完善服务细节来提升物业品牌价值

完善服务细节来提升物业品牌价值

一位管理学大师曾说过，现在的竞争就是细节的竞争，泽京物业历经10年，开始踏上一个快速发展的时期。如何应对来自方方面面的挑战和竞争？如何走得更加稳健？这需要我们每一位员工去不断完善服务细节，提升“泽京物业”的品牌价值。

服务业有个非常着名的公式“100-1＝0”，它揭示了服务业中一条真理，由于服务的不可储存性，决定了服务的每一个细节都不能出错，每一个细节上的失误都会导致整个服务而被否定。这就是需要我们每一个员工想办法让客户在接触你的那一刻开始就一直保持良好心理感受。在服务过程中严格执行《泽京物业管理处作业文件》、《员工手册》等一整套统一、细化、可量化的标准。为了保证顾客在不同时间、不同地点享受到产品和服务目标一致，这就需要我们每位员工在提供产品和服务时，严格对照制度、手册要求进行精准、细致的操作。

当然，面对越来越多文化的选择，单纯的标准化制度的执行，并不能完全满足客人所有期望。我们不但要关注细节，更要专注于细节，所有细节的执行并非是死板硬套地对照执行，而是要在恰当的时机，运用灵活的技巧去完善才堪称完美。什么是品牌？“别人有的，我们比别人更精细；我们有的，别人没有。”泽京物业绝大多数员工不缺勤劳、不乏智慧，但是唯独缺乏的是“细节决定成败”的理念，缺乏扎扎实实地做好每一件事的精细化管理。我们有的员工将服务规范烂熟于心，在工作中不愿多提醒或询问顾客；有的员工既来送往的问候声音很响亮，但却似乎太过于职业化，缺乏了许多发自内心的热情和温暖；有的员工对来缴费客户热情四溢，却想不到对前来客服中心小憩一会或只是来吹暖气的顾客递上一杯茶水，不明白到客服中心即使只作短暂的停留，也是对我们的一种信赖与支持。这些都是实实在在在注重细节化服务与否所体现的结果。也往往就是细节上的问题处理得当与否，决定了成与败的差异。

托尔斯泰说：“使人疲惫的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。”这粒沙子虽小，却足以破坏你的情绪，影响你事业的进程，甚至左右你的命运。但是太多的人总不屑一顾小事和事情的细节，都希望把精力投入到大事业上去，殊不知“事无巨细”，小事往往最能体现个人素养，小问题中往往隐藏着大学问，细节最能反映专业标准，代表公司形象。一个能把小事做细的员工，至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必是杰出的团队。在生活中，我们只要仔细观察就会发现，热爱服务、善待顾客、把握细节的人就会拥有更好的工作保证和升迁机会，得到机遇的垂青。