物业客服中心前台接待工作规程

物业客服中心前台接待工作规程

1. 目 的

通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

2. 使用范围

客服中心前台接待员

3. 职 责

3.1 负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；

3.2 负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；

3.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；

3.4 负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；

3.5 负责钥匙的管理工作；

3.6 负责业主档案的管理工作；

3.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接；

3.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作；

3.9 对各职能部门的协调监督工作；

3.10 负责有关业主的电话回访工作；

3.11 负责派工单的派发工作；

3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨询、投诉和访问工作；

4.1.1 受理咨询和访问工作；

4.1.1.1 负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；

4.1.1.2 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；

4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录；

4.1.2. 受理投诉

4.1.2.1 接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；

4.1.2.2 对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

4.1.3 投诉统计

4.1.3.1 投诉项目分类

4.1.3.1.1 安保工作；

4.1.3.1.2 清洁；

4.1.3.1.3 绿化；

4.1.3.1.4 工程维修；

4.1.3.1.5 信件、报刊收发；

4.1.3.1.6 装修管理；

4.1.3.1.7 员工服务态度；

4.1.3.1.8 其它。

4.1.3.2 投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作设计统计图；

4.1.3.3 统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等；

4.1.3.4 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作；

4.1.3.5 做完统计后，应在当月28日将统计表上报。

4.1.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人；

4.1.4.1 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接受业主相关的咨询；

4.1.4.2 告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》；

4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服务记录表》中做好详细登记，并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。

4.2 信件、报刊的收发工作（此项工作暂由投递局处理）

4.2.1 当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收；

4.2.2 签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记；

4.2.3 向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签收手续；

4.2.4 挂号信、特快专递及包裹等的收发工作；（此项工作由投递局进行）

4.2.4.1 从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等；

4.2.4.2 此类邮件签收当天下午5：00-6：00通知片区管理员前来签领，并做好详细记录；

4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不遗失、不损坏；

4.2.6 对过期邮件的处理；

4.2.6.1 对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管；

4.2.6.2 如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。

4.3 接房手续的办理：严格按照接房流程办理

4.4装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理

4.5 钥匙管理

4.5.1 钥匙分类；

4.5.1.1 空置房屋钥匙；

4.5.1.2 业主托管钥匙；

4.5.1.3 各类设施设备用房备用钥匙；

4.5.1.4 其它

4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；

4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识；

4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；

4.5.4.1 内部工作人员借用时请其签字认可；

4.5.4.2 非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字；

4.5.5 业主接房领取钥匙应做好详细记录。

4.5.6 每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报。

4.6 收费工作（关于收费工作由收费中心统一进行，前台接待员不收取费用）

4.6.1 做好特约服务办理时的费用收取工作；

4.6.1.1 坚持"办理即收费"的原则，避免事后催收情况发生；

4.6.1.2 收费时做好详细登记，并请业主/住户签字；

4.6.1.3 做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。

4.6.2 节假日正常费用的收取；

4.6.2.1 节假日费用收取由收费中心进行；

4.6.2.2 所有关于此类费用于收银员上班当日上午9：00前交接清楚，严禁拖延。

4.7 特约服务受理

4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做好详细记录；

4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理；

4.7.3 做好特约服务的质量跟踪；

4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报。

4.8 协助

4.9 负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报。

4.10 派工单的管理

4.10.1 接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单（一式三联）发往相关部门处理，并请接收人签字确认；

4.10.2 在规定的时限内及时跟进处理情况；

4.10.3 将处理情况或结果及时告知业主/住户，并询问其满意程度；若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作；

4.10.4 做好派工单的回收工作；

4.10.5 每月25-27日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月28日上报。

4.11 服务项目的代办工作

4.11.1 负责业户用电、用气预购统计工作；

4.11.1.1 当业主要求预购电气时，应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记，并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡；

4.11.1.2 在每周统一购电、气前，应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者，并做好交接工作，以便代办人到各营业厅及时购电、购气，满足用户要求；

4.11.1.3 购回电、气之后，及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款，做好详细交接记录并妥善保管；

4.11.2 通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清；

4.11.3 每月28日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。

5. 相关文件和质量记录

5.1 《业主/住户特约服务登记表》

5.2 《业主/住户投诉记录表》

5.3 《业主/住户投诉报告单》

5.4 《业主/住户投诉处理作业规程》

5.6 《客服中心工作记录表》

5.7 《客服中心交接班记录表》

5.8 《报刊、杂志、邮件收发记录表》

5.9 《防盗门钥匙借用登记表》

5.10 《 月份特约服务统计表》

5.11 《挂号、特快专递及包裹签收记录表》

5.12 《挂号、特快专递及包裹通知单》

5.13 《巡访、回访记录表》

5.14 《特别事件报告单》

5.15 《预购电数量、领取记录表》

5.16 《预购气数量、领取记录表》