为业主提供到位服务 上海发布住宅物业服务新规范

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新民晚报讯（记者 杨玉红）物业支出不透明、基础服务不到位等成为业主对住宅物业投诉的几大热点。日前，上海市房管局发布了新修订的《上海市住宅物业服务规范》（以下简称“《规范》”），有望破解物业服务中存在的几大“顽疾”，并自2018年6月1日起实行。

对于小区物业的服务，你是否满意？去年，市消保委发布的一份调查报告显示，上海消费者对物业管理公司的总体满意度仅为69.7分。物业支出不合理不透明、基础服务不到位等，成了业主最不满意的地方。

究竟什么样的物业服务才是到位的？居委会、业委会督导物业公司时，拿什么标准进行评判？记者看到，最新发布《规范》对住宅物业的窗口规范、行为规范、岗位规范等服务做出明确规范。窗口规范明确周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准等。

《规范》要求物业服务制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。

住宅物业资金收益要定时公示。每年1月和7月底前，公布一次住宅专项维修资金和公共收益的收支情况，主动接受业主的监督。每季度将当季公共收益按照物业管理法规规定和物业服务合同约定的比例予以结算，并于次月10日前不延误地及时归入业主大会专项维修资金账户。物业服务收费实施酬金制计费方式的，每年8月和次年2月底前，分别公布上半年与上年度的物业服务资金收支与决算情况，主动接受业主监督质询。

此外，《规范》还对住宅物业的每个岗位提出“标准”：客服人员要热情主动，登记准确，处置及时，事后回访；清洁人员要按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁；绿化养护员要及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害等。