客户服务部运作程序

1.1.1、目 的：明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。

1.1.2、适用范围：适用于客户服务部的管理运作。

1.1.3、职 责：负责业户之服务管理和公共地方的管理工作，具体包含：

1.1.3.1、负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用。

1.1.3.2、定期对物管公司各项工作进行服务质量评估，并向公司领导汇报；

1.1.3.3、负责前台的各项接待服务，包括接听服务热线电话，接待业户投诉与咨询、办理业户收楼，装修申请等各种手续，规范各项前台接待服务流程，并跟踪各项工作进度及完成情况，为物管公司树立良好的外部形象；

1.1.3.4、负责处理各种公共事务，熟悉和掌握物业的建筑及设备设施情况，负责每日巡查物业的公共区域，了解设备设施使用及运行情况、绿化植物的生长状况、环境清洁卫生状况，建筑物的完损状况、治安及消防状况、车辆停放及交通状况等。发现问题及时处理，确保物业整体形象及使用情况良好；

1.1.3.5、定期对业户专访，了解业户所需、满足业户所求、努力超越业户所期望；

1.1.3.6、与业户保持良好的沟通并适时为物管公司做好对外宣传工作；

1.1.3.7、负责对大厦社区文化活动及推广进行策划、组织。

1.2.1、负责广场业户服务管理。

1.2.2、负责各单元/商铺移交/迁入/装修/退场工作的指导、检查、审核工作。

1.2.3、负责部门岗位职责及各项管理制度、公文和公告的撰写、审核。

1.2.5、落实、执行广场的各项管理规则，督促业户遵守执行。

1.2.6、协助部门经理做好部门与外部及内部客户的沟通及协调工作。

1.2.7、负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属履行职责情况。

1.2.8、负责检查下属对客户服务质量及态度的处理能力及工作规范。

1.2.9、根据部门经理的安排，布置当天工作，并负责检查、落实工作执行情况。

1.2.10、负责部门工作日志及客户服务记录的检查、审核。

1.2.11、负责部门周/月/年度工作计划完成情况的检查和汇报。

1.2.12、负责对部门质量记录的完整性、准确性及归档工作的检查和指导。

1.2.13、负责组织业户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体解决办法及建议。

1.2.14、负责跟进业户的重大投诉处理，并向客户服务部经理汇报情况；

1.2.15、负责制定业户访谈、回访工作计划，并检查落实执行。

1.2.16、负责每月对业户建议、投诉、回访、表扬的统计、分析、报告。

1.2.17、负责每月维修单统计的检查、审核。

1.2.18、不定期巡视商场/写字楼/停车场/外围等，并对公共设施、设备之维修保养和治安等，向相关部门提出改进意见。

1.2.19、负责突发事件处理工作的跟踪、指导、落实完成情况。

1.2.20、负责部门员工工作排班表编制的审核。

1.2.21、负责每月对业户情况统计工作的检查、审核。

1.2.22、完成上级领导或公司领导安排的其它工作。