某物业管理公司职员行为规范

某物业管理公司职员行为规范

（一）基本要求

(1)遵守国家政策法令、法规，遵守南京市市民行为规范，遵守公司一切规章制度。无条件服从主管的安排，密切配合主管及部门的工作。

(2)职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司的首要精神；敬业精神是团队之精神支柱；服务精神是公司的利润源泉。

(3)自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。

(4) 如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

(5)严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。

(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

(7)爱护公物及公用设施，保持保洁卫生，节电、节水、注意防火。

(8)勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。

(9)衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

(10)关心公司，主动提出合理化建议，为公司作贡献。

（二）工作态度

(1)服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

(2)严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

(3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

(4)团结协作--各部门之间、员工之间互相配合，同心协力地解决困难。

(5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

(1) 礼貌--这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

(2)乐观--以乐观的态度对待工作和工作中的困难。

(3)友善--微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。

(4)热情--对待客户的要求应认真、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。

(5)耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。

(6)平等--要一视同仁地对待每一客户、员工，不能有贫富之分、厚此薄彼。

（四）仪表规范

1、仪表要求

（1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，佩戴服务标志。

（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。

（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

（4）发型要讲究：女员工：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。

（5）鞋子不得沾灰尘和油渍。

（6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。

（7）女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆。

（8）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。

2、举止要求

站姿：

(1)坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。

（2） 不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。

（3）双脚稍微拉开呈30度角。

（4）不准背靠它物或趴在服务台上。

坐姿：

与业主交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下

后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

行姿：

（1）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导业主行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向业主，保持1.5至2步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主中间穿过，应先道一声"对不起，请让一下"，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

（2）员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，但切不可背对着宾客。

（3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

（4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

（5）如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。

（6）与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。

（2）注视的位置要适当。

一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。

（3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要让这种目光流露出来。

（4）切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。

4、行为要求

（1）服务动作要轻。

（2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。

（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

5、手势要求

（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。

（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

（5）在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。

（五）、个人卫生要求

（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

（2）发式要按规定要求梳理整洁。

（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。

（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。

（6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

（六）、语言要求

（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。

（2）适时运用"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍候"等礼貌用语。

（3）称呼要得当，不要用"哎、喂"等不礼貌的语言

（4）不准粗言粗语，高声喊叫

（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

（6）同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。

（7）语言简洁、明确、充满热情。

（8）遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。

（9）对宾客的要求无法满足时，应说"对不起"表示抱歉。

（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

（11）适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。

（七）工作行为规范

(1)提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作（需交接班的提前15分钟到岗）。

(2)上班时按时签到，不得委托别人签到，也不得代替别人签到。

(3)办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。

(4)出入人事部开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。

(5)维护安静、严肃的工作气氛，不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。

(7)工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。

(8)工作时间原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。

(9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化妆。

（八）服务态度

1、电话礼仪规范

(1)电话铃响三声内应该接听电话，超过三次应先道歉："对不起，让您久等了。"

(2)接电话者应先说"您好"，然后自报家门，语气平和。

(3)对方拨错电话号码应说："对不起，您拨错电话了，这里是×××，请再拨一次，再见。"

(4)不时用"嗯"、"是"、"好的"表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。

(5)通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。

(6)一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。

(7)接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。

(8)电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。

（九）电梯礼仪规范

(1)员工须按规定乘坐电梯。

(2)乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同

行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与业主争抢电梯。

(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。

（十）、业主投拆

1、电话投拆

接到业主的投拆电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向业主表示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。

2、书面投拆

接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。

3、当面投诉

如果遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、座号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。

4、投诉处理

接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：

(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。

(2)对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理中心采取有效的措施解决。

(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后10分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。

5、投诉注意事项

(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得推脱或置之不理。

(2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。

(3)在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。

（十一）、接待来访规范

(1)遇有来访人及领导等客人进人事部，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，客人入座后，自己方可坐下。

(2)尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。

(3)业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。

(4)在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。

(5)有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。

(6)前台岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。

(7)他人互相交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声"对不起，我打断一下可以吗？"得到允许后再插话。

(8)送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手告别。

（十二）会议礼仪规范

(1)参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。

(2)会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

(3)待宣布散会时方可退场。

(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。

(5)会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。