业主和住户投诉处理作业规程5

业主和住户投诉处理作业规程5

1. 目的

规范投诉处理工作，确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。

2. 适用范围

适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3. 职责

3.1 管理处主任负责处理重大投诉。

3.2 助理负责处理重要投诉。

3.3 管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4 管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息。

3.5 客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。

4. 工作程序

4.1 处理投诉的基本原则

投诉接待时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2 投诉界定

4.2.1 投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉；无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等；物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.2.2 重大投诉。下列投诉属重大投诉：

1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

3）有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.3 重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。

4.2.4 轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.3 投诉接待

4.3.1 当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。

1）记录内容如下：

- 投诉事件的发生时间、地点；

- 被投诉人或被投诉部门；

- 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

- 住户的要求；

- 住户的联系方式、方法。

2）接待住户时应注意：

- 请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

- 必要时，通知助理或管理处主任出面解释；

- 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

4.3.2 投诉的处理承诺：

1）重大投诉，当天呈送管理处主任进入处置程序；

2）重要投诉，接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序；

3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。

4.4 投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。

4.5 投诉处理工作程序

4.5.1 被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》上做好记录。

4.5.2 在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。

4.6 接待员在收到投诉处理反馈的信息后，将情况上报助理，并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。

4.7 对重要投诉和重大投诉处理完毕后，根据情况安排合适人员进行上门回访。

4.8 每周六对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，《业主投诉意见表》长期保存。

4.9 其它形式的投诉（如信函），参照本程序办理。

4.10 投诉的处理时效

4.10.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需报助理批准。

4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经管理处主任批准。

4.10.3 重大投诉一般在2日给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。

5. 质量记录

5.1 《业主投诉记录表》

5.2 《投诉处置记录表》