物业园区处理客户投诉的程序及标准

物业园区处理客户投诉的程序及标准

程 序标 准

1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。

1）问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。

2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。

3）在投诉登记本上记录。

4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。

2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。

1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。

2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解。

3）在投诉登记本上记录。

4）向投诉的客户反馈最终结果。

5）在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。

3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。

1）问清情况，上报主任、经理。

2）第一时间内通知相关部门到位抢修。

3）到现场勘查，解释安抚住户。

4）跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。

5）向住户反馈最终维修结果。

6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。

4、由于安全原因引起的投诉。

1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。

2）上报主任经理。

3） 向相关部门了解情况。

4）将保卫部的调查结果反馈客户。

5）在投诉记录本上做好记录。

5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。

1）上报主任、经理。

2）与相关部门进行协调。

3）将结果通报客户并进行解释。

4）在投诉登记本上记录。