物业分公司项目投诉分析指引

物业分公司项目投诉分析指引

1 适用范围

本指引适用于各物业分公司进行阶段性（季度、年度）顾客投总结分析工作。

2定义

本指引中的投诉分析是指一段时间内（季度、年度）各物业分公司范围内顾客总体投诉的分析。

3顾客投诉的分类

3.1属于物业管理公司责任范围内的投诉， 由物业管理公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。

包括但不限于:

(1)卫生(包括清洁、保洁、垃圾清运等)

(2)环境与绿化(包括绿化、区内噪音等)

(3)安全防范与公共秩序(人员和物品的进出控制、公共区域的巡逻、控制外来骚扰、治安情况、消防设施管理、宠物饲养控制等)

(4) 交通与车辆管理(交通路线与标识、交通秩序、车辆安全、停车场管理等)

(5)社区文化服务

(6)电梯服务

(7)其它电器设施(如中央空调等)

(8)上门维修服务(包括及时性、质量及效率等)

(9)家政服务(包括收费情况、服务质量等)

(10)服务态度与职业形象(包括礼貌用语的使用、服务热情度、仪容仪表等)

3.2物业管理公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交开发商进行处理，物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。

包括但不限于:

(1)规划设计

(2)景观环境

(3)配套设施

(4)土建(房屋渗水等)

(5)强电系统(在保修期限内)

(6)弱电系统(在保修期限内)

(7)水暖

(8)门窗

3.3物业管理公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及其他相关部门进行处理，并予以说明，物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。

包括但不限于:

(1)供水

(2)供电

(3)供热

(4)煤气

(5)市政配套设施

(6)有线电视信号

(7)电话通讯线路

4阶段性投诉总结分析报告

4.1阶段时间内的投诉情况统计

4.1.1统计要素：

(1)投诉类别：按3中所列的3个责任方面的投诉分类进行统计。

(2)时间段：以月份作为统计时间段。

4.1.2统计图表

(1)用"统计表"列出对3个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。

(2)用"折线图"表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。

(3)用"饼图"分别表示3个责任方面所含各类投诉的比例情况。

4.2针对统计结果对各类投诉进行分析。

4.3针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方（如开发商、市政相关部门）的须提出相关建议。

4.4根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。