论城市物业纠纷的形成机制——兼论城市和谐社区建设的思路
陈民
业主在城市社区物业交易中扮演两个基本角色，即搭便车者和被迫乘车者（非自愿乘车者），这也是他们在物业服务交易市场上的基本角色。以这两个角色为基础，形成了两个推动业主和物业公司之间矛盾不断强化的恶性循环机制。两个机制的不同点在于其中一个机制的起点是业主的搭便车行为，而另一个机制的起点是物业公司对业主的压迫行为。
近年来，城市基层社会一个令人注目的现象是发生在新式住宅小区的业主与物业企业之间的物业纠纷数量的急剧增长。关于这个现象形成的原因，学界和业内人士已经进行了多方面的探讨，主要观点可以分为两类：一是认为纠纷产生的主要责任在开发商和物业公司一方[ 肖江平，《物业市场的自然垄断及其规制思路》，法商研究[J]，2006年第2期。]，业主本质上是受害者；二是认为物业企业、业主和政府都有责任[ 参见《专家解读物业纠纷的根源 建管不分是症结所在》[N]，《河北日报》2006年4月4日；《四大问题困扰物业管理》[N]，《北京晚报》2005年11月08日。]，是三方共同作用导致纠纷的产生。笔者认为，除去学界和业内人士所提出的物业纠纷产生的原因之外，还有某种因素在起作用，可以称之为城市物业纠纷产生过程中的矛盾强化机制。
通过对各地物业纠纷个案的分析，笔者发现矛盾强化机制客观存在于所有物业纠纷中。它是物业交易主体双方矛盾积累的基本形式。交易双方在缺乏有效的沟通渠道的条件下，通过相互实施报复和反报复措施，矛盾被一次又一次的强化，隔阂不断加深，敌对情绪不断膨胀，小的矛盾演变为大的冲突。城市物业纠纷由潜伏到公开，由小规模到大规模正是矛盾强化机制作用的结果。本文拟通过对单个业主在物业交易中所扮演的两个基本角色即 搭便车者 角色和 非自愿乘车者 角色的探讨，揭示矛盾强化机制作用的逻辑过程，进而提出化解物业纠纷的基本思路。
一、物业服务的公共物品属性和业主 搭便车 行为
（一）物业服务的公共物品属性
物业企业提供的物业服务具有公共物品的属性。依据经济学上关于公共物品(public goods)的定义，公共物品在效用上具有不可分割性或效用的相互依赖性、在消费上具有非竞争性和非排他性。物业企业所提供的物业服务项目也具有这样的属性。表现在：第一，对于生活在同一个物业区域的居民来说，这些服务项目显然具有非竞争性和非排他性，可以视为纯公共产品。例如小区良好的生活秩序每个居民都可以享受到，即使他拒绝为此向物业公司付费，物业公司也很难在技术上将他排除在外。同时小区内每个人的消费并不减少其他业主的消费质量和消费数量。消费上的非竞争性就为业主的搭便车行为提供了条件。第二，物业公司的服务项目在效用上也有不可分割性和相互依赖性。每一位业主对这些设施和服务的消费,都会对其他业主的消费产生外部性。第三，相对于全社会来说，物业企业的服务项目属于特定的集体，具有排他性。某一物业公司的产品专为生活在该物业区域的业主和居民提供，该物业区域外的居民一般没有机会享有和使用这些产品，物业公司所提供的服务属于公共性程度较低的俱乐部物品。
（二）业主的搭便车行为与物业纠纷的形成
业主的 搭便车 行为会因为物业服务是一种公共物品而产生。因为一旦小区的物业服务被提供，小区的每一个业主，不管是否缴纳物业管理的费用，都能得到同样的服务。既然每个业主相信，不管他是否为小区物业企业所提供的服务出资，都会从该服务受益，那么他就没有激励为该服务自愿付费。这就是物业企业在物业交易中总要面对的单个业主 搭便车 的困境。
由业主个人付费购买对大家都会产生效用的物业服务对于小区的业主来说是一次集体行动。传统的群体理论认为，具有共同利益的个人会自愿地为促进他们的共同利益而行动。其逻辑推理是，只要在某个群体中的个人是理性的和自利的，他们将为这一目标的实现而行动，而且集体行动的规模越大就越有效率。奥尔森把传统观点倒立过来，其逻辑是：除非一个群体中人数非常少，或者除非存在着强制或其他某种特别手段促使个人为他们的共同利益行动，否则理性的个人将不会为实现他们共同的利益而采取行动。而且奥尔森认为搭便车困境会随着一个群体中成员数量的增加而加剧。在一个大群体中，虽然每一个人都想获取一个公共物品，但每个人都不想因此而付出代价。所以，群体中的人越多，每个人参加集体行动的可能性越小[ 赵鼎新：《集体行动、搭便车理论与形式社会学方法》[J]，《社会学研究》，2006年第1期。]。
奥尔森的集体行动理论可以在两个方面帮助我们分析物业纠纷的产生。
第一，在同一个城市，规模较小的住宅小区，物业纠纷发生的可能性要低于规模较大的住宅小区。
第二，在现有的物业服务交易规则下，业主的搭便车行为是难免的，这成为诱发物业企业和业主之间矛盾的一个重要因素。经验的研究证明这一点很难。原因有两个方面：一方面，拒交物业费的业主没有人承认自己怀有的 搭便车 的意愿，相反他们声称自己不交费用是由于物业企业首先提供了不合格的质量低下的服务，给自己的利益造成了损害，自己的行为是对物业企业的毁约行为的报复[ 参见《对物业服务质量不满 北京三成五物业费被拖欠》[N]，《新京报》2005年11月08日。]。另一方面，物业企业也不愿意公开承认这一点。因为，它一旦承认有业主在搭便车，就会引来其他业主的效仿。这也是诸多物业企业强烈反对账目公开的原因之所在。如果不公开，企业还可以维持，而一旦公开，业主都不交费，企业就只有垮台了。
此外，集体行动理论认为：在集体行动形成过程中存在一个临界点机制，即当加入某一集体行动的人越多时，人们对加入此行动的顾虑就越小。
业主的搭便车行为直接损害了物业公司的利益，直接的后果是招致物业公司的报复。由于物业公司可以认定业主个人不交物业费是违约行为，破坏了双方签订的契约，所以作为回应，第一，它可以选择通过法律的途径，将违约的业主推上法庭，使他承担法律责任。这个途径成本高昂，而且效果不理想。
物业企业采取的第二种报复行为是以牙还牙，也采取违约行动，降低服务水平和服务质量。由此招致更多业主的不满并采取拒绝交费的措施，物业企业再次降低服务水平和服务质量。如此，由业主和物业公司相互作用构成的 欠费 降低服务水平 再欠费 再降低服务水平 这样一个推进矛盾不断强化的恶性循环就形成了。每循环一次，相互之间的隔阂就加深一次，每循环一次，冲突的烈度就被提升一次。这个恶性循环正是无数物业公司深陷其中无法自拔的困境。
二、业主在物业服务市场中 非自愿乘车 行为
（一） 非自愿乘车 的内涵
在目前的物业服务交易制度下，业主中的部分成员有可能成为 非自愿乘车者（unwilling rider） 。在物业交易中，由于物业企业面向全体业主提供服务，难以满足单个业主的具体需求，业主可能不得不为他或她不需要的物业服务付费，成为物业交易中的非自愿乘车者。具体而言有以下几种情况：
1.物业公司先于业主和业主委员会而存在，被迫接受由开发商选聘的物业公司提供的前期物业服务，单个业主购买物业服务的选择权被剥夺，可能使他们成为非自愿乘车者。
由此而产生的后果，一是非自愿乘车者会对前期物业公司产生抵触情绪，为纠纷的产生埋下隐患。二是业主在感性上容易把物业公司与开发商看作一家，对于房地产商遗留的所有问题，认为物业管理公司理所当然地应该予以解决或补偿。如果物业公司不予满足或不答应，业主就会采取报复措施。由此，房地产商的遗留问题成为物业纠纷的一个重要诱因。业主的报复措施令部分物业企业蒙冤，但一个普遍的事实是：前期物业公司是房地产开发公司的子公司，二者本是一家[ 全国2万家物管企业中，70%属于开发商办的，20%属于房管所改制或后勤单位改制，纯粹意义上的专业物业管理公司仅占10%的份额。见《业主VS物业公司：一场实力悬殊的法律角力》[N]，《新京报》2005年11月08日。]。
2.理论上，小区业主委员会成立后，业主委员会可以代表全体业主的利益，重新选聘物业公司。但由于三个原因，选聘的想法可能会落空，使或多或少的单个业主成为非自愿乘车者。
首先，业主委员会不一定能够成立。国务院2003年颁布并实施的《物业管理条例》是迄今最为重要的有关物业服务的立法。《条例》将业主委员会在每一个物业管理区域的建立和存在视为当然的事情，并将业主委员会的存在作为立法的前提。与《物业条例》的理论假设相反，业主委员会在城市住宅小区的成立并非是一个必然的过程。据各地的调查，北京、石家庄、郑州等城市，多数住宅小区都没能建立业主委员会。由于大多数小区根本没有业主委员会，缺乏重新选聘物业公司的基本前提，这些小区的业主只能继续接受先于自己存在的物业公司提供的服务。
其次，业主委员会可能不具有重新选聘物业公司的能力。我们假定业主委员会能够成立，并且业委会按照业主们的意愿，解聘由开发商安排的物业公司，重新选聘其他的物业公司。事实证明这是一件成本非常高昂的事。有人算过一笔账：在一个有1000户业主的社区内，假设业主希望通过诉讼手段更换物业管理公司，那么他们就要分三步走：成立业主委员会、解除与旧物业公司的委托合同、选择一个新的物业管理公司。在业主委员会成员足够聪明、通晓相关法律规定、不需要任何报酬、只有一名秘书、一切事务相对顺利、全部费用均由业主分摊等等几乎不可能实现的前提下，所需时间及花费为：35个月，70万元[ 参见《业主VS物业公司：一场实力悬殊的法律角力》[N]，《新京报》2005年11月08日。]。舍此之外，以结构松散的业主群体，去对抗组织完善实力强大的房地产公司和他们的物业子公司，强迫他们离开，成功的希望更属渺茫。这样一来，本属于提供前期物业服务的由开发商选定的物业公司就会在一个物业区域长期地经营下去，绝大部分小区的业主就会成为被迫乘车者。
再次，业主委员会有可能不代表广大业主的利益。即使业主委员会能够成立并且有能力重新选聘物业公司，业主委员会也有可能违背单个业主的意愿选择业主不满意的物业公司，部分业主可能因此成为非自愿乘车者。有两种情况：一是业主委员会代表大多数人的意见，少数业主会成为非自愿乘车者。二是业主委员会在工作中可能存在道德风险，对物业企业的选聘和契约的签订并不代表多数业主的意愿，使广大业主成为成为非自愿乘车者。
纵观各地业主委员会运转的现状，业主委员会背叛业主的利益几乎是其必然的选择。原因在于三个方面：第一，业主方面，由于业委会是纯公益性质的工作，绝大多数业主或者出于搭便车心理或者出于对业委会的选举和其日常工作漠视，导致委员们的行为缺乏监督。第二，物业企业方面，他们作为理性的经济人，都能认识到与业主委员会保持良好关系甚至完全控制业委会的必要，所以，对业委会委员们采取一些拉拢手段就成为顺理成章的事。不是万不得已，不会与业委会为敌。第三，法律没有对业委会行为的具体规定，业主缺乏监督业委会行为的手段。加之监督工作先天存在的被监督者和监督者之间的信息不对称，业主委员会的委员们能够自行其是就会成为自然的事。
3.物业企业会滥用自己的自然垄断地位，强迫业主为自己不需要的项目付费和为自己需要的项目多付费，使业主群体成为非自愿乘车者。具体情形包括剥削性滥用行为（包括超高收费、捆绑收费、强制交易等）、内部交叉补贴行为、劫持业主大会和业主委员会等。
（二） 非自愿乘车者 的角色与矛盾强化机制的形成
尽管业主处于被迫乘车者的地位是业主委员会的缺位和物业公司的剥削行为两个因素共同作用的结果，但物业公司是业主利益的直接侵害者，业主感受最深的也是物业公司滥用自己的垄断地位剥削业主这一事实。对此，业主的反抗或报复方式和手段可以有多种选择，例如联合起来通过业主运动的方式寻求社会和政府的支持与帮助、运用法律武器保护自己的权益以及拒交物业费等。但有三点值得关注：
1.在现实中，多数业主把拒交物业费作为报复措施[ 新京报的一项调查显示，在回答 如果您对小区的物业公司的服务不满，您会采取什么方式解决？ 时，56.63%(总票数6094)的业主选择 拒交物业费 。参见《对物业服务质量不满 北京三成五物业费被拖欠》，《新京报》2005年11月08日。]。
2.单个业主往往无法寻求法律的救济。《物业管理条例》没有具体规定当业主个人面对物业公司的侵权行为时，如何通过法律诉讼的途径保护自己的权益。北京等地的司法部门一般认为如果物业企业未能履行合同的约定对业主的利益造成损害的，只有业主委员会可以到法院起诉物业企业，单个业主不具有这样的资格。但正如以上所述，在北京等城市，大多数住宅小区并没有建立起业主委员会或者虽然建立了但名存实亡。在这种情况下，业主个人的权益如何保护就成为一个没有答案的问题。由此导致两个后果：一是《条例》规定的物业企业的违约责任形同虚设。二是大规模业主维权运动和物业纠纷的增多。当业主个人的利益受到损害而投诉无门时，怨气势必逐步积累。小则对物业公司以拒交物业费相威胁，大则联合起来，对物业公司群起而攻之，形成物业纠纷和业主运动。
在物业冲突中，单个业主相对于实力雄厚的物业公司，无疑是弱势群体，他们一般是容易受到伤害的一方。如果不允许单个业主通过法律途径主张自己的权利，既不符合公平的原则又违反了效率原则。
3.如果业主的报复性行为不能彻底取胜，则业主的报复措施会招致物业公司变本加厉的反报复，而物业公司的反报复又会招致业主的更新一轮的回应，由此报复与反报复循环不断，形成物业纠纷的中的推进矛盾不断强化的另一恶性循环机制：物业公司对业主群体的剥削 业主反抗 更深的剥削 更多人的反抗。如此循环不绝，大规模的物业纠纷于是爆发而且愈演愈烈。
三、 业主 搭便车 行为和 非自愿乘车 行为的政策涵义
业主在物业交易中的双重角色蕴含如下三重政策涵义：
（一）建立对搭便车行为的惩罚机制
消除物业纠纷建立和谐社区，一个关键是规范业主的行为，减少业主群体中 搭便车者 的数量。其核心措施在于建立对搭便车行为的惩罚机制，增加搭便车的成本。
1.公共权力机关应该本着维护正常交易秩序的精神，支持物业公司运用法律武器保护自己的正当权益，使搭便车的人为自己的行为负责。
2.公共权力机关应在维持物业服务公平交易秩序的前提下，引导各物业区域的业主群体和物业公司建立双方认同的各具特色的具体交易规则，这套规则应包含对投机行为的惩罚机制。
依据制度经济学的观点，小区的业主群体和物业公司双方会在长期的重复博弈过程中建立起双方认同的交易规则。因为理性的经济人会发现，从长远的观点看，合作的收益要大于采取机会主义策略（不合作）所取得的收益。众多非正式制度就是这样从内部生长起来的。在这个过程中政府应发挥的基本功能是维持相对公平的交易秩序，保证物业交易市场上不存在一方剥削另一方的现象。在这方面，部分城市的政府是失职的，没有尽到自己监管的责任。
（二）建立和完善物业服务市场的公平交易制度
消除物业纠纷，建设和谐社区，一项根本举措是规范开发商和物业公司的商业行为，赋予单个业主以完整的保护自己权益的权利，消除物业交易市场上的不公平交易。
1.完善房地产行业和物业行业的服务标准，对物业服务的内容尽可能量化，使物业服务的单元、数量、质量和价格便于分解和计算。
2.重新修订《物业管理条例》，建立物业服务市场公平自由的交易秩序。应包括如下内容：第一，不将业主委员会的存在和正常运转作为立法的前提假设，赋予小区业主们成立和不成立业主委员会的自由，并设计相应的制度和机制，确保不成立业主委员会的小区的业主们也可以保护自己在物业交易中的合法权利。第二，赋予少数业主部购买物业公司服务的自由或退出物业交易的自由，并制定相应的制度，明确购买和退出的程序、各方的权利和义务。第三，明确赋予单个业主通过法律途径捍卫自己权益的权利，包括将物业公司告上法庭的权利。
（三）建立针对物业纠纷的矛盾疏散机制
针对物业纠纷中矛盾强化机制，建立物业矛盾的疏散和化解机制，并将其纳入国家公共危机管理体系。
1.矛盾疏散机制应包括四个组成部分：物业交易双方的信息沟通与协商机制、律师或民间协调机制、政府仲裁机制、法律诉讼机制。四个子机制与物业纠纷的不同发展水平相对应，对物业矛盾层层疏导，及时化解，以维护社会稳定。
2.物业矛盾疏散机制可以而且应该并入国家公共危机管理体系，以节约成本，提高效率，而不必另行建立一套机构和制度。