**城市广场物业管理员工培训方案
在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成“**城市广场”物业管理目标的有力保证。
（一）培训意义
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证
（二）培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。
（三）培训的方式
“**城市广场”客户服务中心员工培训分三步进行，客户服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。
1、岗前培训：进驻物业前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。
3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。
（四）培训课程
1、客户服务中心专业培训：确保客户服务中心正常及有效地运作。
·基本物业管理概况
·客户服务中心的具体运作
2、客户服务部培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。
·客户服务准则
·电话用语、礼貌培训
·客户接待礼仪
·客户投诉
3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等
·客户资料管理
4、工程维修部培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训
·物业接管验收
·二次装修程序控制
·设备维修和保养
·外委保养合同监督管理
5、秩序维护部培训：针对本物业的特性，加强物业秩序维护服务意识
·秩序维护准则及工作纲要
·仪表、行为及纪律
·装备及使用
·巡逻目的及注意事项
·处理投诉及客户的礼貌和态度
·交接班制度
·处理紧急情况
·火灾紧急处理办法
·车辆出入控制
·事故记录
6、环境管理部培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
·清洁流程和标准
·清洁器材和物料
·检查标准
·植物摆放的管理
·绿化养护的管理
