物业管理基础知识：典型紧急事件的处理 做好预案临危不乱
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通常有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击、人员伤亡、停车场车辆损坏、卫生防疫事件、群体性聚会等。
（一）火警
（1）确认和了解起火位置、范围和程度；
（2）应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；
（3）若火警有发展趋势，应组织人员参与控制火势，同时向公安消防机关报警；
（4）清理通道，准备迎接消防车入场；
（5）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；
（6）组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
（7）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
（二）燃气泄漏
（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
（2）在抵达现场后，要谨慎行事，设立现场警戒线，严禁烟火，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。
（3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。
（4）情况严重时，应及时疏散人员。
（5）如发现有受伤或不适者，应立即将其抬离现场，送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，并尽可能同时采取正确的急救措施；
（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
（三）电梯故障
（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰，要求乘客保持冷静，耐心等待求援；
（2）立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者；
（3）被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
（4）在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救；
（5）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患，修复后方可恢复正常运行；
（6）将此次电梯事故详细记录备案。
（四）噪音侵扰
（1）接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标；
（3）判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施；
（4）做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
（五）电力故障
（1）若供电部门预先通知大厦／小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知、短信等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
（2）若属于因供电线路故障，大厦／小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理并施救；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
（六）浸水、漏水
（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
（2）若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
（七）高空坠物
（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
（2）尽快确定坠落物来源。
（3）确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。
（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
（八）交通意外
（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；
（5）应协助有关部门尽快予以处理；
（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
（九）刑事案件
（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
（2）如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达；
（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
（十）台风袭击
（1）在公告栏张贴台风警报；
（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；
（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施：
（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；
（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
（十一）人身意外伤亡
（1）物业管理区域内发生人员伤亡，应立即派有关人员到现场，查明情况并立即报警。
（2）若伤者尚未死亡，应当保护现场，立即送往医院或拨打120急救电话。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。
（3）若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。
（4）若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。
（5）若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确定抢救方案。
（6）若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
（7）若系交通肇事引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
（8）留守人员和控制现场，禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品，直到警方人员到达。
（9）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入。
（10）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
（十二）停车场车辆损坏
（1）在停车场发现车辆损坏，当班安全主管应迅速到场处理；
（2）马上联系车主，并派专人在现场等候车主到来；
（3）查看停车场监控录像及值班记录，确认事实，对现场进行拍照，保留相关记录，并上报保险公司；
（4）协助有关部门尽快予以处理。
（十三）卫生防疫事件
（1）当小区内发生卫生疫情时，应立即上报政府相关部门，等待政府部门到来，不要惊慌，及时上报公司；
（2）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入；
（3）如发现有受伤或不适者，应立即拨打120急救电话；
（4）不要随便传播，以免造成恐慌；
（5）配合卫生防疫部门，做好消毒隔离的工作；
（6）配合政府部门做好小区现场秩序维护工作；
（7）事后分析原因，并对业主做好相关解释。
（十四）群体性聚会
（1）当发现小区内发生群体性聚会时，应立即拨打110报警，同时上报公司；
（2）在抵达现场后，要谨慎行事，避免激发事态发展；
（3）留守人员和控制现场，直到警方人员到达；
（4）保护小区现场设备设施，有关人员值班待命，并做好应对准备；
（5）协助警方现场处理；
（6）事后向业主做好解释工作。
