扬州一季度共受理物业诉求296件 物业服务质量待提高

近日，市物管中心发布了《市区2018年一季度物业服务诉求分析报告》。据统计，一季度市民通过“12345政府服务热线”“寄语房管局”等渠道，反映物业方面的诉求总量达296件，同比上涨101.36%，环比上涨176.64%。

一季度物业诉求296件

部分小区多次被“点名”

记者了解到，在296件物业诉求中，“服务规范和服务质量”有200件、“政策咨询与建议”有22件、“其他”类型为74件。

报告显示，诉求占比高达67.57%的“服务规范和服务质量”，又被细分为服务规范和态度、环境卫生管理、绿化管理、房屋管理等十个项目。其中，服务规范和态度、设施设备运行、车辆管理高居市民诉求前三甲，分别占比16.89%、14.53%和8.11%。

与去年同期相比，今年一季度诉求当中，服务规范和态度同比上涨138.1%；设施设备运行维护同比上涨437.5%；房屋管理同比上涨300%；收费管理同比上涨128.57%。仅有工程质量管理呈下降趋势。

从报告中，记者发现，一季度诉求中，开发区诉求量达31件，风景区诉求量达28件；邗江区诉求量达126件；广陵区诉求量111件。其中，开发区的星都芳庭和蓝爵庄园诉求量最多，各有5件；风景区的瘦西湖新苑和中海嘉境诉求量最多，各有5件；邗江区的蜀冈怡庭诉求量最多，足有6件；广陵区的翠月花园和扬子颐和苑诉求量也各有6件。

物业服务意识不强

业主物业服务的边界不清

市物管中心相关人员告诉记者，通过对业主诉求的统计分析，导致一季度诉求激增的原因主要有三点。

首先是部分物业服务企业服务水平不高，不能认真履行物业服务合同约定，提供质价相符的服务。同时，从业人员专业知识储备不足，面对业主的咨询和责问时不能及时、有效进行答复和协调处理，致使矛盾激化。例如：月明东苑一户业主，装修后验收合格，但是物业服务企业却不肯退还装修押金。

其次是业主对物业服务的边界不清，认为只要交了物业费，就应该什么都要管，往往将一些邻里纠纷等不属于物业服务企业责任的问题强加于物业。例如：金地酩悦小区一户业主，发现家中窗户玻璃被敲碎，遂要求物业公司更换玻璃。其实，物业服务不包含个人家中事务。

最后是开发企业遗留的规划设计、工程质量等问题不能及时解决，久而久之，业主将矛盾转移至物业服务企业，并以此为由拒交物业费，造成小区物业服务恶性循环。例如：金地酩悦和蓝爵庄园均有一户业主的房屋出现跑沙和裂缝问题，物业公司已履行职责帮助业主与开发商联系沟通，但开发商始终未能彻底修复或推托已超出保修期。

分析了解业主投诉心理

合理合规提供解决渠道

市物管中心相关人员表示，透过诉求内容看，市民的诉求大多不是大事，物业服务企业应有能力将其处理在萌芽状态，但如果物业服务企业流程设计不合理，主办人员相互推诿，解决问题的态度上意气用事，就会导致投诉升级，让业主消耗大量时间和精力进行投诉、咨询。

因此，各物业服务企业在接待投诉、咨询时，要进一步研究分析投诉心理、完善投诉处理机制、提升投诉处理技巧，同时在处理投诉时要随机应变，切忌教条、生搬硬套，要抓住主要矛盾，及时解决问题。

此外，处理投诉是不断沟通协商的过程，也是和业主一起找到问题本质和解决方案的过程。分析和了解业主的心理，在处理投诉时才能更好地从业主的角度出发，真正践行以业主为中心，急业主之所急，忧业主之所忧，为业主解决好实际问题，让业主在服务中感受到贴心服务的同时，享受应有的尊重。