扬州频现物业与业主冲突！物业行业“根源性问题”凸显

这个6月1日，对于孩子来说，是快乐的一天！而对于扬州一些小区业主来讲，却过得很“糟心”！六月刚刚第三天，“扬州有态度”便密集接到扬城多个小区业主的爆料，控诉“物业违规”以及“恶仆欺主”，其中不乏知名房企旗下物业公司，而这些也暴露出业主与物业关系中更深层次的制度“顽疾”。从长远来看，这些问题应当给予足够重视。

扬州业主的糟心“六月”

对于万豪西花苑的小区业主来说，业主堵门已经不是“新鲜事”，而为了更换嘉宏物业，小区也排除万难，成立业主委员会，招标新物业，但业主内部意见不统一并且暗自较劲，业主对成功更换物业以及新的物业能否带来新气象，依旧信心不足。

无独有偶。5月29日，位于东区的扬州大世界国际广场，业委会新聘请的安顺物业在准备进场时，原来的华峰物业却拒绝撤离，进而发生冲突。

就连全国知名物业企业，也深陷其中。6月1日，万科城遭业主堵门，导致周边道路拥堵，而源头则是当日开始实施的“车辆管控”：每天保留20个地面临时停车位，当临时停车位停满后，其他没有购买车位的车辆无法进入小区。

位于西区的华润橡树湾，则是其中“闹最凶”，最具代表性，情况也更加复杂的。据橡树湾业主介绍，5月31日晚开始，一批从未见过面的“新保安”就挎着共享单车聚集在橡树湾南门外，阵势颇大，“有点让人害怕”。

从周六早，事态逐渐趋于恶化。不管是否有购买车位，出入小区均需缴纳3元及以上的临时停车费，保安态度强硬，甚至以身体阻止车辆前行来收取费用，不少业主情绪激动，小区的两处出口瞬间被堵死。

另一位橡树湾业主李先生，亲历了整个过程。据他描述，一早就听到东门人声吵杂，有位老先生貌似被激怒，下车徒手去抬道闸，无果后返回车内，准备撞闸，幸好被其老伴死命拉住。眼见东门无法通行，由于要公事前往外地，李先生只能从南门入口慢慢逆向而行，结果南门出入口依旧被堵住，出口处的业主指着道闸表示，道闸显示的车牌跟他车牌号不一致。

眼见整个小区陷入混乱，门岗保安依旧态度强硬。有位业主母亲声嘶力竭，用手去抬道闸，带着哭腔喊道“要送小孩去考试”，还有业主表示赶飞机，有业主质疑为何有车位也要被这么对待，群情激愤。

“物业态度让人愤怒！”李先生显然怒气未消，“橡树湾近2000户，一共就东、南两个门一入口两出口，在当时上下班高峰时间情况下，物业还能够为了3元钱，惘然不顾业主安全从入口逆行。其他被堵业主的时间和权益，就不及这三元钱？单单这一件事，就凸显物业的大局观和服务意识严重缺失。”

据了解，周末两天橡树湾业主与物业冲突不断，甚至出现业主被道闸砸伤送院等受伤事件。“橡树湾南门还挂着业主看望并捐款给物业管家的先进事迹介绍，换来的是，物业对于被道闸砸伤业主却不闻不问，是不是很讽刺？”李先生半开玩笑表示。

那么，橡树湾物业与业主间，到底为何结下如此大仇恨？

橡树湾业主“三大”控诉

据了解，橡树湾业主的怒气，主要还是源自华润物业的傲慢态度，以及私占业主共有的资产与权益。

1、从五月开始对“人防车位”的“销售”，是整个冲突的起点。

业主对以“二十年长租“方式销售本该属于所有业主使用的“人防车位”甚为不满，不少业主也怀疑一夕之间停车位被几乎刷满红色“私人车位”字样，当中可能存在“猫腻”（据业主介绍，目前橡树湾入住率50%左右，车位比接近1：1）。

2、对于此次临时停车使用费的收取程序和态度，是冲突爆发点。

有业主表示，华润物业人员一向傲慢，收费都是发个通知，几乎没有见过物业人员上门，费用不交直接法庭起诉，而此次同样如此，并且表述“应业主要求”，自行制定收费标准并“雇佣”一批新面孔“大汉”“强制”执行。

3、业主一直强调的“物业私占业主共有资产和权益”，以及物业和地产“暧昧”、“推诿”的关系，则是长期积累的问题根源。

据业主介绍，此前停车不收费，事实上有与物业的相互利益交换。橡树湾会所在扬州首屈一指，现在一楼除了物业使用，还出租给2家菜场、1家超市、1个菜鸟驿站，二楼原本供业主打乒乓球的运动场地，也加装了门禁，变身社区工作站以及物业所用。此外，遍布小区的广告投放，所有收益也尽入物业口袋，却未对业主公示，以及为业主所用。

此外，橡树湾业主表示，华润置地售楼时承诺的北门“遥遥无期”，房屋漏水等质量问题维修物业与地产之间“推诿”，直至最近物业回复“已过五年质保期”等等。

对于业主投诉，物业则表示，收费合乎程序与规定。而业主晒出的物业人员朋友圈显示，物业内部人员发出“有理走遍天下”，并配上“业主被道闸砸伤”的监控视频，不过据了解该朋友圈内容随后被删除。

据业内人士，诸如橡树湾这种情况，并非个案，而且比较具备代表性，当中也凸显目前我们在小区物业管理中存在的根源性问题。

根源一：与地产“裙带”关系的“前期物业”

前期物业指的是小区初建，不具备成立业主委员会条件的小区，与开发商签订的服务协议均属于前期物业。等小区成立了业主委员会之后与业委会签订的合同，才算正式的物业合同。

虽然物业服务对象是业主，聘用主体是业委会，但扬州小区的物业90%以上都是“前期物业”，能成立业委会并成功更换物业的屈指可数。而这些前期物业，表面上是独立法人，其实往往和开发商同属一个集团公司，或同属一个老板，存在着密切的裙带关系。

此时，如果开发商与业主有利益纠纷，物业公司往往站到开发商这一边，也常常以“其与开发商都是独立法人，两者无任何关系”为由拒绝处理，久而久之，开发商、物业公司与业主之间利益冲突加剧，三者之间的矛盾也因此越积越深。

业内人士认为，剪断开发商与物业公司之间的这种裙带关系，对于实现开发商、物业公司、业主三方共赢都有利。

根源二：做惯了“二管家”，“服务”意识弱

在南京发生业主“手持盾牌换物业”事件时，业内人士张德比曾在《业主换物业要持盾牌，“恶仆欺主”不能忍》一文中，深度剖析物业“二管家”问题的历史沿袭。

在90年代商品房推向市场之前，所有的房屋，都是政府所有的公房，作为政府职能部门的房管局行使管理职能。在商品房产生后，物业管理才应运而生。但是，当时比较大的开发商和物业公司，有很多都是从房管部门改制而成。

在这种情况下，物业公司只可能是“管理”的角色，而不可能定位于服务。一方面，地方政府出于便于管理的思维，会主动地赋权物业公司，以增加管理职能；另一方面，由于众所周知的原因，开发商与政府部门有着紧密联系，开发商旗下的物业为了使他们管理主业“名正言顺”，也希望政府部门“授权”物业行使管理职能，双方一拍即合。

所以，现在回过头去看老的《物业管理条例》时，就不难发现当时物业作为“二政府”的深刻烙印，而在国内小区维权纠纷中，常常是作为管家的物业公司，远远要比作为东家的业主还像主人。

2007年，根据《物权法》的要求，修订后的《物业管理条例》，也已经将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。由“管理”转变成“服务”，这是定位的巨大变化，情况应该会发生根本变化吧？

改变没有这么容易。当一个人或一个部门，从管理者的角色下野，进入一个服务者的定位，最难改变的是心态，这直接影响他们的行事风格。各行各业都是如此。这决定了我国的物业“管理”向“服务”的转型，必然是一个漫长且艰难的过程。

根源三：被寄予厚望的的“业委会”步履维艰

为什么中国的业主和物业之间会有“主仆颠倒”这种情况出现呢？最根本的原因是，本应该强势的业主大会和业委会没有起到作用——业主不能有效地组织起来，缺乏沟通、交流和共同行动的能力。

有房地产律师论证，对于有几千户居民的社区来说，物业公司基本上不可能被炒掉。既然无法找到开几千业主会议的地方，就只能采用书面形式征求业主意见，而靠挨家挨户敲门，不可能征集到三分之二业主的反对票。

据了解，橡树湾小区有不少热心业主筹备业委会，但至今未进入实质成立阶段。由于种种原因，业委会成立牵涉地产、社区等多方面，而给业委会赋权一直没有提上议事日程。

对现有物业不满意，除了换物业，诸如深圳等一线城市也出现了较为成功的“业主自治模式”。不过据张德笔分析，在业主自治过程中，会出现很多问题，翻看成功的案例，一般有以下几点经验教训：1，小区不能过于庞大；2，要有非常负责的业委会；3，要确保资金安全和公开；4，要配合度很高的业主。如果能满足以上4个条件，业主自治的效果或许会比交由物业公司负责更好。

可以肯定的是，如果不解决根源性问题，物业缺失企业精神，“二政府”意识无法转换，而业主又一盘散沙缺少有效手段成立业主大会，缺有效管理缺实质授权，发生在橡树湾的业主物业冲突难以得到根本解决，而诸如此类的场景，会如同“复制”般发生。

公民社会，任重而道远。