如何巧妙处理物业辖区内的刺头与物业费之间的矛盾

无论在哪个小区，总存在所谓难缠之人和难管之事，一般来讲有难缠之人就必然出现难管之事，有难管之事可能会产生难缠之人。如何化解难缠之人，处理难管之事，实在是小区物业管理者都在面对的课题。笔者以为水无常形，兵无定势，在化解或处理人事上当因人而宜、因地而宜、因时而宜，故运用之妙，存乎一心。实际操作有以下几个步骤。

首先，认真听讲。俗话说得好：听话听音，锣鼓听声。我们聚精会神地认真听所谓难缠之人的讲述或牢骚，一方面出自对人的尊重，让人感受到我们对他的重视;另一方面可以从他的讲述或牢骚中寻觅引进他不满的症结，了解其所求的目的，从而达到知己知彼，百战不殆的目的。对事亦如此，通过认真听业主反映，我们可以知道难管之事的来龙去脉，以及难点所在。

其次，细心观察。在认真听讲的过程中，我们应当细心观察对象的举止、言谈、表情以及对所述之事的关注程度，可以初步了解对象的文化、修养、性格、脾气等方面的情况。然后，作进一步的调研，为下一步准确判断打好基础。对难管之事亦如斯，通过细心观察和调查研究，使我们掌握难事产生的缘由、发展的过程和趋势，以及其他事情的相互关系和可能产生的影响。

其三、准确诊断。根据听讲、观察、了解的情况，进行由表及里、去伪存真的加工、分析、对难缠之人或难管之事的症疾给予诊断，形成妥善解决问题的方案。对人而言，难所谓难缠之人所提要求是否合情、合理、全法，这是最终顺利解决问题的关键;判断所谓难缠之人的个性、类型，可以为解决音量的过程提供有效的方法，所谓一把钥匙开一把锁。对事而言，我们不仅要掌握难事之起因，而且不要诊断难事之病因，为下一步的对症下药做好准备。

其四、对症下药。对不同的人或事采用不同的方法，对不同的症疾采用不同的药方。中西结合，表本兼治，这是我们的工作原则。至于药剂轻重、疗程长短，视病情而定，那是工作的机动灵活。是物业和错，我们有错必纠;是无理取闹的，坚持疏导的方针。采用不同的形式，借助方方面面的力量，进行耐心细致的思想工作，引导他们加入到创建小区双文明建设中来。

其五、持之以恒。我们理顺所谓难缠之人与难管之事不是最终目的。我们的最终目的，是通过理顺人和事，创造良好的小区物业管理环境;通过与业主的人际互动，来促进物业管理的不断规范，服务水平不断提高，使物业管理步入久治长安的良性循环的轨道。持之以恒地认真细心地搞好物业管理和服务工作，是我们赢得民心的基础，也是改善人事、化解矛盾的前提。

运用之妙，存乎一心，这个心就是爱心。从某种意义上讲，爱心涵养其他诸如同情心、责任心、诚心、真心等。一个没有爱心的人谈不上有其他什么心。爱心是优化人际关系的催化剂，是我们不断满足业主需求，提升服务理念取之不尽的动力，是我们用科学和智慧去打造新时期物业管理用之不竭的源泉。只要我们充满爱心、智慧和力量就会源源不断。上帝也会尽力地帮助我们克服各种困难。因此，通过我们的努力，难事一定会变易，难缠之人也一定会转变成我们的朋友。