编号 姓名 分数
一、填空(38分)
1、酒店按接待对象分为 、 、 、 、
五种类型。
2、酒店业的发展经历了 、 、 、 四个时期。
3、酒店的服务质量,是指酒店为宾客提供的服务 。
4、对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自四个方面的因素: 、 、 、 。
5、对于靠感受来评价服务质量的酒店来说,服务质量的特性就具体表现在"五感":给顾客以 感、 感、 感、 感、 感 。
二、词解释(10分)
服务态度 服务技巧
三、简答
1、酒店服务产品的核心内容是什么?(10分)
2、西方认为,服务就是 S E R V I C E,请写出每个字母所代表的具体含义。(14分)
3、酒店服务产品的特点有哪些?(10分)
四、论述
在你所在岗位,应该怎样为客人提供快捷优质的服务?(18分)