物业公司客服中心管理员工作规程

物业公司客服中心管理员工作规程

1. 目的

通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

2. 适用范围

适用于客服中心管理员。

3. 职责

3.1 负责业主房屋装修时的巡视检查工作；

3.2 负责对楼宇空置房屋的管理；

3.3 监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；

3.4 协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；

3.5 对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；

3.6 负责楼宇内各标识的使用和维护管理；

3.7 做好对住户信件、报刊等的分发工作；

3.8 对小区业主/住户综合费用的催缴；

3.9 积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；

3.10 负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；

3.11 协助工程维修队对空调安装进行管理；

3.12 协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；

3.13 积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；

3.14 协助前台做好对业主的接待与服务工作；

3.15 协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；

3.16 对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；

3.17 做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。

3.18 协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

4. 工作程序

4.1 费用的收缴

4.1.1 费用包括

4.1.1.1 物业管理费

4.1.1.2 水、电、气等公用事业费；

4.1.1.3 有偿服务费

4.1.2 流程

收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

4.1.3费用拖欠的处理办法

4.1.3.1 对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；

4.1.3.2 限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；

4.1.3.3 管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；

4.1.3.4 仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

4.1.4 协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任；

4.1.5 每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。

4.2 装修管理

4.2.1 装修巡检

4.2.1.1 负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定；

4.2.1.2 对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理；

4.2.1.3 每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；

4.2.2 装修验收

4.2.2.1 会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字；

4.2.2.2 将装修相关资料表格整理后归档保存；

4.3 标识的使用和设置

4.3.1 标识类别；

4.3.1.1 楼栋号标识；

4.3.1.2 楼层标识；

4.3.1.3 门牌号标识

4.3.1.4 进出入口标识；

4.3.1.5 电梯标识

4.3.1.6 信报箱标识；

4.3.1.7 公共区域的设施，如：游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识；

4.3.1.8 办公区域标识；

4.3.1.9 其它标识，如紧急情况下的状态标识等；

4.3.1.10 安全标识；

4.3.1.11 道路标识。

4.3.2 标识使用对象

4.3.2.1 高层楼宇；

4.3.2.2 会所；

4.3.2.3 公共区域及公共设施、设备；

4.3.2.4 商务中心；

4.3.2.5 办公区域；

4.3.2.6 在巡检过程中发现的需设置的临时标识；

4.3.3 负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理；

4.3.4 增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用；

4.3.5 每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。

4.4 投诉处理

参照《业主和住户投诉处理作业规程》

4.5 熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

4.5.1 所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等；

4.5.2 住户产权归属及其变化情况；

4.5.3 房屋租赁及租金情况；

4.5.4 房屋结构及质量状况；

4.6 巡访和回访

4.6.1 积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次；

4.6.2 回访：实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

4.7 巡查

参照《楼宇巡查管理作业规程》。

4.8 空置房屋的管理

参照《空置房管理作业规程》。

4.10 社区文化活动的参与

4.10.1 协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。

4.10.2 配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案；

4.10.3 认真配合做好现场秩序维护；

4.10.4 配合做好活动结束后的现场清理工作；

4.11 特约服务受理

4.11.1 当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记；

4.11.2 根据请求内容派发相关部门或机构进行受理；

4.11.3 做好特约服务质量的跟踪；

4.11.4 每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。

4.12 积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。

5. 相关文件和质量记录

5.1 《业主和住户投诉处理作业规程》

5.2 《巡访、回访记录表》

5.3 《缴费通知单》

5.4 《费用催收通知单》

5.5 《装修巡查表》

5.6 《装修违规通知书》

5.7 《装修审批及竣工验收表》

5.8 《业主投诉记录表》

5.9 《空置房屋登记表》

5.10 《空置房屋巡查签到表》

5.11 《空置房屋巡查记录表》

5.12 《 月份收费情况统计表》