客户接待与投诉处理培训

一、岗位设置图(略):

二、客户服务部部门职责

1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。

2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作,确保其完好性及正常运行。

3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。

4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。

5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。

6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作,并做好原始资料的登记、整理上报工作。

7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。

8、协助财务部门催收管理费及其他费用。

9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。

10、根据公司的要求完成其他工作。

三、岗位职责

1、客户服务部主管

1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。

2)监督客户服务部的日常运作,指导、培训全体员工树立客户第一,服务至上的服务宗旨,为住户提供高效优质、满意的服务。

3)负责制订部门的年度、月度工作计划,并贯彻实施。

4)负责部门员工的考核、评价工作,确保员工明白及服从公司安排,积极、主动地开展日常管理工作。

5)保持与上司及其他部门的密切沟通,协助其他部门开展工作。

6)保持与部门全体员工的密切沟通,帮助、指导下属处理疑难问题,及时上报本部门不能解决的问题。

7)保持与住户的沟通,安排下属走访住户、收集住户的意见或建议,完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。

8)完成公司安排的其他任务。

2、客户服务助理职责

1)牢固树立业主至上,热情服务的宗旨,保持仪表、仪容整洁端庄,服务热情有礼,为业主提供高效、优质、满意的服务。

2)服从主管的工作安排,按时按质完成任务。

3)保持工作地点的整洁、有序,便于业主的咨询及来访。

4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程维修单、跟踪回访、定期汇总有关资料,并上报。

5)严格执行规范运作,认真及时填报有关资料和表格。

6)保持与上司和其他部门的沟通,及时汇报疑难问题及协助其他部门开展工作。

7)主动学习、掌握物业管理知识和物业管理法规信息,不断提高物业管理技巧,改进工作方法。

8)完成公司安排的其他任务。

3、前台文员职责

1)在物业部经理、客服主管领导下,负责本住宅区大堂服务台的接待管理工作。

2)负责住宅客户及其它人士的投诉及咨询,做好记录及时上报客服主管。

3)负责协助相关部门处理突发事情,并及时上报客服主管或物业经理。

4)负责做好客服部前台的清洁,资料管理工作。

5)注意本人仪容仪表、着装整齐,严格遵守公司各项规章制度。

6)完成上级领导临时安排的其它工作。

四、接待规程

1、用户走到管理公司办公室时,前台文员应起身"笑脸"相迎,先问好如"先生/小姐您好","我可以帮到你吗?"

2、用户需要报修时,前台文员就将用户引见给物业助理,由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。"如果查找时间长,应说"对不起,让您久等了。"

3、用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料,前台文员应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。"

4、如有访客到访,接待员应起身"笑脸"相迎,要先问好,注意讲"请问先生/小姐找哪一位?""请问先生/小姐贵姓?"等,必要时带路引见。

5、用户/访客离别时,要主动讲"再见"。

6、所有电话务必在振铃三响之内接听。

7、 接听电话应先讲"您好"及报" xx管理处"。必要时将用户提及的问题在(用户投诉意见登记表)上做好记录,采取相应的措施及时进行处理。

8、与用户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完毕。