物业员工岗位工作标准（三）

物业员工岗位工作标准（三）

1接听、拨打电话管理规范

一、接听电话

1、铃响三声之内，必须接听电话；

2、拿起电话，应清晰报道：“您好，**花园”；

3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；

4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；

5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

二、拨打电话

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。

2客户服务部人员语言管理规范

1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；

2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；

3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

6、道谢语：谢谢、非常感谢；

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；

8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

9、请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

10、商量语：……您看这样好不好？

11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3回访管理操作规程

一、回访时间安排

1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；

3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；

4、管理中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；

5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

二、回访率

1、投诉事件的回访率要求达到100%；

2、维修服务的回访率要求达到100%；

3、特约服务的回访率要求达到100%；

4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；

5、其他管理服务工作的回访率按当时情况由各区域经理确定。

三、回访人员的安排

1、投诉事件的回访由各区域经理与管理员共同进行；

2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

四、回访的内容

1、质量评价；

2、服务效果的评价；

3、业主的满意程度评价；

4、缺点与不足的评价；

5、业主建议的征集。

五、回访的程序

1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认；

2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。