茅茂春：上海，公众满意度指数蝶变

2005年，上海物业管理行业遭遇了当年许多地区同行业所遭遇的尴尬，行业公众满意度指数测评在36个窗口行业中垫底，物业管理行业的神经被深深刺痛了。四年励精图治，2008年，上海物业管理行业同类测评高于80分。社会公众满意评价得分保持连续增长，有效推动了行业的健康发展，物业管理整体生存环境得到较大改善。

蝶变，源自26.7万上海物业管理行业从业人员的辛勤工作。

2005的尴尬，2008的欣慰

2008年上海窗口行业公众满意度测评报告对外公布。物业管理行业比上年度高出0.502个百分点。这也是上海物业管理行业社会公众满意评价得分自2005年以来连续4年保持增长，标志着行业诚信自律体系建设日趋完善，规范的服务得到了社会公众的认可。

我们却没有忘记，2001年，受上海市质量技术监督局委托，由上海市质协用户评价中心组织开展的“上海市区家庭住宅物业管理顾客（住户）满意度指数测评”。住户对物业管理的满意度指数为65.28，而对“保安服务”最不满意，仅为61.05。

更为尴尬的记忆，在上海市文明办公布的36个窗口行业2005年公众满意度排行榜上，物业管理行业处于末位。公众对窗口行业最不满意十大问题中，“居住物业的维修基金使用情况未能公示”是其中之一。

随着行业的发展，2006年度上海物业管理行业总体为76.438，进步指数在各窗口行业名列前三甲，进步指数达到4.85。

2007年第3季度行业公众满意度指数首次突破80分大关，达到80.144分。

2008年上海37个窗口行业公众满意度测评报告再次“出炉”，物业管理行业得分80.646分。

但是，社会公众呼吁集中解决的“十大”问题，“住宅物业管理不到位”仍然在列。令人欣慰的是，上海物业管理行业仍然在努力。

全行业上阵，搞改革

上海窗口行业公众满意度测评的同时，上海市精神文明办和住房保障和房屋管理局组织的季度公众满意度物业服务企业调查排名，对企业改革影响深远。

为了提升企业的服务质量，许多物业服务企业自己也定期开展顾客满意度测评，有的请第三方进行调查，有的自己向业主发放问卷调查。

如2006年7月至12月，上实物业参照上海房地产科学研究院“上海市物业管理CSI测评方法”，分两次对下属各管理项目中占总户数36％的业户进行了顾客满意度调查。无独有偶，近几年公众满意度平均总分位居前茅的仁恒物业，每季度开展一次内部测评，全年做到所管项目全覆盖。

多管道多层面的公众满意度测评，为物业服务企业重点整改提供了依据和方向。上实物业对满意度指标值进行认真的分析，结合投诉内容，发现影响满意度提高的主要因素，分别制定纠正预防措施实施改进，并对业户做必要的回访。持续不断改进服务质量，赢得了业户认同，提高了市场竞争力，使企业保持持续发展的良好势头。

近年，上海市物业管理行业协会采取一系列切实有效的措施，引导行业贴近业主、服务业主，努力改变物业服务企业在业主心目中的形象。

比如，开展“真情回馈百万家庭，携手共建和谐小区”送保险送放心公益活动，在提高物业服务费收缴率、尝试化解物业服务风险的同时，使业主得到了真正的实惠。

再如，2008年初的大雪灾，8天暴风雪的日日夜夜，协会号召物业服务企业发扬连续作战的精神，加班加点迎风雨战严寒，共出动约110万人次在所在服务区域清除冰雪，为居民安居乐业创造一个安全、方便的出行环境，赢得广大业主的好评。