从一则案例看物业风险控制的深度和广度

据2015年7月20日《厦门晚报》报道，一名10岁男孩在自家小区里玩耍时被铁皮提示牌割伤，事发后物管已撤掉所有此类提示牌。该报记者事后探访了现场和受伤儿童的家长，事发时是晚上7点半左右，肇事的铁皮质提示牌距离小区儿童游乐园滑梯仅一米多远。

夏季正值少年儿童放假，未成年人意外伤亡事件频繁发生，有些发生在公共场所，比如自然河道、市政道路等，在历年不完全统计的未成年人伤亡事件中，监护人未尽责的比重与设施管理责任占比很接近。因此，包括物业服务在内的公共服务提供商需要从风险管控入手，建立一整套风险防控体系。

任何服务都存在风险，物业服务从业人员和物业公司可以从制度建设上、从现场服务风险管控上、从质量标准上统一起来，形成企业内部的风险管控标准。比如任何人可能接触到的包括提示牌在内的标识牌都不应见棱见角和锋利，材质及其涂装不因儿童和宠物意外舔食或接触产生中毒伤害;又比如台阶或者由于沉降导致的地面高度差需要有警示反光标贴甚至修葺平整;还比如通勤路径的灯光照度需要符合安全照度标准。此外，幼儿园室内墙面的电源插座应该设置在儿童不能接触的高度，玻璃窗(台)之前不能放置可能诱使未成年人攀爬上位导致意外高空坠亡的凳子、柜子等物件，以及本案例中的友情提示牌不能使用见棱见角的铁皮，更不能安装在儿童游乐园滑梯一米多远的位置。这就是物业管理。

上述这些都是物业服务单位对所辖物业区域的风险识别、风险管理和风险控制的作业要求，既是要求也是物业服务单位及其驻场服务团队自我保护的关键环节，不是可有可无的。物业服务风险管控并不是高大上或者玄妙的技术或专业知识，而是一家物业公司、驻场团队或者从业人员是否用心、用脑服务的体现。

还有一个老生常谈的问题，那就是物业服务费和物业服务成本。按照当下整个中国大陆的社会发展阶段，包括住宅小区里的儿童乐园，也应该在开放时间配置物业服务人员值守或者流动巡检;假如属于24小时开放的，则应配置24小时岗位或者24小时流动巡检。然而，这样的岗位配置或将导致一个住宅小区的物业服务费过高，因为作为劳动密集型的物业服务行业，其人工费已成为物业服务费价格构成中占比最高的一部分。

在前述报道案例中，有一个绕不过去的问题，那就是监护人及其责任的问题。有多少未成年人家长知道什么叫监护人以及监护人的责任?面对这样的客户群，作为物业服务从业人员、驻场团队以及物业公司，如果监护人责任缺失，未成年人发生事故是防不胜防的!有太多的故事情节是这样的监护人未尽责，事发后追究物业公司的责任。既然如此，物业公司或将不得不在做好现场服务和风险管控的基础上，再增加一道保险为所承接的项目投保公众责任险。

从该报道分析，作为上述报道案例的物业服务驻场团队，在事发之后所表现出的施救、慰问以及整改执行情况，都是比较专业的，相信该物业服务项目部也能够很好地善后。

一块铁皮所引发的事故，或许善后的金钱并不会像上海滩拍车牌那么高价，但需要物业服务从业人员和物业公司引起重视!比如住宅小区楼道里的公共照明要及时修理和更换灯胆，因为老年人容易因没有照明而跌倒伤亡。住宅小区楼栋底层的门禁要及时修理，不然业主家里被偷盗，物业公司脱不了干系;如一时无法落实维修，则应加强人防。住宅小区里的道路、台阶会因沉降导致裂缝并产生高差，要及时修葺，必要时应书面报告业委会动用专项维修资金实施维修，要不然穿高跟鞋的妹子会因扭伤找物业公司索赔。外墙需要及时安全检查，检查要有记录，尤其是那些建筑外墙有保温层和装饰层的;既没有安全检查记录又不实施维修，那么意外脱落砸伤人或车辆，物业公司将被索赔

千万不要以物业服务风险大、责任重但收入低为理由，不作为或乱作为，除非你放弃这份工作就此脱离苦海!

(同文作者还有陈培民、李韵)