客户回访作业指导书

1.0目的：加强与客户之间的沟通，促进公司管理服务品质的提高。

2.0适用范围：物业管理公司内部

3.0职责：由公司客户服务中心进行回访工作，必要时公司经理需亲自回访。

4.0方法和过程控制；

4.1专项回访：客户正式入住小区，经理应组织对客户进行拜访；

4.1.1推行新的管理服务措施；

4.1.2增加新的服务收费项目；

4.1.3开展重大的质量活动；

4.2日常回访：客户服务中心每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访，征询客户对公司的意见；请修类的回访率为30%。

4.3重大事故回访：

4.3.1客户家中一旦发生事故，公司人员接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；

4.3.2客户家中事故处理完毕后，客户服务中心应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对客户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等；

4.3.3客户服务中心应分析事故原因，根据情况制定相应的预防措施。

5.0回访方式：对客户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。

6.0回访记录：对客户的一切回访应认真做好记录（文字形式或图片形式），以备追溯。

7.0参考资料：

7.1《客户投诉处理记录表》

7.2《回访记录表》

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