提供优质服务：平衡客户感知与期望
在产品质量基本相同，核心产品价格基本相同的情况下，
服务是超越竞争对手惟一的正确途径。
_克里斯廷格罗鲁斯
在世界经济全面进入买方市场的今天，优质服务的重要作用正日益凸显。更有经济学家断言：现在已经进入了“服务营销”时代！“服务”具有无形性特征，它是在服务主体互动的过程中完成的，同时服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。看看我们的身边，不管是海尔还是万科，诸如此类的行业领先企业，无一不是具有服务战略观，将服务视为与顾客保持长期关系的战略性要素，才取得了今日的成就。在这个时代，拥有客户就拥有了市场，就拥有了长久的核心竞争力，而服务则始终贯穿于企业客户关系管理的全过程。
我们知道，在制造业，产品生产出来后要经过严格的检验。这样，就可以确保进入流通领域的产品是合格的。但是在服务业，服务的生产过程和消费过程是同时进行的，服务生产出来的同时就被消费掉了。对于许多服务结果，人们是无法纠正的，这就使得服务企业很难控制质量和提供质量始终如一的产品。另一方面，由于服务的无形性和顾客的参与性，对服务质量的判断，顾客往往具有很大的主观性。同样的服务，顾客会由于心情或其他原因，给出不同的质量评价。一般说来，顾客对服务质量的评价取决于其对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较，即感知服务绩效大于服务期望，则顾客感觉服务质量是良好的，反之亦然。本文将从这方面作为切入点对物业服务质量管理做一些探讨。
“期望”是客户对即将购买的服务的一种预期，它与客户在接受服务的过程中及服务结束后所感受到的实际服务绩效进行比较，从而形成客户对服务质量的判断。
那么，能够影响住户期望的因素主要有哪些呢？
首先，企业的服务承诺对住户的期望有很大影响。它分为明确的服务承诺和隐性的服务承诺两类。明确的服务承诺是企业通过与业主签订的物业服务合同中作出的正式承诺。明确的服务承诺是企业可以控制的影响住户期望的少数几个变量之一，所以必须力求简洁准确，且一定要有能力兑现。像什么让业主物业保值增值、保证业主安全等这些承诺最好不要出现在物业服务合同中，我们只是承诺职责范围内的事。而隐性的服务承诺则是指企业虽然没有明确说明或提示，但住户可通过价格、服务有形要素等加以感知的服务承诺。比如：物业公司的员工着装整齐、办公环境也非常漂亮，顾客就会对员工的服务礼仪方面有较高的期望；又如项目物管费比较高，在业主看来，就意味着与高价相匹配的服务水平。
其次，口碑同样会对住户期望的形成产生重要的影响。这种影响在服务业中比在制造业中更为明显。服务本身是无形的，服务质量是一种感知质量，住户在接受服务前，其他相关人员的口碑对其期望的形成起到负面或正面的影响。当然，口碑与企业明确的承诺有不同的特点，它是不可控的。但两者也有相同之处，如果口碑过高而感知服务绩效却很低，这会对住户感知服务质量起到严重的负面影响。所以说，物业企业的公关宣传是一把双刃剑，必须把握好一个度，否则只会适得其反。当物业公司管理有不同档次或不同类型的项目时，就会产生一些矛盾。住户往往会因为该公司高档物业的较好口碑而产生较高的期望，从而对低档项目的服务水平不满，尽管我们在低档项目的服务是质价相符甚至是物超所值的。所以，这种情况下，物业企业要么只管理一个档次、一个类型的项目，要么利用不同的品牌来管理不同档次和类型的项目。
再次，过去接受服务的经历也会对住户理想的服务预期产生影响。有两种情况：第一，如果住户以前接受过本企业的服务，而同时又没有接受过其他企业的服务，那么，他在本企业所接受的服务经历中最好的一次将成为理想服务的参照系。这就不难理解一旦住户对管理处某位工作人员的工作很满意，如果这个员工离开管理处，住户就会以很苛刻的眼光要求来顶替的员工，一旦该员工的的服务不如或者是不同于先前的员工，住户就会认为物业公司的服务水平在下降。所以从另一方面说，由于物业管理的长期性特点，保持员工队伍的相对稳定是很有必要的。第二，如果住户在接受本企业服务前接受过其他企业的服务，那么他以前接受的服务就会影响其期望。于是就会出现这样一种情况：同样的服务水平，如果住户以前接受的服务档次较低，他就比较容易感到满意；反之，如果住户以前接受的服务档次很高，他就有可能对现有的服务不满意。
最后，业主的职业、年龄、收入和受教育程度等因素都会对其服务期望产生影响。
要让住户对我们的服务感到满意，对住户的期望进行深入了解和积极影响是一方面。另外，我们还要不断提高物业公司的绩效水平，为住户提供标准化和个性化相结合的高品质服务。
谈到物业服务质量管理，就不得不提到ISO9000质量管理体系。如果没有对物业行业的深入研究、对企业本身的准确定位以及对企业目标客户的充分了解，我们消耗大量人力物力建立的质量管理体系或许就只是一种摆设。
另一方面，由于物业服务过程中工作人员同住户有较高的接触度，尽管企业可以制定完善的作业指导文件来规范员工的行为，但是，真正能够控制服务过程和结果的主要还是直接为住户提供服务的工作人员。所以说，对于服务行业来说，优秀的员工是最宝贵的资源！我们的员工是否掌握了必需的服务技能？是否具有很好的服务意识？是否对企业有强烈的认同感？是否对自身的工作感到满意？是否在工作中始终充满着激情？在物业行业薪酬普遍较低的大环境下，如何做好企业的人力资源开发和管理工作，就显得异常重要！
当然，能够对住户感知服务绩效产生影响的因素还很多，这里就不一一赘述。
近年来，通过众多官方以及非官方的调查，我们知道住户对物业服务的总体满意度是不高的，其中的原因很复杂。通过对影响住户感知服务质量的因素的了解，我们能不能作出一些努力，从而在一定程度上扭转这种局面呢？
我们似乎可以设计一个工具，利用它对大多数目标客户的期望水平进行一个测量。在这个过程中我们要了解哪些因素能够对住户的期望产生影响，以及这些因素的影响力大小，同时我们要对住户的某些期望进行主动的影响。然后，以满足大多数客户的主要期望为目的，提供一个质价相符的服务。总之，我们就是要在住户的期望和感知服务绩效之间寻求一种平衡，才能达到提供优质服务、提高住户满意率、培养住户忠诚度从而建立企业持久核心竞争力的多赢目标！