其他项目。

诸敬(《解放日报》记者):

每次来万科都能发现新的亮点。“同心圆”服务计划的亮点在于对业主的各种需求有正确的认识。业主的需求是巨大的市场。现在上海的GDP为4000美元,一般说来,人均GDP在4000-6000美元时,将由单纯的重食品消费转变到服务与食品并重的消费形态。业主的需求有四个特点,一是量大,二是面广,三是具有可持续性,四是不断更新。如果能抓住客户的需求,那么物业管理将是个利润非常丰厚的市场。

胡宗亘(《上海楼市决策咨询报告》总策划):

现在上海的建筑水平不差,但物业服务远逊于国外。服务是一个更深层次的东西,它不像产品那样容易更新、容易提升。万科这样有系统地提出”同心圆”服务计划,我觉得很好。

现在上海郊区的楼盘都卖到4000多块钱一平方米,这个价很贵。所以我们都担心楼价会坍塌。但是我今天一路过来,起初感觉这儿挺远的,但一进假日风景,似乎又回到了市区,感觉非常好-------这就是万科的软件为假日风景创造了附加值,这让我们对郊区的开发和楼价又有了信心。

岳尊贤(上海物业管理协会会长):

“同心圆”是个十分生动的理念,“同心圆”中的承诺如果万科做不到,那么99%的物业公司都做不到,所以我希望万科一定努力实现承诺,为上海的物业管理行业创造一个新的典型。

今年是上海物业管理十周年,从这个角度来看,”同心圆”既是万科的活动,也是庆祝上海物业十周年的一项活动,同时也反映了上海物业今后发展的方向。

“同心圆服务计划”在发展中延续

时常听万科的老业主谈起万科的物业管理,才发现许多的感动是由许多生活中的小细节串起,也正是这些点滴记忆地堆积,成为无数人追随万科的理由。”同心圆”服务计划所承载的,也许就是这些纯粹细节生活中的感动吧!万科又如何将它在发展中延续,营销总监单小海这样说:

“同心圆”服务计划不仅仅局限于假日风景这一个项目,而且将有步骤地扩展到上海万科旗下的所有物业;它不仅仅是万科物业的一项活动,而且要成为整个上海万科的工作目标;它不仅仅是一时的营销冲动和策略,更是上海万科一项持续深入的质量提升运动。

这场运动才刚刚开始,清晰的跑道两边已经站满了拭目以待的人群,万科仍保持着旺盛的激情!让万科做得更好,让您住得更好!

一、工作标准国际化

99年形成了ISO-9002国际质量保证体系的运行模式,并由以认证严谨着称的全球最大的认证机构——英国SGS雅斯利公司审核通过,使管理服务的各方面任何一个细节均有章可循,保护了客户的利益。

二、产权结构多元化

98年对资本结构进行重大改革,国有资产部分退出,公司主要经营管理骨干集体入股,个人与企业利益一损俱损,一荣俱荣,因而确立了“诚信为本,唯客至上”的服务理念与行为方式。

三、服务规范酒店化

公司上至管理层、下到操作层,由涉外五星级宾馆资深培训师进行过专业的指导、培训。公司还建立了严格、系统的行为规范手册,使客户能近距离地享受到可视透明的规范服务。

四、管理过程人性化

公司重视与客户的相互关系,导入民族文化传统,大力倡导以“真情、友情、亲情”为核心的管理文化,并连续数年在研讨会上从实践到理论加以总结、提升。这种管理文化适合中国人的品位与交往习俗,因而广受欢迎。