定期走访业主有利于解决物业纠纷的有效举措

近几年，物业管理企业与业主(用户)的矛盾越来越多，也越来越夸大化，其中有不少都属于原沟通渠道的单一化、陈旧化所造成。时代在变迁、社会在发展，人们的认知层次和认知方式也在潜移默化地改变着，若仍固守着传统，就会落后于时代、落后于人们的可接受程度，最终就是导致矛盾，这个矛盾是费用容易在一个火星下引发。而我近期发现不少同行对走访或家访的认知度不是很高，甚至比较迷惑其必要性。

我介绍一下自己在物业、业户沟通方面的体会：

沟通是桥梁，是打破深沟壁垒的利器，用好则通，不用则堵。那么如何做好这个与业户的沟通呢?

其实方法很多，只要是有效的就是正确的，方法不拘一格，而对于我们物业管理者来讲，走访就是一个很有效的方法。

原因有下：

1、是人都有一个特性脸熟好说话。不要说不好理解，举个我个人亲身体会的例子：在前期施工阶段的介入时，与施工队伍的大小负责人混个脸熟，一起在闲暇时抽根烟、闲聊几句家常，呵呵，简简单单就熟了。这时可以了解到不少施工中存在的瑕疵或功能上的问题，记录下来，对以后的装修管理、日常公共设施管理很有帮助。当然，在物业交付后进入维保期后，在维保责任划分和速度上也会有很大帮助。

所以，多与业户接触，混个脸熟后，在处理事情或投诉上就占得了先机或有利位置，事半功倍。

2、是正常人都具有另一个特性伸手不打笑脸人。不要说太老套，这个很实用。我就经历过一个业主，他是个名副其实的*社会老大，马崽一堆，在一栋楼顶买了空中别墅，经常带朋友或兄弟在家中狂欢，那个套套也随手向窗外扔(后来听说跑路了)，楼下业户投诉厉害，确又惧怕他，只能把火气发向管理处。我的方法就是在车岗门口先打招呼、认识(混个脸熟)，然后登门拜访，寻求对物业管理的意见和建议，再熟了一些。然后，利用中国人的古老传统兔子不吃窝边草和在自家门口怎么也要装个体面的思想文化，劝导他，呵呵，效果就这样出来了，问题也解决了。

3、基本上是人都有的一点点特性容易或喜欢接受他人的恭维。不要说浅薄，让人当时听不出拍马可是需要很深的功底的。每个人都有自己的特长和爱好，投其所好，让他视你为知己或优秀的听众。我们不可能是全才，但可以学习做一个优秀的听众，让对方感受到你对他和他特长的尊重，好感也因此而建立了，后面就是继续发挥了，不妨在他特长和爱好的方面了解点知识，以便更好地应对(总对牛弹琴也是很郁闷的，呵呵)，但没太大必要深入，除非你也开始爱好这个了。这个时候，你说话和办事就会顺利多了。

免费附送我曾经的副总上司的一句经典指示当你没有办法解决一个业户的难题，而公司又不可能妥协或撕破脸时，就想办法同这个业户去交朋友吧! 这句话，我一直奉为作为客户沟通的经典指引。(这个副总上司是从电工做起，做了十几年)

4、每个人都受过或多或少的气，都需要在另外的场合寻求一种平衡。这是不争的事实。服务行业，特别是在客户正在享受的服务中，他们是很容易也很有理由去找这种平衡的，所以恰倒好处地给予他们这种平衡后，事情也将会得到至少比较圆满的处理结果。

针对我们物业管理行业来讲，定期、不定期的走访或称为家访是非常必要的，它非常有利于解决纠纷、促进管理举措的有效实施。这种沟通的方式和方法可以简单总结为几句话：

嘴巴甜一点、笑容亲切灿烂一点、问候多一点、沟通方式灵活随机一点、交流工作长期一点(只是为了压韵，应为坚持不懈)。

一点个人浅见。