客户满意度调查管理规程

1 目的

规范客户满意度调查作业程序。

适用于盛世经典物业服务中心客户满意度调查工作。

3.1 物业服务中心经理负责满意度调查方案的审批及过程监督。

3.2 客服主任负责拟制满意度调查方案。

3.3 财务部负责活动资金的申请工作。

3.4 工程部和秩序维护部全力协助活动开展。

4.1 满意度调查时间：每季度开展一次。

4.2 制定调查方案，应从以下几个方面着手：

a) 测量的途径、形式、方法；

b) 采用统计工具方法；

c) 测量服务项目内容；

d) 分值的计算方法；

4.3 满意度调查实施过程

4.3.1 调查方式：上门拜访，现场填表。

4.3.2 客服中心负责对回收的有效函进行统计和分析，填写《客户满意率统计表》。

4.3.3 客服中心主任根据客户满意度调查情况及统计结果拟制《客户满意度调查报告》，报告应包括以下内容：

a) 满意度调查过程简述；

b) 满意度调查汇总统计结果及与上季度调查对比分析情况；

c) 客户提出的主要意见和建议；

d) 改进计划和整改措施。

4.3.4 调查报告经物业服务中心经理审核。

4.3.5 物业服务中心经理召开专项会议，根据客户提出意见和建议确定整改方案，责任到人。

4.3.6 客服中心根据整改方案填写《客户服务派工单》给相关责任部门或人员进行整改，并跟踪整改情况。

4.3.7 责任部门在规定期限内整改完毕后，将《客户服务派工单》返还客服中心，由客服中心对客户进行回访，回访方式可包括：张贴公告、电话回访和上门回访。

5.1 客服中心回访后必须留下记录以备查验。

6.1 《服务征询单》 AW-QR-KF-10

6.2 《客户满意率统计表》 AW-QR-KF-11

6.3 《满意度调查意见与建议一览表》 AW-QR-KF-12

6.4 《客户满意度调查报告》 AW-QR-KF-13