物业公司员工行为规范（十五）

物业公司员工行为规范（十五）

一、职业道德标准

1．热爱本职工作具有献身精神，具有职业责任感，热爱自己的岗位。正确认识到小区优美的环境，舒适的设备、高消费的物质享受是为业主/住户准备的，是靠员工的辛勤劳动来创造和维系的，正确对待业主/住户的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差，全心全意为业主/住户服务。

2．坚持业主至上、服务第一，树立主人翁责任感，始终把为业主/住户服务放在一切工作的首位，服务于业主/住户开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度，亲切的话语，快速周到的服务做好本职工作，处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。

3．做到克己奉公、不谋私利、服务过程中，要站稳立场，维护小区的利益，不向业主/住户索取财物和小费，不为私利做有损国格、人格的事情。

4．坚持一视同仁、童叟无欺，服务过程中，

对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的业主/住户，都要热情相待、一视同仁，照顾好老弱病残和妇女儿童。

5．遵守行业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念，用优质服务开展公平竞争。

二、服务态度标准

1．对业主/住户服务主动热情。

不消极应付、马马虎虎，见到业主/住户主动问好、主动接送、主动了解业主/住户需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求业主/住户意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务，微笑服务，态度和蔼。

2．耐心周到、体贴入微。

业主/住户有困难耐心帮助，业主/住户有问题耐心回答，业主/住户有意见耐心听取，业主/住户有误会耐心解释，处处为业主/住户着想，处处遵守质量标准。

3．礼貌服务。热情夫方。

做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确、语言亲切、语言语调适当。尊重业主/住户的风俗习惯、礼仪方式，使业主/住户时时处处感到员工有良好的礼貌修养

4．认真负责、实事求是。

对业主/住户的要求能够迅速、覆时满足，对质量标准能够一丝不苟，不推卸责任，接受业主/住户的批评和监督。不讲假话，不说过头话，不摆花架子。

三、着装仪表标准

1．员工着装：

员工每天上岗前换好本岗位工作服，系好领扣、衣扣、鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。

2．员工仪表：

做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留小胡子、大鬓角，女员工不留披肩发、怪发型。经常嗽口、刷牙，讲究个人卫生，无体臭、口臭，女员工化淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不准戴耳环、手镯，项链不能外露上岗。

四、礼节礼貌标准

1、礼貌修养：

正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。体现员工的精神文明。

2．接待业主/住户：

接特业主/住户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、见到业主/住户主动问好，用词准确。说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

3.日常服务

日常服务尊重业主/住户风俗习惯和宗教信仰，称呼业主/住户得体，服务操作规范，不大声喧哗，聚众说笑，动作轻浮，不随意打扰业主/住户，进入房间先敲门，不乱翻、乱动业主/住户物品。

4．见面说话：

同业主/住户见面或接触主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束，同业主/住户谈话两眼注视业主/住户，不东张西望，两眼集中。回答业主/住户问题语气温和。婉转、声调准确，打扰业主/住户先说。对不起，请原谅”，路遇业主/住户主动打招呼，主动礼让，不随意超越、抢行，不在业主/住户中间穿行，不随意打断业主/住户谈话。

5．严守时问：

参加公司活动，约请业主/住户或按业主/住户提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1～2分钟到达，不随意拖拉，延误，无失约现象发生。

6．尊重老弱妇女：

对老弱病残的业主/住户要礼貌尊重，周到服务，接待服务中尊重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业主/住户特别照顾时，未经业主/住户允许，不随意抱玩业主/住户小孩，摸小孩的头部，以免业主/住户不满。

7．需要忌讳的不礼貌行为：

不打听业主/住户的年龄，不打听私事，不打听业主/住户的志向和饮食，不说业主/住户忌讳的颜色和花卉，不当面评价业主/住户或他人。

五、服务语言标准

1．说好第一句话：

首次同业主/住户见面或接触做到：称呼恰当——根据服务对象的不同情况称呼业主/住户；问候亲切——根据不同场合选择不同问候语言；表情自然——面目表情文雅大方，不故意做作。

2．使用语言准确：

同业主/住户交谈，回答业主/住户问题，询问业主/住户需求，处理业主/住户投诉等应选择正确词句，使业主/住户听后便于理解、心情舒畅。

3．讲究语法结构：

说话要语句通顺，符合规范，同业主/住户交谈主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。

4．注意语言、语调和语气：

同业主/住户说话讲究语音语调，做到谈话清晰，声调温和，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令训斥式语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝业主/住户的语言语调说话，如“不行、不知道、没有、办不到”等，也不要用过高或过低的音调同业主/住户交谈，尽量避免用含鼻音的单字。

5．注意面部表情：

要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚，对老年人用尊敬的眼神，对儿童用爱护的眼神，对大多数业主/住户用亲切、诚恳的眼神，时业主/住户不常用同情的眼神，业主/住户有了高兴的事。用祝贺的眼神。

六、形体动作标准

1．站立姿式：

坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、休养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方和注意业主/住户，不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体重心向下，嘴微闭，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。

2．坐姿：

与业主/住户交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，

3．行走姿式：

行走时挺胸、收腹。身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃。速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞。路遇业主/住户面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导业主/住户行进先问好，用手指示方向，走在业主/住户右前方或侧身略向业主/住户，保持1.5～2步距离，不过近过远，不并排行走，行进中同业主/住户交谈保持半步距离。

4．手势动作：

对业主/住户服务手势运用正确、规范、优美、自然，给业主/住户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾业主/住户和指示目标，面带微笑，配合语言动作，与业主/住户交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重业主/住户风俗习惯，使业主/住户能够理解。

5．需要禁止的行为举止：

上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒。服务过程中不在业主/住户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在业主/住户面前抠鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指甲、照镜子，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物，上班不打私人电话，不串岗位，不大声喧哗。

七、劳动纪律标准

1．处事纪律：

遵守规定，不利用工作方便同业主/住户拉关系，假公济私，谋取私利，办私事。遇有情况及时汇报，不私收回扣，索要小费，爱护公私财物。

2．上班纪律：

每天按时上班，不迟到、早退，不旷工；未经允许不无故中止工作，上班时间不离岗、脱岗、串岗；工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用业主/住户电话，不聚众闹事，无事生非，服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。

3．操作纪律：

服务过程中严格遵守操作程序、规程，严格撬暇务质量标准提供服务；不允许违章作业；杜绝违反操作规程。

4．服从分配，服从领导，听从指挥。

领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报，不允许有不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务或自作主张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。

5．道德风尚：

遵守社会公德和职业道德，不服用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不搞赌博或变相赌博；业主/住户对女职工如有不轨行为设法回避，及时报告本部门负责人处理。

八、服务效率标准

1．服务准备：

员工每天提前10～15分钟上班，在各自的岗位准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生，各项准备工作做得充分、细致，开始工作后能迅速提供服务。

2．接待业主/住户：

接待业主/住户各项服务的开始时间不超过1分钟，接听业主/住户电话时电话铃不超过3响接听，只有工作人员等候业主/住户，不能出现业主/住户等候工作人员的现象，若因工作繁忙，事先向业主/住户表示歉意，请业主/住户稍候。

3．工作效率

业主/住户事先预约时间的服务项目，均能在规定的时间内完成，没有遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因业主/住户较多，不能在规定时间内提供或完成，均事先向业主/住户说明，告知大致等候时间，求得业主/住户理解。

4．工作交接：

每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接，业主/住户要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对业主/住户服务工作，交接手续应清楚、明确。