厦门市物业协会将联合厦门晚报开展质量提升年活动

在第三方机构调查中，怡家园物业的服务得到了小区业主的认可和好评。 肖家豪 摄

联发滨海名居小区物业经常组织文娱活动，促进邻里交流。

志愿者辅导孩子做功课。 吕嘉捷 摄

5月23日

5月24日

5月25日

5月26日

5月28日

上周以来，本报持续推出跨版报道关注小区物业管理问题。

一周以来，本报持续推出“谁把物业惯成大爷”系列报道，厦门市物业管理协会会长黄嘉辉说，他每期都认真地看，也在深思这些问题背后的原因。“晚报的系列报道有助于唤醒业主的家园意识，共同营造温馨和谐的家园。”他说，协会将联合晚报开展物业服务质量提升年活动，并宣传好经验、好做法，重振行业精气神。

“夸夸自己的小区”征集令也得到市民的响应，记者走访了其中4个小区，探寻小区管理工作中的亮点做法。

点赞

晚报系列报道有助于唤醒业主的家园意识

“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”黄嘉辉说，这虽然是一句老话，但理一点都不老，物业服务做得好，口碑自然就好。

黄嘉辉说，看了晚报的报道，感觉对物业、业主和业委会问题的解剖很到位(详见5月25日A8-A9版报道)，道出了物业问题频现的症结，“事不关己，高高挂起”“只有抱怨，没有行动”“空壳结构，缺乏监督”等情况普遍存在。

“曾有小区要成立业委会，街道、社区、物业给业主打电话，可是就是没人愿意当业委会的成员。”在黄嘉辉看来，业主关心小区公共事务的热情不高也是普遍现象，全市仅有一半物业小区成立了业委会，真正发挥作用的业委会不到20%。晚报的系列报道有助于唤醒业主的家园意识，关心身边事、小区事，共同营造温馨和谐的家园。

行动

将宣传好的经验做法，提升行业整体服务质量

据介绍，当前物业资质放开以后，厦门大大小小的物业企业上千家，而真正有从事物业服务工作的物业企业有400多家，如何进一步提高物业的服务水平成为当务之急。黄嘉辉表示，协会将联合晚报开展物业服务质量提升年活动，并宣传好经验、好做法，进一步提升物业服务水平，重振行业精气神,近期将组织召开会长会议，研究讨论具体活动方案。

黄嘉辉介绍，目前思明区正在推的小区星级评定，湖里区把党支部建在小区，这些都是推进小区治理的好做法，广大物业企业可以实地走一走、看一看，学习总结出一些成功的经验，多运用一些新技术、新方法，提高服务质量和品质。

“物业做好服务是主业，是基本，不能本末倒置。”黄嘉辉提醒，当前有一些物业公司做起了“平台生意”，而本身服务却做得难以让人满意，这样肯定是不对的。物业服务这一主业要做好，再配套一些商业开发，才能做到“锦上添花”。

案例1

琥珀湾小区亮点:情感沟通

以客户满意为导向 引入第三方调查机构了解业主真实需求

在一家第三方调查机构2017年度的调查报告中，建发中央湾区琥珀湾的怡家园物业获得了96分。在这项满分为100分的调查中，得分超过90分的，评价为“标杆”，超过92分，评价为“卓越”。

怡家园物业副总经理张宝军说:“我们公司一直以客户满意为导向，员工的绩效和公司的奖励等都是以这个指标为参考依据的。”他说，以前物业自己上门做调查，业主有时候碍于情面，可能会评分偏高，如今邀请来自北京的第三方机构来做调查，结果更真实，更有说服力。

怡家园厦门区域总经理万道顺表示，引入第三方调查机构，就是为了更真实地了解业主的想法，能更好地提高服务水平，最终提高客户的满意度。

“我们希望通过服务，为业主带来一种归属感。”他说，公司要求员工重视工作中与业主的“情感沟通”。

刘腾艺是怡家园物业厦门分公司的总经理助理，他表示，刚入驻琥珀湾小区时，不管认不认识、熟不熟悉，每次遇到业主都会主动打招呼。业主的态度从冷漠到熟悉，从熟悉到热情，这一变化过程让刘腾艺感受很深。他说:“经历几次后，我觉得其实和业主的交流很简单，增加接触，增加沟通，这事并不难。”

员工小林也有同样的感受。不久前，他作为垃圾分类督导员，每天很早就在垃圾桶边“站岗”，给业主宣导垃圾分类，解释各个垃圾桶的作用等。一开始，有的业主会抱怨，会对小林发牢骚，之后慢慢理解了，有时还会寒暄一句:“你工作辛不辛苦?”到最后，甚至有业主给他送来了早餐。

案例2

联发滨海名居小区亮点:主动交流定期汇报“家务事”促进三方良性互动

在联发滨海名居小区内，每个月，所有的业主都会收到一封来自物业的“月信”;每个季度，物业都会召集业主代表和业委会一起举行一次“家务会”，与业委会召开一次联席会。“正是因为沟通及时，我们小区物业、业主和业委会三方关系很和谐，共同营造了一个良好的家园环境。”业主陈女士说。

“物业的工作，都是围绕服务业主展开的。”小区物业负责人潘育晖介绍，物业通过开展“家书”“家事”“家务会”及“设备开放日”活动，主动向业委会、全体业主汇报服务工作。其中，“家务会”上讨论的都是小区近期的热点、难点及业主诉求的焦点，业委会、物业及当事业主会展开面对面沟通。

“月信”上，主要有“家务”“家人”“家事”三部分。物业通过“月信”，汇报近一个月来所做的“家务事”，例如报修12起、蚊虫消杀4次、安全检查31次、开展社区文化活动3次等。还会有热心业主在“月信”上亮相，促进邻里之间相互了解。

业主林先生说:“除了对小区进行管理，物业还经常组织开展各种文娱活动，促进物业与业主之间的沟通交流。”

“物业与业委会每季度召开的联席会，让我们了解了物业的工作，以及下季度物业的工作方向，并进行监督。”小区业委会主任林险峰介绍，联席会上，物业会以PPT形式，汇报该季度的公维金使用、工作亮点及服务难点，而且不是泛泛而谈，必须把各项工作罗列清楚。同时，业委会也将收集到的业主诉求与品质提升的要点向物业提出，并要求落实整改措施。

案例3

集美后溪花园亮点:力解难题开设“五点半课堂”给孩子们辅导作业

集美区后溪花园内，不少业主都是“双职工”家庭，孩子放学时，他们还没有下班。业主郑先生说，下午5点到6点半这一段时间，很多小孩没有大人带，就在小区中庭跑来跑去，小区内电动车很多，有点危险。由于没人催促，不少孩子要拖到晚上八九点才开始赶作业。不少业主都为这一情况烦恼担忧。

今年4月份，小区物业服务中心主任李波得知这个情况后，主动和龙山社区联系，在物业服务中心二楼活动室办起了“五点半微课堂”，每周一到周四准时开班。李波说，这个课堂由社区召集志愿者来辅导孩子功课，他们负责提供场所、桌椅、风扇等设备。

昨日下午5点多，记者走进这个“五点半微课堂”，里面已经来了十多名小学生，正在埋头写作业，两名志愿者在一旁辅导，孩子有问题随时可以向她们提问。集美窗内小学一年级学生马忆南说，她很喜欢来这里，因为有很多同班同学，还有老师可以教他们做功课，她每次都会做完才回家。马忆南的爷爷马先生说，有了这个课堂，他们就放心多了，孩子放学后不再乱跑，而是自觉过来做作业，比在家里催着她效率高多了。

案例4

万科金域蓝湾小区亮点:智能服务

扫码报修摇手机开门让业主过上智能生活

万科金域蓝湾项目总占地面积约5.6万平方米，分为A、B两个地块，共有10栋楼。“我要夸一夸我们的物业，服务很智能。”业主周先生说，万科物业很早就开发了两款APP，一款是“助这儿”，供物业工作人员使用;另一款是“住这儿”，供业主使用，让业主过上智能生活。

昨天下午，记者在金域蓝湾小区内看到，每一盏路灯上都贴着一张标签，上面还有一个二维码。物业业务支持系统负责人许凯说，他们在小区内较大的物件上，比如路灯、水泵、停车场道闸以及设备房里的设备等都贴上了二维码，可以说做到了“一物一码”，确保巡检人员到场检查。另外，“一物一码”还有一个好处，如果设备坏了，业主扫描一下二维码，就可以直接报修。

小区有约900户，10栋分为三个网格，每个网格都有管家，每名管家的二维码也张贴在楼栋大厅的显眼处。据介绍，这些二维码是固定的，昵称为“樱花草”“幸运草”“三星草”，即便换了管家，这些二维码也可以照常使用。

“现在业主出门会忘了带门禁卡、钥匙，但很少会忘记带手机。”许凯介绍，为了方便业主生活，“住这儿”APP的功能不断在完善，目前提供物业缴费、维修、快递、邀请访客、社区活动、阳光物业以及友邻计划等服务。物业最近还在2号楼试点摇手机开门功能。业主手机成功连接蓝牙后，到门口3米范围内摇一下手机，门自动就开了。

【链接】用心做事乐于担当业委会成员获好评

在“夸夸自己的小区”来电中，很多业主对物业的服务工作给了好评。此外，也有不少来电为小区业委会点赞。业委会成员也表示，将依法依规处理好小区公共事务，做好业主和物业之间的沟通工作，让小区居民享受更高品质的生活。

国贸金海岸小区业主为更换电梯奔走被推选为业委会主任

成为国贸金海岸小区业委会主任之前，吕先生作为一名普通业主，曾主动为更换小区老旧电梯一事奔波。

由于设计缺陷，吕先生所在楼栋的电梯经常出现关人、突升、突降等问题。为此，吕先生和热心业主主动上门联系楼上楼下的邻居，从不认识到认识，从认识到熟知，发动220户业主集资120万元，出资率达100%，将3部电梯换成了某品牌的高端电梯，解决了大家“上上下下的困扰”。在最近一届业委会的选举中，大多数业主都选择信任他，吕先生和其他委员得票率都超过了有效选票的92%。

吕先生说:“我们这届业委会成员大部分都有自己的公司。既然可以管好一家公司，业余时间为什么不能把业委会做好，让小区居民享受更高品质的生活呢?”他还表示，自己是学会计和法律出身的，在任期中，他将依法依规来处理小区内的公共事务。

金桥路玫瑰园小区利用晚上挨家挨户通知叮嘱业主参与换届投票

不久前，金桥路玫瑰园小区业委会刚刚完成换届。换届投票期间，由于大部分业主白天都要上班，业委会的两名工作人员就利用晚上时间，挨家挨户敲门，告知业主们业委会换届选举的时间，并送上选票，叮嘱大家“尽量安排时间去投票”。

业主王女士说:“小区有那么多业主，他们一家家上门很辛苦。以前业委会换届都是在楼道里贴通知，这样信息传递的到达率和接受率都比较有限，这届业委会看来蛮用心的。”

小区业委会秘书李先生说:“我们这届业委会7名成员都有自己的事业，但是小区的事情应该有人挑起来，我们会利用休息时间来做好的。”

【容我一言】关注凝聚强大推动力

陈进容

一般的新闻报道，让人们看到问题;好的新闻报道，让人们看到症结;而有影响力的报道，让人们在报道里看到自己的影子。

从上周三开始，晚报连续推出六期的跨版报道，从现场走访、发现问题，再深挖细节、剖析症结，最后叩问各方、寻求破解，环环紧扣，循序推进。从近千位市民来电、留言，到物业公司闻风而动、迅速整改，再到建设主管部门、行业协会重视发声，进而又引发学者思考、建言，这组关于如何提升物业管理的话题文章，已经在全市各界引起广泛关注和深入思考。

“晚报的这次大型报道，不光是给我们业主提供一个倾吐的平台，更是启发了全社会的思考——小区物业管理不好，问题到底出在哪里?”一名业主说，跟以往零零散散的个案报道不同，这次晚报集中推出的专题策划，让业主更理性去看待各自小区物业管理中出现的问题，尤其是第三期推出的“业主画像”，让不少人看到了自己的影子，也让不少业主反思:自己是不是就是报道中那类“事不关己高高挂起”的业主形象?不少业主开始学会了思考和反思，学会了如何从自身做起;而对于物业公司来说，也从晚报报道的案例中自我鞭策、领悟到与业主良性互动的重要性。

一处皮肤出现小疙瘩，也许是偶然，如果出现小疙瘩的地方多了，问题也许就不在表皮了，身体要检查，要从血液循环、器官组织等内深层次去找原因。物业管理问题也是这样，不是一个小区出现状况，就只解决一个小区的问题，要从运行模式、组织架构和行业监督去叩问:是否存在一些不合理、不顺畅的地方?事实上这是一个社会管理的课题，也是一个长期的工程，媒体的报道，只是调查现状、引发关注、启发思考，但恰恰是这种关注，最终要凝聚成一股强大的合力，强大的社会推动力，推动业主、物业、业委会、行业协会、主管部门，甚至其他职能部门一起参与进来，有的放矢、有所作为、有力推进、有效改变。