物业服务需不断加强服务品质控制

现代意义的物业管理服务在中国从产生到发展,已经经历了二十余年发展,成为“朝阳产业”,物业管理服务的领域,从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业,管理服务所涉及的内容越来越广泛,对服务品质的要求也越来越高。但在物业管理行业快速发展的过程中,却在行业中出现了诸如业主投诉率居高不下,媒体屡屡曝光等不和谐现象。

物业管理究竟怎么了?难道说物业管理服务品质的整体水平下降了吗?从目前国内沿海地区大多数品牌物业企业的发展及品牌知名度等方面看,这种说法显然不符合行业发展的现状。根据我在物业管理行业的从业经验,我认为其根本原因并非物业管理企业服务品质整体下降,而是在加强服务质量管理的工作上缺乏理性的研究与指引,没有形成规范的体系。因此,如何加强物业管理服务品质管理,已经成为行业亟需解决的问题。

物业管理行业属于服务行业,其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知,属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算,缺乏一个较为客观的评价机制,因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

但从物业管理企业的服务品质出发,其好坏与公司的管理制度、员工教育训练等都有很深的关系。目前大多物业公司在品质上无法稳定的主要原因在于:

1.员工流动率高

公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。我了解的一个物业公司,只有50名工作人员,可这家公司,2005年有17人流动,今年1-11月,除去管理层,竟有20人流动,几近50%。在操作层员工中的流动,已经成为制约物业企业服务品质提升的一个关键。服务人员对顾客是陌生的,感情无法建立,工作场地环境不能熟悉,服务品质自然就无法稳定。

2.教育训练

物业管理工作的内容是多元的,需要各种专业技术支持,才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业,成本是物业管理企业必须考虑的要素。面对全行业工资水平整体上涨的局面,物业管理已经失去了早期因为进入门槛低时所具备的微弱优势。目前物业管理从业者由于流动率高,所以物业管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口,另一方面要降低成本,只能让新进人员到职场上接受在职训练,边服务边训练,这也增加了服务品质无法立即提升的风险。

3.人为因素

虽然物业管理的服务项目很多,但仍以“人”为服务的主体,服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、甚至身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质,服务品质的变量很大,品质稳定性很难长久维持,常因服务人员的表现而变动。

那么,如何使物业企业长期、稳定地为业户提供优良的服务?我个人认为贯彻标准化管理体系对物业管理企业意义非常重大:

一些人认为,只有生产有形产品的企业才应推行ISO9000国际质量标准,而物业管理并不生产有形产品,因而无须开展ISO9000国际质量标准认证。其实,物业管理也生产产品,不过它生产的是一种无形的产品——服务。物业管理企业贯彻ISO9000国际质量标准,对于提高物业管理公司的管理品质,具有重大意义。

质量体系最明显的促进作用是任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来,其标准化、规范化程度是过去从未达到过的,改变了以前好事有人争,错事互相推诿的现象;质量保证变成了有章可循、有法可依,规范与操作的一致。服务质量能够起到有效的追溯,一次不合格服务很容易追溯到责任人,查明不合格的原因。

企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足ISO9000标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证明,即使企业通过了质量体系认证,质量体系在实际运行中,还会出现这样那样的问题。如果没有一个不断发现问题、解决问题并不断持续改进的机制,就会出现各种影响质量体系运行的问题,逐渐使质量体系运行困难,因此,为防止认证后出现管理滑坡,需明确内部质量审核和管理评审等制度化体系,还要持续有效地开展质量审核,需要对质量体系运行做出正确诊断,对发现的不合格或潜在的不合格,实施纠正或预防措施,使质量体系步入良性循环,不断完善机制。

在持续有效的开展内审中,领导重视是关键,全员参与是基础,内审员是机制改进的保障。一是设置专、兼职内审员,赋予内审员相当的权限,并充分肯定内审员的工作成果,激励内审员工作的积极性和主动性;二是管理者代表亲自过问质量审核工作,审批质量审核计划、协调审核中遇到的重大问题,督促纠正措施的落实,强调审核的重要性和实效性;内审员要主动处理问题,日常事务要自己解决,不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性,将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告,以便决策。质量问题不能够在措施上得到落实,久而久之评审就会走过场,贯标成果就难以巩固,企业管理就会滑坡,内审员的业务能力也得不到提高,自我完善、

只有贴近用户才能赢得用户。我相信,只要物业公司能“关注服务细节,关注客户感受”,依靠标准体系科学运作,严格贯标,“用心做事,诚心服务,恒心达成”,坚持“以人为本,以客为先”的理念,物业公司的工作成果一定会得到业主认可。物业行业也一定能走出低谷,迎来新的发展。