礼仪形象规范

为提升公司的整体形象，提高和规范公司各服务场所、各岗位工作人员

的言谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为，营造一种融洽舒适、大方端庄、交流顺畅的服务氛围和幽雅整洁的工作环境而制定。

博威物业公司。

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

3.2.1值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。

3.2.2不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过15MM，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。

3.2.3不准纹身，不得长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒纸及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。

3.2.4举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

3.2.5集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。

3.3.1保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。

3.3.2严格按照要求佩戴帽徽、肩章、工牌、戴制式领带，上班必须戴帽，戴大檐帽时，帽墙下沿与眉同高。

3.3.3工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。

3.3.4要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。

3.3.5训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿白球鞋，下班休闲时间不着保安服。

3.4.1保安员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。

3.4.2值岗时遇保安领班以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。

3.4.3进公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。

3.4.4未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

3.4.5遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好，如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。

3.4.6因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。

3.5.1进车程序和操作形象规范

a.凡进入辖区内的车辆应主动示意指挥，并引导车辆泊入指定位置或区外停车候位。

b.示意停车操作形象：向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿势操作。

c.指示行车操作形象：向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。

d.分流车辆操作形象：对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，做敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明：“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”。

e.行车纠纷处理操作形象：行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位、来车不服从指挥或要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言多道歉、多宽慰：“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候“等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥、强行进入的车辆，应报告当班领班或上级领导部门处理。

①凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。

②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。

③对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示《物品出门申请单》”、“请补办《物品出门申请单》，谢谢合作”或要得到业主同意后方可放行。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出。

④若遇对方没有《物品出门申请单》、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将《物品出门申请单》开来好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失、如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。

⑤客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。

⑥
凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿势操作。

⑦
行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验证《物品出门申请单》。

⑧
若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。

⑨
顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

3.6.1站姿与走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求

站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

3.6.2查询礼仪

①
凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

②
如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。

③
如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？”等。

④
盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。

⑤
若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在~~~~~~地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏您的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。

⑥
若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说：“不用谢，这是我们应该做的。”

3.7.1着装

a. 着装应整洁、大方，不得有破洞或补丁。钮扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）；

b. 上班员工须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出；

c. 公司规定着制服人员应按规定着装；

d. 上班时间须戴工牌，戴在左胸适当位置，非工作需要，下班时间不得佩戴工牌；

3.7.2仪容

a. 注意讲究个人卫生；

b. 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不得留长发，禁止剃光头、留胡须。

c. 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不得佩戴饰物。

d. 上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。

e. 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

3.8.1待人接物时应注意保持微笑；

3.8.2接待来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的第一印象；

3.8.3与来访人员或同事交谈时应全神贯注、用心倾听；

3.8.4提倡文明用语，要求使用“博威文明用语”，“请”字、“谢”字不离口，不讲“博威禁语”。

3.8.5通常情况下员工应讲普通话，接待来访人员时应使用相互都懂的语言；

3.8.6注意称呼来访人员为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

3.9.1应在铃声响三声之内接听电话；

3.9.2接打电话，一要规范，二要礼貌。接打电话应先向对方问好，并自报单位，再静候对方表述，然后酌情回答或办理。如“您好，博威！”、“您好，╳╳（部门）！“

3.9.3通话过程中需请对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍侯。”

3.9.4如接到的电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应作好书面记录，及时转告。

3.9.5接到打错的电话同样礼貌对待；

3.9.6拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，禁止在电话中聊天；

3.9.7通话完毕应待对方挂断电话后，方可挂断。

3.10.1应保持良好的心态和精神面貌；

3.10.2站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或交叉放在背后；

3.10.3不得不偿失搭肩、挽手、挽腰而行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得不偿失在工作场所奔跑；

3.10.4不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得脱鞋、伸懒腰；

3.10.5不得用手指、头部或物品制客人或为客人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；

3.10.6上班时间不等于说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫、吹口哨；

3.10.7公共场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说：“对不起”‘打哈欠时应用手遮住嘴巴；

3.10.8注意自我控制，在任何情况下不得与人发生争吵；

3.10.9上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。

3.11.1文明用语

(1).称呼

a. 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽量称“小姐”或“阿姨”；

b. 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

(2).招呼用语

a.“早上好”、“您好”；

b.“欢迎光临”；

c.“我能帮您什么？”

d.“您需要帮忙吗？”

e.“请稍等，我马上就来。”

f.“请稍等，我帮您查一下。”

g.“您好，请出示有效证件。”

(3).答询用语

a.“非常感谢您的建议，我们将尽快改进。”

b.“您需要的这项服务我们暂时还未开展，不过，我们可以帮您联系。”

c.“请稍侯，我们马上派人上门处理。”

(4).解释用语

a.“先生，公共场地不能吸烟，请配合，谢谢！”

b.“先生（小姐），请不要把贵重物品放在车上，以防被盗。”

c.“先生（小姐），此处为消防通道，不能停车。”

d.“这是小区的规定，请多加谅解。”

(5).道歉用语

a.“对不起，让您久等了。”

b.“对不起，让您多跑了一趟。”

c.“多谢您的鼓励（支持）。”

3.11.2禁语

a.