物业管理中心回访管理作业规程

物业管理中心回访管理作业规程

1 目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2 适用范围

适用于各项管理（服务）中心服务工作效果的回访。

3 职责

3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作，并对回访记录进行审核、汇总。

3.3 经理负责重大投诉的回访工作。

4 回访类型

4.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行，投诉回访率100％；

4.2 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后进行，维修工程回访率10％。每月回访不得少于10单，10单以下每单回访；

4.3 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

5 作业流程

5.2 客服主管按照计划，安排相关人员进行回访。

5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访，回访工作可采用致电或上门等方式进行，将回访内容记录在相关表单内。

5.3 回访结束，回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项，应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，整理成统计分析报告，以书面形式经管理中心经理审核后，制定相应整改措施，并加以实施。