热情服务难道错了？

维修人员讲述:本市某住宅小区22号201室业主黄小姐是做进出口生意的。一天,黄小姐像往常一样在家中联系业务,电话打到一半突然没有声音了。这可如何是好?她正在联系的是一笔价值几百万元的生意啊!黄小姐急得像热锅上的蚂蚁,情急之下,想到了用手机继续联络业务。幸亏黄小姐反应灵敏,因而生意没有受到影响。但是,黄小姐做生意是离不开电话的,电话有了故障,如果再有客户打自己的电话,怎么办?

黄小姐又用手机拨打了小区物业管理处的报修电话。几分钟后,管理处水电工邱师傅和周师傅赶到了黄小姐家中。两位师傅将电话接线盒拆开后,发现里面的线头杂乱无章,看着黄小姐焦急的神情,周师傅安慰她不要着急,表示一定尽快检修好。两位师傅耐心细致、不厌其烦,一根一根地对电话线路进行排查,一个多小时后,电话信号终于有了。黄小姐的脸上露出了感激的微笑,但是,后来两人却受到了领导的批评。难道热情为业主服务还错了?

“老法师”对症下药:这里提出了一个值得深思和探讨的问题:是否所有的热情服务都值得肯定?

首先,该小区物业管理处在接到业主黄小姐的报修电话后,迅速派出水电工邱师傅和周师傅赶到她家中,不厌其烦地对电话线路进行排查。这种急业主之所急,耐心细致的工作作风和敬业精神,必须予以充分肯定。

但是,这两位师傅到黄小姐家亲自动手检修电话的具体行动,又是不妥的。凡通讯、煤气燃气方面出现问题或故障,必须由专业人员进行检修,不允许非专业人员擅自作业。通讯安全不仅涉及千家万户,而且涉及国家利益,燃气安全更是关乎人命的大事。非专业技术人员,由于缺乏相关的专业知识和技能,弄不好,不但不能解决问题,反而会捅出大漏子,造成难以估量的损失。前往黄小姐家检修电话的两位师傅都是水电工,尽管也带一个“电”字,但这“电”字与电话通讯之“电”是不同的。俗话说:隔行如隔山。虽然这两位师傅最终把电话故障排除了,他们的做法却是欠妥当的。原因就在于他们不是这个行业的专业人员,也没有相关的资质证书。正确的做法是,物业管理处在接到报修电话后,热情服务应该表现在及时与所在地区的电话局联系,敦促他们尽快帮助周小姐排除家中电话的故障,而不应亲自动手去检修,还要耐心地向周小姐解释这样做的理由,求得其理解。