某物业公司文明用语规范

某物业公司文明用语规范

为进一步加强精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定本文明用语规范（要求使用普通话）。

1.0 员工日常用语

1.1 问候语：你好！早晨（早上）好！

1.2 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运!万事胜意！一路顺风！

1.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

1.4 见面语：请进！请坐！请用茶！

1.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

1.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

1.7 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

2.0 各专业员工服务语言流程规范

2.1接待来电来访语言流程

接到电话--您好！XX物业，请问有什么事？/接待来访--您好！请坐！请用茶！请问有什么事？

--问明事由后：

迅速判断解决问题的方法、时间；

重要事项作好记载；

请示有关领导

--回答："我们将在（ ）时间内为你解决（服务）"

如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示

领导后再回答，或做耐心解释。

--有 没有/没有 有

2.2 其他专业服务语言流程（见相关文件）

3.0 保安员服务文明礼貌用语

3.1 当来访客人进入值班区域时，（起身）"请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？"）

3.2 当有上级领导、外宾在领导陪同下来到时，（起身相迎，立正敬礼）"欢迎光临"、"请多指教"、"多谢指导"等。

3.3 在接待用户报案时，"先生（小姐），别急，慢慢讲"，当报案人说准用户楼座号及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时，"谢谢合作"；在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知用户处理的办法、时间。

3.4 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问"请问先生（小姐），发生了什么事？"需要向当事人作调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查"。

3.5 在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《管理服务文明用语》之相应规定。制止违章时均要敬举手礼。

4.0车辆管理服务文明礼用语

4.1 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，"请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）"，当从司机手中接过征件时，"谢谢合作"；当后面有车辆在排队等候时，"对不起，久等了！"

4.2 当发现有车辆违章停泊时，"先生（小姐），对不起，请您按位泊车"（或"请不要停在人行道" 、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"）"。

4.3 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，"先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。"

4.4 当出场车辆有可疑之处，需询问时，"请问，先生（小姐）贵姓？住哪层哪座？属何单位？"、"请出示证件。"并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，说"对不起，谢谢！"

4.5 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！"

5.0 保洁员服务文明礼貌用语

5.1 当正进行清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生（小姐），请让一下，谢谢！"

5.2 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前"对不起，请爱护公共卫生！"、"请不要随地吐痰！"、"先生（小姐）请不要随手扔垃圾！"、"请将（ ）扔到垃圾桶、果皮箱里！"，对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作！"、"对不起，谢谢！"

5.3 当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请别生气，请支持我们的工作，请谅解！"

5.4 当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。"

5.5 当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！"

5.6 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净"，并与管理中心联系。