物业服务中心前台接待业主作业规程（十五）

物业服务中心前台接待业主作业规程（十五）

1 目的

统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。

2 适用范围

适用于管理（服务）中心前台接待人员。

3 职责

3.1 前台接待员

3.1.1 负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

3.1.2 负责对接待业主的情况进行记录。

3.1.3 负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

3.1.4 负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

3.2 客服主管

3.2.1 负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

3.2.2 负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3 经理

3.3.1 负责监督控制管理（服务）中心整体处理接待业主情况的工作。

3.3.2 负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3.3 负责对无法处理的事项进行关闭。

3.4 其它责任部门

3.4.1 负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

4 作业流程

4.1 客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

4.2 客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由；如有其它岗位接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其填写《接待业主情况记录》。

4.3 客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

4.4 投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操作。

4.5 非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.6 如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.7 如果在2天内未能处理完毕的情况，转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.8 如果在1周内未能处理完毕的情况，转由经理负责处理。处理完毕后，由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的，由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

4.9 经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

5 相关记录

*《接待业主情况记录》