如何提高物业服务市场化程度

如何提高物业服务市场化程度

1999—2009，中国房地产发展走过了跌宕起伏的十年，经历了十年风雨，如今正逐渐走向繁荣。重庆亦然，城市面貌和市民居住条件天翻地覆般的变化清晰可见。

自1998年住房体制改革洞开住宅商品化的大门，住宅踏上了市场之路后，消费者在买房时， 可以自己来决定买什么房子。这个楼盘价格、配套、位置不如意，还可以选择其他的房子，其可选择性比较大。然而当房子买下来后，要哪个公司来进行物业服务，收取多少服务费，业主却无法自己决定。按照物业中有住宅项目的建设单位需选聘物业服务企业的规定，在一开始，业主们就已被指定了婆家，虽然大都是以招投标方式进行的，然而这个所谓具有相应资质的婆家同开发商大多又是一家人的关系。如此一来这一仗，业主们还未出手就已经被注定成败家了，在前期物业服务阶段，这个婆家是好是坏就只能听天由命了。

作为物业的建设单位，开发商对物业服务的重要性不言而喻。从物业的规划设计、建设安装、环境打造到材料选用、施工质量、销售承诺以及物业移交和售后服务，开发商的每一个环节、每一处质量都极大地影响着物业服务是否能良好起步和持续正常运行。因此，很大程度上决定了物业服务要依附、受制于开发商或所在单位。据调查，在重庆由地产公司开发楼盘，再成立一个下属的物业服务企业进行管理的现象十分普遍。目前，重庆现有的物业服务企业有70%-80%依附于房地产公司。

二者同为一家，说来是有利且没有完全的弊。有利的方面表现在更容易兑现销售时期对业主的承诺，减少物业和开发商之间的利益纷争等。但弊端也显而易见，如今部分与开发商同为一家的物业服务企业，很容易出现对于房屋质量等问题不重视的现象。尤其是在涉及到开发商利益的时候，物业服务企业常对开发商予以袒护，造成业主与物业服务企业矛盾加重，业主往往以拒付物业服务费来抗拒，加之小区业主大会、业主委员会因故迟迟无法成立，前期物业服务时间很长，有的甚至长达七八年，导致矛盾越积越深。

《物业管理条例》第二十四条规定了房地产开发与物业服务相分离的原则，应通过招投标的方式选出物业服务企业。物业服务主管部门一直强调物业服务招投标， 相关法规也规定：前期物业服务阶段的住宅物业，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业服务，然而却缺乏强制性，没有明确的监督和处罚。但到目前为止，大多数小区的物业服务企业还是由开发商派生出来的，即便实行了招标过程，而由于难以真正建立公平竞争的招投标机制，开发商派生出来的物业服务企业仍处于优势地位，往往是其中标，导致这种建设与管理一家人关系的依然普遍存在。就重庆而言，政策已经出台多年， 还是有很多开发商因为觉得招投标浪费人力和财力而不愿推行或只是走走形式。因此导致业主与开发商或物业服务企业间产生这样或是那样的矛盾，而“打造和谐社区”或“创造品牌效应”之类的目标就离得更远了。

不断发展的社会环境和不断提高的生活水平，都给物业管理行业提出了新的要求，从行业的健康发展角度出发，已不容再像以前那种嫡生或连襟不论水平如何却不愁业务的情况发生。其实，业主在心理上普遍都对物业服务企业有着先天的怀疑，物业服务企业若以第三者的身份出现，将更有利于业主的认同，促进物业服务企业各项服务工作正常开展。

因此我以为，要解决物业服务的种种复杂问题，根本还是要致力于从以下几方面推行物业服务市场化。

1、全面启动前期物业管理招投标工作，引入竞争机制。达到法规要求实施招投标标准的就必须通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业实施专业化市场化服务。且在此过程中也不许严格执行《招投标管理办法》中的相关规定。从物业服务企业招投标入手破解物业服务环节中的诸多难题，一方面，对前期物业服务强制性实施招投标，并执行处罚措施，违规者给予重罚。现在的物业服务企业很多，你做不了的事情，别人可以做，从而使其在市场打拼中提高真正的实力，以促使行服务水平不断提高。

2、严格市场准入与清出制度，加强对物业企业的事前审批和事后监管。通过企业资质审查、年检、升级、换证等环节，健全规范行业准入清出制度。建立企业信用档案系统和量化考核标准。特别是在不久以前的物业服务行业中，大部分物管队伍是由下岗失业人员组成的，还有一部分是从社会闲杂人员中招聘的。这些人员大多没有接受过正规上岗培训，对物业管理的服务性认识不足，服务难以达“标”，所以经常出现服务方与业主间发生矛盾，使业主产生“花钱买烦恼”的感觉。专业化的服务水平是提高服务质量的先决条件，首先要提高员工的专业技能和自身素质，员工是一个企业最有价值的资源，作为物业管理公司，员工是唯一能提供竞争优势的潜在力量，只有通过抓好对管理、服务人员的培养，解决好顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，只有解决好这两个矛盾，才能彻底解决企业的发展问题。因此一个企业要想生存，规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，建立一套完整、规范的管理体系和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，让每一个员工工作有章可循、有法可依，确保服务质量以及促进物业服务企业的专业化不断提升。

3、建立“质价相符”的物业服务收费机制。房管部门会同物价部门出台了物业服务收费实施细则及普通住宅物业服务等级指导性收费标准，规范物业企业的收费行为。但普遍存在物业公司准备进驻某小区服务前，基本都会降低物业费用标准以此来和住户搞好关系，再想恢复并不是意见简单的事。在此背景下，大多数物管企业均称处于亏损状态。但是涨价很困难，因为要业主代表投票赞成后经物价部门批准。物业公司虽然是市场化运作，但关系到民生问题，收费多少受物价部门监管。即使手续完备，涨价了，也纷争不断。因此对“超值服务”之类的行为必须加强监管，若物业服务企业长期处于亏损状态，进而使物业管理公司背上了沉重的包袱，不得不压缩服务项目、降低服务质量以减少成本，又导致物业服务水平下降，引起业主不满，引发更广泛的问题。甚至有的物业管理企业、业主间形同水火，都把对方当作敌人，最终往往是两败俱伤。

4、不定期地组织开展专项整治活动，整顿规范物业服务市场秩序。当今物业管理市场已是群雄并起，为争地盘而展开搏杀。在市场经济大潮中，这本是优胜劣汰、优化资源的好事，但物业管理的市场竞争却大有走火入魔之势。由于招投标等竞争规则不完善，“黑箱操作”、“低价竞争”、“盲目承诺”、“陪标秀场”恶疾仍在行业中肆虐，受感染的最终是所有的物业管理企业，为生存、为面子、为出气；或如上点所述，业主愿意接受明显与社区定位档次标准不符的低价位服务将把价格越压越低，利润愈来愈低从而引发各类事故甚至一发不可收。

5、建立物业纠纷投诉受理和监督机制，加大物业纠纷矛盾的调处力度。物业服务纠纷具有多发性、群体性和难以调处性等特点。如业主拖欠物业费、小区停车位收费引起的纠纷、物业公司服务不到位而引起的纠纷、房屋装修引起的纠纷 、动用房维修资金难引起的纠纷等问题涉及

总之，随着物业行业的深入发展，市场化的竞争和整合过程必将促进物业企业服务、经营及管理水平不断提高。物业企业要不断提高服务质量，形成规模经营和专业化发展，并培养出自己的专业人才队伍，才能在科技迅速发展、竞争日益激烈的新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，并迅速发展和壮大。

物业企业在争取市场份额的同时，也应该在经营模式上进行一些尝试，尝试一些特色服务、衍生服务等，寻找新利润增长点，不应只把目光放在物业费用的涨、降上面。比如，饭店可以为居民电话预订，上门送饭菜、收碗筷；家政服务公司提供钟点服务，上门清洁房间、洗涤衣服、看管孩子、护绿保养；家庭医生上门做健康咨询、家庭护理、营养搭配等服务；文化中心可以开设社区图书馆、健身房，使居民产生归属感等，这些都可以由物业公司自身承担，如自行车棚管理、汽车库管理，就可兼顾自行车和汽车维护保养及小修小配；又如社区绿化维护，可以同家庭绿化结合；社区物业维修，只有这些有特色的，才是有生命力的。物业公司应找出物业管理的特色服务，提高物业管理的增值性服务水平，为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，进而使物业企业获得更多的利润，营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。因此，剪断同开发商之间所连着的裙带，挺直脊梁，不断的提高物业服务市场化程度和专业化水平，是物业服务行业健康发展的必然趋势及不二保障。