凯比特投资广场培训学员考核试卷(五)
编号 姓名 分数
一、填空(36分)
1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过
2、客人需求的心理有 、 、 、 、 。
3、热情服务要做到"四到": 、 、 、 。
4、领取和补充小酒吧的酒水和食品时,要检查 。
5、洗衣服务中的"普通洗"通常在 点收衣服, 点送回;"加快洗"通常在客衣收取后 小时内送回。
6、"开夜床"服务一般在 点进行。
二、请写出下列英文代表的含义(9分)
OC VCI OD
VD OOO VC
ROOM SERVICE MUR
TURN-DOWN SERVICE
三、选择(10分)
酒店淡季时客房的清扫顺序是( );旺季时客房的清扫顺序是( )。
(1)FCADBE (2)FDCBEA (3)FCDBEA (4)FACDBE
A、空房 B、VIP房 C、走客房 D、挂"速打扫"牌房 E、其它住客房 F、总台指示尽快打扫的房间
四、简答题(45分)
1、请写出洗衣服务的工作程序。
2、请写出小酒吧服务的工作程序。
3、遇到醉酒客人时,www.fdcew.com你如何处理?
4、要清洁的房间亮着"请勿打扰"指示灯时该怎么办?
5、被客人呼唤入房时怎么办?
6、客人突然得急病时怎么办?
7、需要向客房管理人员报告的事项有哪些?
8、请写出早班楼层服务员的岗位职责。
9、请写出"十无"卫生标准。
五论述题(15分)
作为一个前台接待员,你如何在你的岗位做好客房的安全工作?