园区业户报修、投诉的立项消项流程

园区业户报修、投诉的立项消项流程

1、定义

（1）立项：客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后，需按相关规定进行完整的处理及跟进，并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录，称为立项。

（2）销项：指相对于立项而言，一个是始，一个是终。经立项的报修、投诉事项，必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕反馈给客服部接待员时，客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间，并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件，要由客服部主管或项目经理签名，称作销项。

2、职责

（1）客服部接待员（值班人员）：详细了解报修、投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责地跟进，问题解决后要了解清楚情况，予以记录和销项。

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（2）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，并签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

（3）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉立项、销项处理情况，查阅相关记录，并根据工作情况，给予相关人员奖惩，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

3、工作程序

（1）项的条件与规定

⑴.立项条件

①.当接到口头或电话的报修、投诉后，立即填写《报修投诉处理记录表》表，如符合以下条件之一者，就可以确定是否需要立项。

②.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。

③.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后，需要处理跟进的事项都要立项。

④.业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。

⑤.紧急求救的处理要立项。

⑥.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件，业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。

⑦.报修、投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题并不需要跟进的事件，就不用立项。

⑵.立项的规定

①.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。

②.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示部门主管或项目经理，以确定是否立项。

③.指令和报修、投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。

⑶.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写

①.立项时间

②.指令或报修、投诉联系人

③.处理案的地址和联系电话

④.内容

（2）项的条件与规定

⑴.销项或不能销项的条件

①.立项的案件已处理完毕，报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可，相关联已送回到客服部接待员处，可以销项。

②.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后，经了解事情属实，可以销项。

③.在处理某一立项案件时，同时又发现连带问题或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。

④.在处理立项案件中，如发现连带问题或其他问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。

⑤.重大事项在处理完毕后，经请示客服部主管或项目经理同意后才可以销项。

⑵.销项规定

①.已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

②.立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚需经过核实，才能销项。

③.立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去，可做好记录，每季度一次经项目经理同意后才能销项。

⑶.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明：

①.最后案件的处理结果

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②.同意销项人员的签名（一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名），客服部接待员签名。

③.销项时间