上海2006年物业管理纠纷热点案件盘点
聂飞舟
纵观沪上2006年发生的几起在社会上引起强烈反响的物业管理纠纷，不难发现 权利 、 诚信 是其中的关键词，在案件的背后我们看到的是业主私权和物业公司权利的冲突，看到的是业主私权行使边界和物业公司职责界线的纠缠，看到的是业主、业主委员会和物业公司各持己见而隐现出的诚信危机。
关注一：业主可以要求物业公司保障其人身财产安全吗？
案件回放：2006年8月16日，上海浦东著名高档社区 水清木华 发生一起窃案。被小偷光顾的是前世界乒乓球冠军江嘉良、百花奖最佳女主角吴玉芳夫妇。失窃的有江嘉良的4枚国际比赛奖牌（包括金牌）、国务院授予的全国先进工作者奖章以及吴玉芳获得第八届大众电影百花奖最佳女主角时佩戴的贵重首饰、西安电影制片厂厂长赠与她的第四套人民币定位册等具有相当纪念意义的物品。据警方调查，罪犯徐某也供认，他是从楼梯口的窗户跳到住户阳台上入室行窃的，并没有受到任何安保人员的盘问，进出自如。但小区物业公司给予的回答是： 再高档的小区也有人进出的，我们保安也是人，不是 超人 ，不是 孙悟空 能够识别出来好人、坏人。 在追回奖牌无望的情况下，因不满物业公司推卸责任，江嘉良夫妇将物业公司上海证大物业管理有限公司以及开发商上海证大三角洲置业有限公司一并告上法庭，希望讨个说法。名人官司总是格外引人注目，在首次开庭当日，大量媒体记者等候在法庭之外，第一时间得知案件进展。该案同时也在社会上引起极大反响，人们迫切想知道，业主家中失窃，物业公司应该承担责任吗？
点评：从法律上分析，业主和物业公司存在物业管理的服务和被服务关系，业主支付物业管理费，有权要求物业公司以积极的举动为业主的人身和财产安全提供保障，但问题症结在于业主权利的边界或者说物业公司的安全保障职责如何界定？显而易见的是如果一味强调 绝对安全 ，即所有的业主人身和财产损失都由物业公司来 买单 ，未免过于加重物业公司的责任范围，因为即使物业公司完全做到定时安全巡检、遇见陌生人问询等要求，也不能完全杜绝盗窃、人身损害等不幸事件的发生，如果这样，可能迫使物业公司出台安保 猛招 ，反而使人不适。上海一别墅小区就是这样：为了应对连续出现的盗窃事件，物业公司将小区外墙铺上 电网 ，整个小区犹如军事禁地、监狱般的戒备森严。但反过来，以 保安不是警察 保安不能像孙悟空那样一眼识别好人坏人 等作为借口或托词来否认物业公司的疏忽和不尽职责，也难服业主之心，加重业主不信任感，为欠缴物业管理费等其他纠纷埋下隐患。
如何判断物业公司是否已经尽到安全保障责任，在目前法律理论和审判实践中还是一个尚在探索的未决难题。从既往的案件处理来看，为了避免徒生类似本案的争议以及有利于争议处理，以下方面值得注意：第一，以物业管理合同、小区管理须知、业主手册等形式明确物业公司应从哪些方面保障业主人身和财产安全。比如物业管理人员在小区主要出入口的检查手续、保安24小时值班制度、小区定时巡逻制度、物业管理人员对陌生人询问身份等。第二，对于小区房屋、设施和设备中存在安全隐患或者设计缺陷的，作为具备一定专业知识和管理经验的物业公司应及时提出整改方案并加以落实，需要得到业主配合的，应通过书面形式告知各位业主或者向业主委员会提交加强安全保卫的方案。对于业主在使用物业过程中已经发现安全隐患并上报的，物业管理公司应立即改正，并将结果反馈给业主。第三，业主自己也应加强安全防卫意识，特别是节假日、上班家中无人时，要关好门窗，不给坏人以可乘之机。第四，当发生不幸事件时，业主和物业管理公司应及时沟通，尽力做好善后处理，特别是要防止损失扩大，对于已经发生的损失，根据事故原因、双方责任等情况，达成弥补损失协议；对于不能协议解决的，也应付诸于法律途径解决，不应采取种种不理性的行为激化矛盾。另外，随着物业管理市场的不断完善，物业管理公司可以通过购买第三者责任险等手段来归避风险。
关注二：物业公司安装探头侵犯业主隐私吗？
案件回放：上海杨浦区大运盛小区1号楼是该小区3期，2002年底交房。据业主介绍，当时购房规划图中1号楼边上是绿地，没有垃圾房，但在2006年5月，开发商突然在1号楼边建垃圾房，当时1号楼居民便提出反对意见，但开发商并没有停工。不愿垃圾房建在自家门口的业主纷纷采取各种措施进行抗议。有人在垃圾房屋上撬铁皮，有的从阳台上往下倾倒油漆、垃圾，导致楼口附近垃圾满地，臭气熏天，边上的车辆也污迹斑斑，引起其他居民的投诉。无奈之下，物业管理公司将附近的摄像头调整角度对准1号楼，以此来发现和制止哪家业主高空抛物，破坏小区环境。这令该楼居民感觉生活处于被窥视状态。不少业主认为，物业公司将探头对准自家窗户、阳台，是侵犯隐私。 现在阳台、卧室每天只能拉着窗帘，有时候想开窗晒东西也不行，这严重干扰我们的正常生活。
点评：仅仅根据以上案件介绍来断定物业公司将探头对准1号楼的行为侵犯了业主的隐私从法律上说还有疑点。首先，从探头中能够看到或者监视到什么东西，是不是构成对每个业主室内生活的窥视，尚无法确定。从社会经验上讲，探头从下而上仰视对准1号楼，监视画面顶多只能看到各楼层阳台部分，恐怕还不足以对业主室内生活一目了然。因此，从侵权客体上看，还难以确定究竟侵犯的是业主的什么权利。第二，探头对准的是整幢大楼，而不是刻意对准某一户业主，目的是监视高空抛物，而不是了解业主的生活起居。第三，高空抛物行为本身违反业主公约，也有违社会道德规范，对公共财产和安全秩序造成威胁，这种行为难谓 隐私 。
无独有偶的是，在另一个小区 常德名园 中，因不堪公共电梯被不明身份的人弄得狼藉不堪，到处都是果皮纸屑，垃圾撒落满地，还有乱涂乱画，应急电话不翼而飞等情形，很多业主却甘愿放下保护 隐私权 的高贵姿态，主动要求物业公司在电梯里面安装监控探头，以谴责不文明行为。
同样一个探头，引出的故事却是截然不同，这多少值得玩味，其实，安装探头并不等于侵犯隐私权，这背后更多地折射出物业公司安装探头的 程序意义 。初衷虽然是好的，但其结果未必就是好的。因此，是否有必要安装探头，装在什么地方，探头监视的范围等等，物业管理公司不宜任由己见，应与业主多沟通，多听取业主的意见，必要的话，经由业委会同意。倘能从程序上保证探头安装的正当性和合理性，也许 大运盛小区探头风波 就不会发生了。
关注三：物业公司对乱泊车业主可以 戳轮胎 吗？
案件回放：主干道上不能停车、人行道上不能停车、草坪上不允许停车 但是，这些禁停区域却经常被个别车主当作 临时停车场 而影响小区的道路通畅。为了给屡教不改的乱泊车业主一个 严正警告 ，上海康城小区物业公司使出 损招 进行 排堵保畅 给轮胎放气。 对于屡教不改的车主，我们只能用 损招 对付 小区保安告诉前来采访的记者。据悉，车位紧张是导致这一问题的根源。康城小区有2000多户业主，而车位仅有452个，车位的 供不应求 直接导致了乱泊车现象难以控制。而这一问题在上海相当多的小区中普遍存在。
点评：从是非对错上看，乱泊车业主有错在先，但物业公司保安 戳轮胎 的做法也有失妥当。分析深层根源，对权利认识的误区才是关键。首先看业主方，业主不仅是房屋物业的所有人，而且拥有汽车的所有权，其有权驾车经由小区和停放车辆，但不能毫无章法，否则整个小区就会秩序混乱，可能对其他业主造成人身伤害。这个道理和在道路上行车要遵守交通安全规则是一样的。但为何一回到小区这种规则意识就淡薄了呢？还是权利不受约束的观念在作祟：这是我的房屋我的小区，想停就停，你物业公司凭什么管我？再看物业公司方，没有根据地 戳 业主汽车轮胎显然已经逾越了物业管理公司的权利界线， 物业管理 实则是 物业服务 ，物业公司和业主并没有公法的管理和被管理关系，只有服务和被服务关系，双方的民事法律地位是平等的。物业公司如果心安理得地将自己置于 管理者 的地位，想当然地认为有权力要求业主该做什么或者不该做什么，将侵犯业主财产权的行为当作自己在行使 物业管理权 ，那么不光会发生本案"戳轮胎"的行为，说不定隔天就会发生 锁车 、 罚款 之类的其他行为。
关注四：开发商或物业公司可以不遵守承诺吗？
案件回放：康城小区是上海靠近外环的一个大型社区。当初销售人员在推销楼盘时表示有免费班车至附近的地铁站。但随着小区入住居民越来越多，对班车的需求也日甚，加上班车营运和维修成本的增加，物业公司 不堪重负 ，开始改变以前免费乘车的做法，实行乘车证制度，即缴纳过物业管理费的业主凭乘车证免费上车，其他业主乘车需要自掏腰包。这一做法却引来了业主抵制。业主认为当时既然有承诺就应当遵守，只要是业主就有权利免费乘车。由于双方僵持不下，导致先后出现冲突。一些业主联合起来，在康城小区新一期开盘现场树起 维权大旗 ，分发 致已经购房和计划购房者公开信 ，奉劝大家不要相信开发商的口头承诺。而在乘车现场更是出现业主与保安、司机身体接触和碰撞，场面十分混乱。经媒体披露后，引起有关政府部门的高度重视。
点评：位居郊远的大型社区为了克服交通不便的劣势，承诺为业主提供免费班车服务，这是通常的营销手法。至于这个承诺是口头的，还是明确写进协议，则难以料定，一般来说，这种责任性的条款，开发商和物业公司是不太情愿写进协议的。所以这种类型的案件如果走入法律程序，那么查明协议是否明确或者双方当事人是否认可为业主提供免费班车甚至班车的车辆标准、发车间隔时间等等就至为关键。但案件背后揭示的问题却是开发商和物业公司的诚信观念缺失，倘若当初开发商已经承诺有免费班车的服务，那么从经济意义上讲，这种服务实际上是以承担免费班车的义务对冲小区交通不便给房价带来的冲击，班车的成本可以视为隐含在房价当中。承诺理应遵行，何况是这种业主已经支付了对价的承诺！市场主体追求经济利益理所当然，但诚实守信的理念切不可背离，物业公司以成本费增加为理由，单方毁约，殊为不该，从法律上讲，班车的营运成本完全是开发商和物业公司所能预计的，仅仅是成本费用有所增加还构不上法律上的 情势变更 事由而变更合同。因此，这个案件给我们启迪重点不在于法律上是否将当初口头承诺作为物业公司的法律义务，如果桩桩小事都要走到法庭上争个理非曲直，那么整个社会的纠纷化解成本则过于高昂。构建和谐社会，打造和谐物业的目标告诫我们，包括房地产开发商、物业公司和业主：承诺是金、诚信为本！
关注五：同一小区为什么出现两个物业管理公司？
案件回放：上海杨浦区华升新苑是一知名小区。一期约700名业主于2000年入住小区。当时开发商指定的前期物业是德升物业管理公司。2006年9月，该小区业主委员会成立后，通过向每户居民投放意见征询单的形式，征询业主对物业公司的意见，结果有超过三分之二的业主对物业公司的财务管理不满，认为物业公司在维修基金、管理费收支、停车费、电梯广告费等在内的账目管理方面比较混乱，至今未予公布，并希望选择新的管家。但物业公司却觉得很冤，他们认为在管理小区时已经尽心尽责，并得到了业主们的认可，为此，物业公司也对小区业主进行了走访，结果居然也是超过三分之二业主拥护。12月2日，业委会与新的物业久立物业签订了合约。8日，久立物业的保安排队准备进入小区，但德升物业的保安和部分业主却将他们拦在了大门之外。于是，新物业在大门外分列2排站起了岗，与之相对的是老物业的保安在大门内也排起了队。同一小区，大门内外，两个物业公司互不相让，背立而站，形成僵局。德升物业表示，业委会剥夺了自己的竞标资格。而业委会则认为，有区房地局、业委会等成员组成招投标小组，区房地局四名专家和一位业主代表组成评标委员会，招标是按照公开、合法的程序进行的。
点评：业主与物业公司、业主与业主委员会、业主委员会与物业公司之间的恩恩怨怨一直是物业管理立法和司法实践的难题，业主委员会组成成员如何产生和罢免、业主委员会的法律资格和诉讼主体如何确定、业主委员会如何选择物业公司以及如何代表业主利益与物业公司确定权利和义务、业主如何要求和监督物业公司财务情况公开等等问题，都是物业管理实践中经常引发纠纷而又悬而未决的问题，相关物业管理法律规定过于原则而缺乏实践操作性，而这种制度缺失在业主、业主委员会、物业公司站在各自立场、囿于各自利益上的相互怀疑和互不信任的气氛中又加剧了制定制度和解决纠纷的难度，可以说，信任危机和制度缺失相互纠缠，恶性循环。
如果说前面一个案例关注的物业公司一方的不守诚信，那么，这个案件凸现的是集体性的 信任危机 ，对整个物业管理市场的伤害更大。从本案中，不难看到，业主间互不信任，既有相信业主委员会的，也有相信物业公司的，从而导致业主委员会和物业公司各有三分之二的支持率，出现一部分业主欢迎新物业入场，另一部分业主支持老物业继续站岗的现象；业主委员会执意要求换掉老物业，但却被部分业主怀疑有业主委员从中捞好处，更被老物业公司认为故意刁难，剥夺竞标资格；老物业虽然一肚子委屈，自我评价尽心尽力，但还是被部分业主投诉诸多问题，特别是在财务上被认为有见不得阳光的交易。因此，从制度上理清各方利益，制定科学程序，保证民主权利，引入外来监督，是弥补目前物业管理制度缺失的方向，同时，更需要修复业主、业主委员会和物业公司之间的信任关系，大力倡行诚实信用，才能取得事半功倍的效果。
回放案情、分析要点，我们发现，2006年上海所发生的几起典型和热议的物业管理纠纷，围绕 权利 、 诚信 而展开。权利还需正确行使、诚信理应大力倡行，是这些案件告诉我们的答案。
