天下城物业管理服务模式设计

天下城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘,在物业管理高起点,起步之初就直接导入方正"酒店式物业管理"服务模式,在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作,为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务,让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重的优越和尊贵。

酒店式服务、人性化管理

为顺应时代和社会的需要,天下城小区将不断提高和自我完善物业管理水平, 并全面导入现代酒店管理理念和技术,变"物业管理"为"物业服务与管理",更加强调突出"服务"的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

以业主为中心,提供酒店式专业化服务

传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例, 然后要求各位业主(住用户)遵照执行,较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理,完全以业主为核心,实行"针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务",通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。

以星级酒店为样板,营造温馨、惬意的服务氛围

酒店业是整个服务行业的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在天下城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如:大堂里设接待服务中心,24小时服务;服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员,而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商,还是从业主、用户的角度出发,让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。

强调服务意识,提高服务效率

在酒店里,客人的投诉或需求永远是摆在第一位的,"顾客就是上帝",即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在,实行零缺点服务(100-1≤0)。要把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理中来,使得"客人投诉当日有回音,故障维修处理不过夜",努力使业主(用户)的满意率达到百分之百。

调整组织架构,实行科学化管理

天下城管理处将采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则,从内部组织机构上达到权、则、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等,汇编成《服务指南》。派发给业主,既加大管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,从而奠定优质服务的基础。

(一)服务中心做为天城物业的服务窗口,各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础,围绕着服务中心的指挥调度,向业主提供酒店式物业管理服务。

一、设立星级酒店大堂式的服务中心

服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区,主要功能体现在:

a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费,或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。

b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理,不再出现任何推诿现象。同时,及时征询用户对服务的意见,建立回访制度,确保服务工作高效、优质开展。

c.服务中心的设立,有效的将管理处的办公区域隔离开,在不影响业主的同时,提高管理处工作人员的办公效率。

1、服务中心的硬件配备

大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼,以方便业主,大堂装修要格调豪华气派,充分显示星级酒店大堂的特征,体现业主的尊贵。

①、办公设施设备:

电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。

②、商用服务办公设施设备:

主要为业主办理商务或其它事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机等。

③、便利业主的相应配备:

沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。

2、服务中心的主要工作内容:

①、24小时客户信息处理。

受理投诉,传递到相关服务专业解决,定时回访;

接受服务预约,传递到相关服务专业解决,定时回访;

向客户发布、传递相关信息;

登记、整理客户档案;

②、24小时客户接待。

接待来访客户及来访的外部人员;

主动走访客户;

办理物品放行手续;

办理装修审批手续;

办理车位租赁手续;

③、费用结算

结算、收费、打印票据

④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供,由经营部具体组织落实,内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供,在入住半年后可全部提供。具体项目如下:

无偿服务

代订火车票、飞机票;

代订代送报刊、杂志、信件

代订花卉、蛋糕;

提供家教、保姆、家电维修信息;

代订搬家公司;

代订酒店、宾馆;

行李车服务

有偿服务

私人区域清洁服务;

代送纯水、牛奶

水电安装;

商务中心(打字、复印、传真服务);

房屋信息服务;

代接飞机、火车服务;

代洗衣物;

棋牌出租服务等。

3、服务中心服务流程:(略)

服务中心作为物业公司对外窗口,起到各种服务信息的集中和发散的作用,业主的问题(困难)都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行"首接责任制"和"一站式"服务,对于业主的所有诉求,::只要服务范围内的,都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令,由其负责解决,服务中心同时跟踪问题解决的全过程,并及时回访客户,征询客户意见;如业主所提的要求不在管理处服务范围之内,也应由服务人员做出合理的解释,以获得业主的谅解。

二、建立星级酒店服务模式

1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训,教养一致,强调全员服务意识养成,树立"以住户为中心,为住户提供零缺陷服务"的思想观念,使住户每时每刻都感觉受到尊重。

a) 制定礼节礼仪培训计划,加强对全体员工的培训;

b) 服务意识的培养;

c) 工作中加强对员工服务态度的检查和纠正;

2、健康路岗亭除礼宾岗外,增设服务员

a)配备行李车若干辆

b)站立大门一侧等候和问候抵离的业主;

c)为老、弱、病、残、幼提供服务,帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口;

d)提供伞具或撑伞;

e)提供其他可能的帮助。

3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外,其余护卫员均穿制式工作服务,以服务员形象分区服务于各栋(单元)的业主,

4、给每户赠送精美的《业主手册》

实行菜单式服务,为每户业主(住户)发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》,为满足业主需求提供方便。内容包括:

1)物业管理机构介绍;

2)物业管理服务内容和管理服务流程;

3)各项服务指南;

4)各项收费标准;

5)业主应注意的事项。

5、业主(住户)在区内通行、交费、消费实行"一卡通"。

6、提供标准、规范、有序的专业服务

管理处按照ISO9000质量管理体系运作,结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。主要内容有:

①、公共秩序管理。小区实行封闭式管理,24小时有人值勤,通过培养一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,"人防"与"技防"有机结合,积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作,为业主提供全天候服务,确保业主高枕无忧。

a、健康路大门设双岗。由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道,护卫员主要负责控制人员及大件(贵重物品)的出入。对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度,以阻止无关闲杂人员随意出入小区,对没携带证件的来访人员,可通过对讲系统与被访者联系,以确认其身份,并做出是否允其进入的决定;对搬离小区的大件(贵重)物品,实行业主(或委托人)事先到服务中心开《放行通知单》,由大门值勤护卫员进行查验放行的制度,以保障业主的财产安全。大门处备有行李车,无偿供业主在携带大件物品时使用,服务员负责为老、弱、病、幼及携有大件的人士提供帮助;由于后半夜人员流动量较小,故此时段只设礼宾岗值班。

b、小区内护卫员均为楼栋服务员(6名),分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视,维持治安秩序,并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作,每班按规定自楼项至地下室巡视两遍,同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。改变传统护卫员给人以管理者身份的印象,增加亲和力,有效地配合酒店式物业管理形式,拉近服务者与被服务者之间的距离。

c、护卫班长兼任地面巡视服务员,主要负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处的治安秩序,并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况,处理疑难问题的职责。

d、车库岗值班员(3人)主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库;检查进出车辆的外观,并及时做好车辆出入登记;指挥、引导车辆停放及按规定的路线行驶;监控车库内可疑人员的行踪;检查停放车辆状态,防止发生破坏、偷盗车辆等案件,巡查车库内各种设施设备等工作。

e、商业街的治安由管理处护卫主管统一负责。由于治安环境较为复杂,故设16名护卫员(穿护卫制服),在合适的位置设治安岗亭,采用固定岗与巡逻岗相结合的方式,维持场所治安秩序,由于冬季郑州的气温低,可在冬季安排24小时"四班倒"制、其余季节"三班倒"。

f、消防监控中心值班员(1人)负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统,通过电视监控电梯轿箱、车库及各重点部位、重要目标的安全情况,通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通,发现异常情况,按相应的预定程序及时进行处理。

②、房屋本体、共用设施设备的管理

通过专业保养和维修,使小区的设施设备保持完好,充分保持和发挥其使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。

a、机电设备、电梯实行24小时值班巡视制度。在保修期内发现的质量问题,通知"维保单位"进行处理,确保小区机电设备、电梯正常运行,水电供应正常,消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划,按照方正对各类设施设备的管理标准,逐项逐条实施管理,保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥,同时,为小区创市优、省优创造条件,打好基础。

b、水、电、土、暖的维修养护,在按计划进行维修保养,保证其功能正常的同时,对突发性问题,立即组织抢修,小修不过夜,尽快恢复其使用功能。

c、对客户提出的维修要求,做到"即时服务",维修人员保证在客户提出维修申请的25分钟内到达现场,并按照"海尔"式的服务模式,根据情况为业主提供有偿(无偿)服务,维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度,及时调度维修力量,维修完毕后,维修人员及时将相关信息反馈给服务中心,再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。

d、一般性维修不超过8小时,难度较大的维修不超过72小时。

e、装修管理,管理处将依照政府有关政策、法规,制定适合当地实际情况的装修管理规定,加强对装修活动的巡查、管理,纠正各种装修违章行为,杜绝违章装修作业,保证大厦外观、公共部位的美观统一,以确保大厦安全和使用功能不受影响,提高小区外在形象,延长物业使用寿命,达到物业保值增值的目的。

③、清洁绿化管理:

由清洁绿化部负责,通过专业保洁和清洗,使小区达到严格的星级酒店保洁标准;通过专业的维护,使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。

a、日常清洁保洁实行分区责任制(每名清洁工负责17个标准层,会所、服务中心、地面部分设3名清洁工、车库1名,商业街6人)。对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位,每天早晨在业主出门前清洁完毕,分时段进行保洁,保洁时间至21时;对于楼梯、楼道部位,每周进行一次清洁,每天保洁一遍;每层楼梯间设有垃圾桶,垃圾日产日清(每天早晨一次收取),集中清运;室内墙壁定期清扫;单元大堂、会所、服务中心每天清扫一次并用"尘推"推扫一次,每月打蜡一次;庭院(含硬体景观、水面、绿化带)每天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁,保洁时间至21时,地面每月清洗两次;地下车库每天清扫一次并保持不间断的保洁,保持车库整洁干净,无杂物(视情安排清洗次数)。公共屋面每天保洁,视情进行清洁;各栋楼的外立面每年清洗一至两次;商业街清洁标准同区内。

b、绿化管理

在维保期内,对小区内花园定时进行巡查,发现问题及时向绿化维养公司反映,监督绿化维养公司的日常维养情况;维养期满后,制定绿化养护计划,及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作,通过专业的养护,使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。逢重大节日,由园艺师负责提供小区场景的设计,使小区成为业主良好的生活、休闲空间。

商业街采用租摆的方式进行美化。

④、突发事件的处理。

a、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统,各固定岗设有按钮,当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时,有关人员将按照预定的报警信号发出信号,全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。

b、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案,并建立包括义务消防队在内的各种应急分队,平时经常培训,定期进行演习,训练应对各种突发事件的处理能力,提高防灾救灾水平,更好地为业主服务。

(二)、以管理处办公室为中心,维护和深化ISO9000质量管理体系统的运行,加强内部管理,提升员工综合素

办公室和各职能部门的关系:一方面,办公室为各职能部门提供各种资源(包括人力资源、管理制度、物质资源等)的支持和服务,确保资源的合理使用;另一方面,办公室监督考核各职能部门的服务质量,确保向业主展示的每一细节均在受控状态。办公室主要工作是:

1、人力资源管理。负责管理处员工的招聘工作,制定各专业培训计划,指导并督查各专业开展入职、上岗、在职、及外派等培训,对员工工作表现定期组织考评,建立并管理好员工档案。

2、ISO9000质量管理体系的维护与深化。编制、修订体系文件,随着工作的深入开展,不断完善和提高质量体系的标准;监督指导各部门按照体系要求运行,组织、督促各专业主管对工作质量进行日检、周检和月检,及时跟踪、检查缺陷消项情况,努力使管理服务工作做到尽善尽美。

3、后勤管理。负责管理处办公用品、维修材料等的采购及保管。根据实际工作需要,负责制定各种材料的月采购计划,经领导审批后实施;采购实行两人同行,货比三家,并对供货商进行服务质量评审,以保证花最少的钱,买合格的货;建立严格的材料入库、保管、出库管理制度,做到帐、物、卡相符,管理有序;负责对员工食堂的管理工作,制定完善的食堂管理制度及员工就餐管理制度,努力提高伙食质量,减少浪费,以有限的伙食标准,让员工吃好吃饱。

4、负责与上级公司各职能部门的业务对接,接受其业务指导;负责与政府有关部门和事业单位的沟通与协调,处理好内外关系,办理有关事宜,保障各种沟通渠道的畅通。

(三)按ISO9000体系的要求,充分做好各项工作的检查工作,不仅仅是办公室相关人员对全部管理工作的检查,而是全员参与的检查,目的也不是单纯的发现问题,而是寻求解决问题的方法,在可能的情况下采用更合理的处理方法,在管理的过程中,不断改进管理方法,不断提高管理水平。

1、在日常管理工作中,按照ISO9000质量管理体系的要求,做好各项工作的日检,由各部门的主管进行查验,管理处主任进行抽查。

2、每月由管理处主任领导,办公室相关人员为主,各部门配合,进行月检。并对发现的问题进行记录,要求相关部门限期整改。

3、定期就管理处的各项工作向业主/物业使用人征询意见,并根据这些意见对管理处的相关工作进行调整,使业主在接受物业管理服务的时候,更加安全、舒适、便捷。

4、在管理处主任的领导下,对相关的ISO9000手册根据执行效果进行修改,不断完善手册的实用性和可操作性。

5、在改进各项工作后,参加省、市行业内组织的相关评比、检查,利用行业协会内专家的力量,不断发现问题、解决问题,在管理的同时不断提高服务水平。