物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范

物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范

1. 目的

提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。

2. 适用范围

客服中心员工

3. 考核标准

3.1着装和行为举止规范；

3.2礼貌服务用语规范；

3.3接听电话、拨打电话规范；

3.4接待业主和来访者的规范；

3.5工作程序规范。

4. 工作规范

4.1 着装规范

4.1.1 上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁；

a、工装纽扣扣齐，无褶皱；

b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。

4.2 形象、仪容仪表

4.2.1 发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；

4.2.2 着淡妆，不使用异味的化妆品；

4.2.3 个人卫生做到"四勤"：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服；

4.2.4 言谈举止大方得体。

4.3 用语规范

4.3.1 需用"您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了"等礼貌语言。

4.3.2 问候业主先自报家门"您好，东方家园管理处…"。

4.3.3 来访业主接待

4.3.3.1 业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声："您好，请问有什么可以帮助您的吗？"注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体；

4.3.3.2 应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语；

4.3.3.3 跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听；

4.3.3.4 与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语；

4.3.3.5 对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境；

4.3.3.6 与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话（第二语言）；

4.3.3.7 应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路；

4.3.3.8 尽量回忆业主姓名，以便称呼。

4.3.4 与业主道别

4.3.5 接听电话礼貌用语

4.3.5.1 电话需于铃响三声内接起；

4.3.5.2 电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉；

4.3.5.3 电话铃一响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话；

4.3.5.4 用愉快的语气报出：您好，客服中心！决不使用"喂"称呼对方。在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。

4.3.5.5 如需了解业主姓名，可婉转地说："请问贵姓？"

4.3.5.6 注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述一遍可说："对不起，请让我再为您复述一遍"。等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。

4.3.5.7在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等："对不起，请稍等"，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是：或者请对方稍等，或者是请对方留下电话号码；应尽快继续接听第一个电话；第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。

4.3.5.8 拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听完后，应对业主说："对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与业主继续交谈。

4.4 对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的，可向相关负责人了解后再行答复，不得使用"不知道"、"不清楚"等语句。

4.5 注意事项

4.5.1 不随意打断业主正在进行的谈话；

4.5.2 交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录；

4.5.3 交谈时注意目光交流；

4.5.4 交谈时善于倾听；

4.5.5 对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负责人，并做好善后解释工作。

5. 客服中心前台接待工作规范

5.1 每天下班前清楚交接现金。

5.2 将每天未完成的需跟进的事宜，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17：00呈助理处，17：30收回。

5.3 将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17：00前交助理处，次日10：00收回。

5.4 随时保持资料的规范，更新和桌面的整洁。

6. 相关文件和质量记录

6.1 《员工考核规程》

6.2 《员工奖惩规程》

6.3 《员工培训工作实施规程》

6.4 《奖惩登记表》