商务中心服务规范

(1)前台服务

1.接听电话和留言

3.问候语:Good morning/Good afternoon, May I help you?

4.听清转接对象或分机号码。

5.Transfer,等有人接再转接,然后挂机。

1)当所要转接的分机占线或客户外出,问明来电人是否有需要,为客户留言。

2)留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。

3)当客户外出回来时及时交给他。

4)如该客户出差在外多日,可把留言转交给其公司的其他人,以免有紧急问题(中国物业服务网 - Pm86.com可及时解决。

(2)收发快件与邮寄

a)发快件

1)客户交发快件到前台时,要在《每日服务记录Daily Job Sheet》和《外发快递记录Out Going Courier》上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号,经手人签字。

2)打电话通知快递公司来取件,留下底单,并在上登记公司名称、快递类别(市内快递、EMS、DHL或其他)。

b)收快件

1)快递公司送来快件,先签收,然后在《快递收件记录Incoming Courier List》登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号,并注明是否是包裹,最后经手人签名。

2)及时把快件送交客户,并让客户签收。

(3)邮寄

1)对客户交寄信函,在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午4:00左右交于楼下邮政服务台送寄。

2)于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对,以便月结帐。

(4)收发传真

a)发传真

客户交发传真时,根据所给传真号码正确发送,同时登记下日期、简称、传真号码及其他明细,并签上经手人姓名,然后把传真确认报告归档。

b)收传真

1)收进传真应及时送交客户,如一时走不开,可先打电话通知客户;

2)收到客户传真时,根据商务中心客户或大楼客户在Daily Job Sheet或租户服务单上登记日期、客户简称、及传真的大致内容,然后送交给对应的客户,请客户签收。

(5)报纸的订阅和分发

a)订报

1)每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录;

2)根据记录填好,订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局(九江路36号)订阅;

3)及时更新客户的订阅清单。

b)取报

每周星期一至星期五早上九点半左右,到底楼大堂前台取报。

c)发报

根据更新后的客户订阅清单,把报纸分开。

d)送报

在早上10:00左右把报纸送到客户房间内。

(6)文字处理

1)客户需打印文件、表格、应热情接待,仔细了解客户要求和所要达到的效果;

2)视前台工作情况,估计完成所需要的时间,转告客人,并请他回房或在沙发上稍候;

3)按照客人所提出的要求,正确处理文件,并打出草稿给客户审阅;

4)交付正本后,在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称、房号、服务项目。

(7)翻译

1)当客户有翻译业务时,应热情接下任务;

2)翻译成文后,交部门审阅,打出草稿给客户,并接受客户的修改;

3)完成译文以后,在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称、房号、服务项目。

(8)预订

a)火车票

为客户预定火车票前,应清楚地在预定登记表上记下客户所需火车票的时间、目的地、班次、张数、火车票的种类,并询问是否需要往返车票,最后请客户签名确认;

立即与票务中心取得联系,询问是否有客户需要的火车票(中国物业服务网 - Pm86.com,如果有的话立即让他们送来;如没有的话,征求客户的意见,是否可换其他的时间,尽量满足客户的要求;

当票务中心把票送来以后,交于客户让其确认,在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称、房号、服务项目。

b)飞机票

给客户预定飞机票前,应清楚地记下客户欲订机票的班次、目的地、起飞时间、张数、并问清哪个航空公司,有何特殊要求;

与航空公司取得联系,询问是否有票,如有就告知航空公司预定部客户的姓名、性别、身份证号、国籍或护照号,并要求送票上门;

票送来后请客户确认收下,并在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称及服务项目。

c)酒店

将客户要求发传真到条件符合的酒店预定房间,其中要注明入住日期、公司名称、客户姓名、房间类型、并请酒店发回确认信;

当收到酒店确认信以后,及时通知客户酒店的名称、地址及酒店经办部门人员的姓名;

在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记客户名称及服务项目。

(9)大小会议室的预定及使用

a)预定

1)客户预定会议室时,先察看会议预定表,核实有无空置,如空置则接受预定;如已有公司预定,则应在确认前预订仍生效的情况下才回绝本预订。

2)会议室的预订必须问清有关细节,填写会议预订表:

i.公司名称、联系人。

ii.会议日期和时间。

iii.会议形式和人数,告知收费标准。

iv.询问是否需要提供会议设备设施,并告知会议期间可免费提供白板、电视机、录像机、幻灯片、铅笔、纸。

v.告知会议期间免费提供纯蒸馏水。询问是否需要提供咖啡、茶水或其他饮料,告知单价。

vi.询问其他要求,尽量做到不拒绝。最后,核对预订内容,详细填写预订表。

b)会议室确认

于预订开会日期的前一天,致电相关公司联系人,再次核对预订内容。修改后,复印预订表两份,分别致主管、清洁工。

c)使用

1)基本做到会议前半小时,会议室处于准备状态:

客户要求的会议形式,设备设施的准备,纸、笔、杯子以统一标准的方式摆放,以及客户特殊要求,特殊准备。

2)从第一个客人进入开始,前台文员主动询问、指明方向,清洁工及时提供茶水服务。

3)适当时候向客户致欢迎词“欢迎您到商务中心”,并向其展示所需设备。询问客户有何要求,若有则记录下来。最后告知若需其他服务请拨打“0”通知前台。

4)客户开始使用会议室时,在《会议室使用记录表》登记客户名称、房号、服务项目及开始使用时间。

5)会议室使用完毕后,记录下时间和产生费用,请会议联络人或组织者签字认可。然后,由前台通知清洁工清扫。

d)有关注意事项

i.所有电线应由内部职员保管,并为每条电线配备一只橡皮圈。若客户连续几天租借和使用会议室,应每天收回电线。

ii.安装好设备。保证顾客使用时只需按下电源开关。

iii.遥控器应和相应的设备放在一起。

iv. 所有设备应放在规定位置,以便向顾客介绍。

(10)设备的出租

若租户要将设备借到自己的房间使用,则应为其送去,同时带上拖线板,以备使用,并为客户安装。回来后登记使用启始时间;

告诉客户用毕请打电话到“0”通知前台文员去取;

当前台文员收到客户的电话以后,立即去客户处,收回设备;

登记用毕时间。

(11)借小推车

当有客户到前台借小推车时,打电话通知清洁工;

清洁工把小推车送到前台,交给客户;

当得知客户已用完推车时,清洁工或前台文员前去取车,并归位。

(12)煮咖啡的程序

在瓶中备好所需冷水,倒人咖啡机内的蓄水处;

在过滤壶中防入过滤纸;

在过滤纸中加入适量的咖啡;

把咖啡壶放置在底座上;

打开电源开关,加热;

咖啡液会顺着滤壶滴入空壶;

在咖啡装满整个壶之前2分钟,关闭电源开关,以免关闭开关后继续滴下的咖啡溢出壶外。

(13)茶水和咖啡的递送

第一,得知客户所需饮料、咖啡及茶水的数量,准备好杯碟、小勺及壶;

第二,查明所需饮料、咖啡及茶水的数量库存满否,若不够,会议使用前备齐;

第三,在会议室使用的当日,提前半小时准备,以防匆忙;

第四,根据客户要求,备齐饮料、咖啡及茶水,并事先填好帐单同托盘按时送给客户,并请客户签单(当客户忙于接待客人时,帐单可在客人走后在签),并询问是否有进一步要求;

第五,当客户用完茶水以后,及时通知清洁工清扫。

(14)前台每月服务收入统计

每天根据前台《每日服务记录Daily Job Sheet》上的服务记录分类进行统计,其中分一般秘书服务、商务服务、大小会议室租用及其他租用。

月底根据每日的统计,出一张分类汇总的报表上交副主管。