物业管理一线案例评析

赵 凯

无奈之举

业主执意乱停车怎么办

去年12月6日，《燕赵都市报》以 小区乱停车

麻烦实在多 为题，披露了石家庄市宏业花园部分业主在小区内乱停车、造成小区管理秩序混乱的问题。经过一段时间的策划和准备，宏业花园物业管理公司于当月16日开始进行停车整顿，并明确了管理人员的责任区和责任制。在业主的配合下，整顿很快就初见成效（其实许多看来很难解决或者解决不了的问题，解决起来并不太难，关键是我们能不能下决心、有没有用气力去解决）。然而在12月19日，该小区业主刘某晚上9点多钟开车回家，竟然无所顾忌地又把车停在了通道上。值夜班的几名保安员见状，一起上前劝说刘某，恳请他将车开到小区南侧的临时停车场停放。可是刘某不顾保安员的劝阻，执意把车停在通道（现在许多业主认为物业管理费高，殊不知不少额外的开支是由业主自己造成的，像这样随意给物业公司 找事做 ，物业公司自然要增加人力、物力，试问物业管理费怎么能够降下来呢？）。保安员一看自己实在无能为力，就将事情告诉了公司的保安主管小阎。

小阎来到刘某的楼前，和颜悦色地请求刘某为了小区的整体利益，把车停到指定的位置去。刘某推拖说： 明天吧 ，然后扬长而去。小阎望着刘某离去的背影，情急之中说道： 你不把车开走，我回去交不了差，兄弟给你跪下了！ 刘某依然无动于衷、不置不理。小阎万般无奈，真的 扑通 一声跪倒在地（方法实不足取，但其心、其情可表，肯定还有更好的解决办法，但要求普通的工作人员在巨大的工作压力下，把一切工作都处理得完美无缺，也有点勉为其难），其他三名保安员见自己的主管下跪，也跟着齐刷刷地跪在了刘某的楼前。

四名保安人员的举动惊动了小区的其他业主，业主们边围观边议论。刘某怕惹起众怒，匆匆下楼，扶起跪在地上的小阎，说： 何必这样呢，我以后一定按照规定停车。 然后，赶忙将车开走（报纸一披露，物业公司马上搞整顿，业主一议论，违章车主赶紧开走车，足见舆论的影响力还是非常起作用的。）从这天起，刘某就把车停放到规定的位置上了。

点评：现在各个方面都在强调物业管理的服务功能，这无可非议。但也要清楚服务是目的，管理是手段， 没有舟桥是过不了河的 。众所周知，管理的有效和有序必须靠适当的制约做保障。然而，现行法规并未赋予物业公司与行使管理职能相配套的权力。即使有那么一点，也是中看不中用的 稻草人 。这个 保安员跪求业主 的案例，实际上反映了目前所有物业管理公司对待 刁民 的尴尬和无奈。

旁敲侧击

业主故意拖欠管理费怎么办

某小区1号楼的一位业主，连续拖欠了7个月的物业管理费和水费、电费。管理处办公室和财务室的工作人员多次打电话和上门催交，业主一直置之不理，就连管理处主任亲自出面做工作，也吃了闭门羹（业主拖欠物业管理费，大都要找个冠冕堂皇的理由。防止这类问题发生的最好办法，就是尽量把我们的管理服务工作做好，不给业主以任何借口），其实这些问题在他提出以后就已经解决了。

去年7月的一个星期天，这位业主忽然打电话到管理处，说楼上装修漏水把他家给淹了，还厉声质问： 物业管理公司到底是干什么吃的？ 尽管态度不够友善，

但毕竟有了一个与他面对面沟通的机会(现在是对话的时代，解决国家与国家之间的冲突要靠对话，消除我们与业主之间的矛盾也要靠对话)，管理处迅速派一名管理人员赶到他的家里，进门一看，情况其实并非如他说的那么严重，地面上干干净净，只是墙壁和窗帘被楼上滴下来的水弄脏了一小块。

虽说小事一桩，但管理人员还是丝毫没有怠慢。劝说了业主几句后马上上楼，找来楼上施工的负责人，请他先就自己的不慎向业主赔礼道歉。然后一起查验滴水污染情况，明确告知装修负责人必须承担赔偿或补救责任。经过物业管理人员的耐心调解，双方当场就把问题解决了（找到了对话的机会，还要善于创造对话的气氛，这样可以消除影响沟通的心理障碍）。

处理完毕，业主的脸上露出笑容，邀请管理人员坐下来聊天。聊天中，管理人员看似漫无边际，实际话里有话，时不时就诉诉物业管理服务工作的辛苦、被人误解的冤苦、收不上费的困苦，每当说到这里时，业主就默不作声，若有所思（引而不发，旁敲侧击，办法很巧妙，人们大多同情弱者，有时哭哭穷、装装熊，来点 哀兵 之计，还是挺管用的）。第二天，他就主动来到管理处，补交了所欠的全部费用，此后再未拖欠过。

点评：古人讲过， 水无常势、兵无定法 。我们物业管理工作者与客户沟通也是这样，一切事在人为。或严肃认真或轻描淡写，或直言不讳或婉言暗示，或义正词严或轻声细语 应当说都是很有效的沟通方式。选择哪种具体方式与特定客户沟通，需要因时、因地、因人、因事制宜。

出奇制胜

新的物业管理项目急于塑造市场形象怎么办

去年5月，深圳开元国际物业管理公司与青岛华仁集团签订合同，为其开发的位于青岛CBD中心的华仁国际大厦提供物业管理顾问服务，并帮助其重新打造一家物业管理公司。此时，华仁集团4年前自己组建的物业公司，经过管理两处高档住宅的磨练，已经相当成熟。他们这次请 远来和尚 来管理的目的，就是想全面引进先进的物业管理模式，迅速树立起华仁国际大厦的市场形象（一张白纸好写最新最美的图画，直接引进新的管理模式的确要比改进原有的管理模式容易些）。

合同签订后，开元国际立即派出由各方面专业人员组成的顾问团进驻青岛。顾问团首先帮助完善大厦的工程设计和硬件建设，然后全面深入地进行青岛市写字楼物业管理现状调查和华仁国际大厦客户及潜在客户物业管理需求调查。根据调查结果，有针对性地精心设计出了较为详尽的，以 提升常规服务水平、突出商务服务特色、扩展资讯服务领域 为主要内容的《华仁国际大厦 秘书式 物业管理服务方案》（真正的物业管理顾问服务确实需要这样去度身制作，绝不能简单化为 三个一 ，即借一块牌子、派一个老师、给一本文件）。这一份新颖别致的方案，马上取得了华仁集团的认同。

随之，开元国际三名驻场顾问根据华仁集团的授权，按照 秘书式 物业管理服务的要求，紧锣密鼓地展开建立组织架构、招聘管理人员、进行素质培训和制订各项管理服务的标准、程序等工作，并把充分挖掘内部资源与合理利用市场资源结合起来（物业公司应当逐步成为市场资源集成商，这样既可以提升管理服务水平，又能够降低经济运行成本），创造出一般性服务由物业公司直接提供、特殊性服务由物业公司和选定的合格供应商合作提供、稀有性服务由物业公司从平时掌握的市场资讯中介绍提供等三种服务提供方式，最大限度地拓展服务的广度和深度，实践了自己 一切为了客户、为了客户一切 的承诺。

施行 秘书式 物业管理服务，物业公司做到了有求必应，华仁国际大厦的客户体会到了在别处没有体会到便捷和周到。许多客户都将物业公司看作是自己公司的办公室、行政部（商务服务、文书服务、生活服务、后勤服务，在写字楼物业管理中大有可为，尤其是在小公司云集的写字楼里），乐于把生疏事、边缘事、琐碎事交给物业公司代办。 秘书式 管理服务与良好的硬件设施相辉映，迅速提高了华仁国际大厦的市场吸引力，大厦的租售很快就达到了预期目标。

点评：现在同一层次的物业公司所提供的服务，已经没有明显的差别，这也就是业内人士经常议论的 同质化 倾向。如何在激烈的竞争中出人头地，引起市场的关注和青睐呢？答案就是：善于出新、出奇，再创造差异。房地产营销讲究挖掘与众不同的 卖点 ，物业管理也应当注意培育标新立异的 亮点 。

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