写字楼物业管理服务的内部风险与防范

1、消防安全管理

消防设施直接影响到写字楼客户生命财产安全，消防设施的日常维护和保养直接关系到火灾事故发生时，消防安全责任部门处理事故的效果，所以，是万分紧迫的。消防设施的维护保养不善主要指无消防用水供应、消防水带老化、消防栓阀门打不开、消防报警系统失灵等，这些都是可能导致重大人身和巨大财产损失的隐患，万一因管理不妥出现风险，不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。

所以，物业管理企业在进行物业管理过程中，对写字楼的消防设施和器械，一定要进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要完善整改的及时进行完善整改；发生消防事故时，物业管理企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常，每年定期按消防管理部门要求进行消电检，使其符合国家规定的标准和要求；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

2、设施设备维护存在的风险与防范

为了在将来一段时间内保持其硬件的领先，越来越多的新建写字楼，纷纷选择性能优良、先进设备设施，有的甚至从国外进口。然而，在当前情况下，供应厂家只负责设备的安装调试，在设备保修期内提供必要的维护，在投入运行和保修期之后，就只有物业管理企业对这些设备进行使用和维护。设施设备专业性越来越强，新技术、新材料、新工艺的使用不断创新，物业管理企业的工程技术人员并不一定全部能达到熟悉、精通和掌握的程度。因而，涉及到设施管理、工程技术维护方面，虽然大型重要设施设备都有操作使用及维修保养说明书，但技术人员存在的技术盲区，必然会对工程技术管理产生不利影响，另外与工程有关的原材料备件选购及质量验收，对设施设备的合理运行及使用寿命至关重要，由于专业可靠性缺失，必然会对企业带来极大的运行风险。

针对此问题，物业管理企业接管后就应安排专门人员熟悉、了解、掌握写字楼的硬件设施的性能、使用和维护，参加厂家组织的技术培训，积极主动预先安排设施保养，尽量选用厂家的原装材料备件，防止故障的出现或发生，让各项设施设备发挥最大的价值，从而提高写字楼整体功能合理性有效性。

3、管理服务过程日常管理存在的风险与防范

物业管理服务是一个过程与结果同步进行特殊性产品，由无数细微、琐碎、单一、重复的细节汇集而成。写字楼是以办公为主的商业区域，人员进出过于频繁，进出人员数量较大，写字楼大厅保卫人员及前台服务人员对写字楼内客户人员熟悉程度不够或责任心不强，不能有效识别进入写字楼的人员性质（驻厦人员或访客人员），对外来人员漏登记，有可能使推销人员或不法人员进入写字楼；客户从大厦搬离物品一般采用凭预先所留的印鉴或签名确认放行，如果管理人员未尽到按出门条检查的职责，就存在客户物品被盗运出门的风险；车场管理过程中管理员如果对进入停车场车辆未进行车况检查登记，在巡视及定时打点过程中走过场，就可能导致车辆停放期间外表被划伤，或有意无意被碰撞而损坏，甚至出现与客户争吵及冲突事件；直接与客户打交道的客户服务人员，随意对客户进行许诺，甚至未经公司批准给客户发放加盖印章的文件或签订服务协议，不当承诺与证据意识薄弱都为物业企业留下了要求兑现或投诉的风险，直接影响着企业的利益；相关专业部门人员在工作过程中不按操作规程工作，工具质量不符合安全规定标准、劳动保护不到位产生受伤甚至死亡事件，都将给企业造成极大的负担和风险。

所以，提高服务人员的整体素质是关键，要通过各种培训、教育、再学习等途径系统地对员工进行培训，使员工的服务态度端正、责任心加强，文化水平、待人处事技巧、业务能力提高，健全内部规章制度及实施高效的管理手段，严格操作规程，加大劳动保护力度，投入一定的财力物力改进劳动工具，促进提高整体服务水平和安全生产。物业管理企业通过增加智能设备来提高技术化水平和技防能力减少直接操作人员，通过将保安服务、保洁服务、绿化服务、电梯服务、等基础作业业务外包给专业化公司，从而达到节约劳动力、提高劳动者素质、减少劳动纠纷，从而有效减轻和转嫁企业人员多而产生的各类风险。

总之，物业管理企业只有正确地把握写字楼物业管理服务中存在风险的客观规律，正确地识别风险、分析风险，采取有效的措施，趋利避害，建立必要的物业管理风险经营机制，提高企业的生存与发展能力减少和降低物业管理中的风险，才能确保企业经营目标的顺利实施和成功完成，才能给企业带来更多的效益，也才可能给业主、客户和市场带来更好的服务并获得更大的发展。