合法经营，规范管理，真诚服务提高企业市场竞争力

合法经营，规范管理，真诚服务提高企业市场竞争力
陕西诚悦物业管理有限责任公司 宫雅玲

物业管理行业从上世纪八十年代在中国出现以来，经过了二十多年的发展，已成为一个举足轻重的行业。随着去年国家《物业管理条例》的颁布实施，以及一系列配套办法的出台，使我国的物业管理进入了一个更加健康、规范的快速发展时期，特别是《物业管理招投标办法》、《企业资质管理办法》的出台，使得物业管理行业的市场竞争秩序更加公平、规范，竞争也将更加激烈。那末，物业管理企业如何在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大？应该是企业管理层认真研究的课题。

今天，我仅从以下几个方面阐述自己的看法，与同行探讨：
一、强化法律意识，规范企业行为，学法、知法、用法、宣传法，在合法经营中求生存。
1、物业管理一直是投诉较多、纠纷不断的行业，如果不能及时化解的话，就会导致下面这样一个恶性循环：少数业主不满意——少数业主不交费——物业公司收不抵支或达不到预期效益——服务标准下降——更多的业主更大的不满意——物业公司失盘。

造成这种局面有两个方面的原因：
一方面，是物业公司的问题。可能是物业公司服务不到位或出现管理失误；也可能并不是物业公司的事，但工作人员解释不及时、不到位造成的；这说明物业公司没有依法履行合同。所以，物业公司首先要强化自身的法律意识，要组织员工认真学习《条例》等有关法律知识，依法规范管理，规避法律风险。

另一方面，是业主的问题。可能是由于业主不了解有关法规，不清楚甲、乙双方的法律关系，不知道交了费究竟应该享受什么样的服务。为了避免这种情况的发生，物业公司要向业主进行《条例》等法律、法规知识的宣传解释工作，消除业主的误解，引导业主在依法享受权利的同时依法履行义务。

2、要和有关政府部门建立良好的关系。按规定办理有关手续，该申报的申报，该备案的备案，积极配合政府的监督指导工作；积极参加协会的工作，加强与同行的交流，随时掌握有关的法律政策、市场信息，在遇到问题时能及时获得政府、协会、同行的支持和帮助，以保护企业的合法权益。

3、在前期物业管理阶段，还要依法处理好与开发商的关系，本着公平、公道的原则，积极主动地协调好开发商与业主的关系。这有利于日后的管理服务及保修期遗留问题的处理。

总之，企业领导要正确理解合法经营，不要简单地认为合法仅仅是约束自己的；其实，只有懂法才能最大限度地利用法律武器来保护自己的利益，规避法律风险。

二、以业主为关注焦点，建立规范的质量保证体系，大力推进精品战略。
1、以业主为关注焦点，不应该只是挂在嘴上做秀的，而要实实在在的贯彻落实到工作流程中的每个细节上，要建立规范的质量保证体系，要有质量监督部门进行服务过程控制，企业领导要主抓服务质量，要常抓不懈，要有“管一个项目，创一个精品”的决心。

2、物业管理服务作为一种产品，是以随时生产、随时提供的形式存在的。业主对物业服务这种产品的评价具有很大的即时性、随机性、片面性。一般情况下，业主不可能用什么科学的方法来考评你的服务质量，而是凭一次或几次他亲历的事件来评价你的服务质量，不满意的经历印象更为深刻。所以，作为提供服务的人——我们的员工必须要有很强的服务意识。加强员工服务规范、服务意识的培训是非常重要的。

为此，我们公司尝试开展了“业主满意员工”的评选工作，每季度末，把管理处所有员工的工作照公示在大厦大堂的显著位置，旁边摆上投票箱和选票，请业主给自己满意的保洁员、保安员、维修人员及客户服务人员投票，根据业主投票结果，确定业主满意员工人选暨当季度公司优秀员工，予以表彰。通过这个活动，达到了两个目的，一方面让公司的员工认识到企业的管理目标就是以业主满意为目标，让员工在工作中眼睛盯着业主、心里想着业主，多琢磨如何努力让业主满意，而不是盯着领导，领导来了一个样，领导不在一个样，让服务意识深入人心，体现在行动上。另一方面，也是向业主传递一种信息，这个企业是真正把业主满意放在第一位的，是值得信赖的。

3、加强与业主的沟通，定期上门回访，征询业主的意见和建议，通报近期物业公司所做的工作以及下一步的打算。这样做，一是和业主联络了感情；二是征询了意见，有利于我们改进工作，提高服务质量；还有，物业公司服务的内容很多，而且是全天候的，可业主们所看到的不过是保洁、保安、维修工作中的一部分，大量的工作我们都在默默无闻地进行。那么，适当地告诉他们我们都在做什么也是很有必要的。

4、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务项目，增加收入，提高服务档次。

要研究不同群体不同的服务需求，可以采用问卷调查的形式，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。

三、树立正确的人才观，对外广纳贤才，对内加强培训，优化人力资源，为员工提供发展平台，增强企业发展后劲。

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如果他是个保洁员，就把他树立成保洁员的榜样，让他的行为影响其他人，你就会发现保洁员中努力工作的人一天比一天多了。

一个企业，需要不同层次、不同岗位的员工，每个岗位上都不容忽视。你别小看一个保洁员、一个保安员，他如果做的好，他就会让一处洁净、会保一方安全；如果他做的不好，也许就会因为他的疏忽，惹来一次投诉、出现一次事故，给公司带来损失。所以说，水能载舟，亦能覆舟。

2、要重视员工的素质培养，研究员工的特点，帮助那些有潜质的员工设计成长发展计划，有的放矢的进行培训，给他们提供锻炼的机会。在物业管理人才普遍缺乏的今天，物业管理企业的领导应该担当起培养人才的任务，这是自己企业发展的需要，也是行业发展的需要。

3、要重视工程技术人才，吸纳他们并进行物业管理专业培训。随着科学技术的进步，智能化已广泛应用于房地产业，物业管理的科技含量将不断提高；物业管理的领域将进一步延伸为设施管理、资产管理。那么，既懂技术又会管理的复合型人才是提升企业竞争力的巨大财富。

四、树立市场营销观念，拓宽经营思路，把握市场脉搏，积极参与物业管理招投标，提高企业实战水平。

西部大开发，带动了西北房地产业的发展，特别是西安地区良好的房地产开发又带动了物业管理行业的发展。但是，西安本土物业管理企业的现状并不乐观。据最新统计，西安市共有物业管理企业230家，拥有一级资质的企业只有一家，二级资质的企业也为数不多，总的物业管理面积只有3000万平方米，其他物业管理企业的平均管理面积只有10万平方米。

西安市的政策是，3万平方米以上的新建项目必须进行招投标。而在招投标中，低资质的企业根本就没有优势，新项目市场基本上落在了为数不多的几家本土大企业和外埠企业的手里。

那么，这些小企业的市场在哪呢？我以为这主要是：
1、没有实行物业管理的旧小区、安居工程；
2、省、市、区级机关大院、家属区；
3、高校后勤、国有企业辅业改制；
4、医院；
5、文物园林单位；
6、体育馆、大剧院等大型娱乐场所；
7、工业厂房、仓库；
8、等等。
实际上，随着国有企业改制、主辅业分离、高校后勤改制等一系列优惠政策的出台，南方很多城市都纷纷改制完成，以上这些物业大多已物业管理专业化。但是西安的情况怎样哪？

西安的物业管理企业大多都是开发商的下属企业，或者是开发商的控股公司，这些企业大都习惯于盯着自己的母公司，不习惯对外拓展，可是，形势变了，守株待兔的方式靠不住了，我们必须进行市场营销了。

首先，要对民营物管企业有个清醒地认识，要清楚自己企业在本行业中的价值和地位，要进行理性、科学和长远的战略思考，要提高管理水平、提升服务品质，打造良好的品牌，塑造企业形象，要强化竞争意识，要锻造企业的核心竞争力，在充满诱惑的市场竞争中走向成熟，去创新，去拓展，要使企业上台阶、上档次，把民营物管企业做强做大；
其次要进行市场调研，对市场进行分析；

第三要分析自己企业的特点，给企业定位；
第四要为自己选择几种类型的物业管理拓展方向；学习、研究其管理特点，作好竞争的准备。

当然，要参与竞争，首先要了解游戏规则，并寻找机会演习，以提高应战能力。
五、建设以“诚信立业”为精髓的企业文化，铸造企业的凝聚力、综合实力和企业核心竞争力。

“诚信是立业之本”，很多企业的经营宗旨或质量方针中都有这两个字，我认为，这两个字不仅仅是宣传的招牌，而应该是企业文化的一种体现，是企业的气质，是骨子里的东西。

只有诚信的投资人，才会有诚信的经营者，才会有诚信的员工；只有诚信的员工，才会组成一个诚信的企业。

诚信的企业应该是这样的：
1、上级对下级，诚实守信，以诚相待，有诺必达；下级对上级诚实守信，言必行，行必果。
2、企业对合作的伙伴，诚实守信，互相尊重，信守合约，共创双赢；
3、企业对业主、对客户，诚实守信，办事公道，一视同仁，遵守合同，信守诺言。
4、企业对社会、对同行，诚实守信，公平竞争，不恶意诋毁。

一个诚信的企业，才是一个有竞争力的企业，才是一个可以发展壮大、基业长青的企业。

“诚信立业，愉悦业主”是我们的企业理念