物业服务到位与否 到底谁说了算

近日，不少业主向记者反映，小区的物业服务不到位，诸如电梯频繁出故障无人维修，小区车辆乱停乱放阻塞通道，小区垃圾桶清理不及时，小区绿化缺乏保养。这些服务上的细节问题直接影响了业主对小区物业公司的综合评价。有业主表示，一些物业公司尽管有相关服务标准，却执行不到位。同时，开发商和物业公司之间一些问题扯不清导致难以解决也是业主们不满的原因。而物业公司却辩解，他们所提供的服务都是按照事先约定的标准来执行的。业主对他们的要求往往超出了他们服务的范围。物业服务究竟到不到位，公说公有理，婆说婆有理，到底谁说了算呢？

“物业公司只管收费，不为业主解决问题。”家住市桥南区的何伯常常抱怨小区物业公司服务不到位，对于业主投诉的问题总喜欢一拖再拖。住宅楼的电梯故障是他投诉得最多的问题。何伯所住的楼层为11楼，住宅楼是一梯四户设计，四户共用一部电梯。从今年年初开始，住宅楼的电梯经常发生故障。每次电梯发生故障，何伯不得不爬楼梯。虽然何伯对小区的卫生、绿化环境都比较满意，但对于电梯故障问题却非常不满。他多次向小区物业公司反映情况，希望物业公司能请专业维修人员进行彻底检修。但物业公司接到投诉后，并没有派专人维修，只派一名普通的保安员来擦擦电梯开关的感应器，再把电梯门拉上就了事。然而，电梯问题没有真正解决，还是会经常出故障。

业主吴小姐则反映小区乱停乱放的问题越来越严重。由于小区内车位紧缺，不少车辆不得不“见缝插针”，有的随意停放在小区的路边，有的则占用了小区的消防通道，有的还堵塞了小区车库的出入口。吴小姐认为，维持小区车辆停放秩序是小区物业公司的职责。如今乱停乱放问题严重，正是小区物业公司工作失职的表现。

然而，物业公司工作人员普遍认为，每个业主对服务的理解和要求都不一样，物业公司要提供令每个业主都满意的服务很难，因此只能按照事先约定的标准来服务。每个物业公司都有不同的资质标准，不同的标准收取不同的物业费，也提供相应档次的服务。市莲路旁一楼盘小区建成已经近10年时间，但物业收费还是按照原来0.5元/平方米的标准收取。物业公司不得不通过裁减安保人员、精简清洁人员来维持物业服务的正常开支。这样一来，物业服务水平就难以让小区业主满意了。物业服务人员表示，目前这样的物业收费标准只能为业主提供这样的服务。如果业主不满意现在的物业服务等级，唯一的办法是通过增加物业收费来实现。

物业服务是判断一个小区的品质标准之一。评价一个小区的物业服务水平，我们应该站在一个客观的立场去看。物业服务本身具有无形性和即时性的特点，而现在的物业合同所定的服务标准存在太过粗略的缺陷。如果能对物业服务事项予以细化，对每项服务内容均设立具体的量化要求，就能改变物业服务质量难以把控、价格难以评估的现状，可以作为评估物业服务质量，测算物业费的依据和基础，为业主和物业服务企业的物业服务质量和服务价格争议提供解决途径。缺乏服务意识也是造成物业公司服务不到位的原因。虽然物业公司按照与业主所约定的标准来服务，但处理问题和解决矛盾方法简单生硬，在态度上以管理者自居，收费标准模糊不清，导致了业主对物业服务的不满。

当然，我们也要为物业公司说句公道话，业主也经常提出超出物业公司能力范围要求的问题，如因开发商的原因导致的房屋质量问题、楼上漏水造成的邻里纠纷问题、未签订财产保管合同而出现的丢失物品问题……这些问题并非物业公司能够解决的，然而业主却把所有问题统统归咎到物业公司的头上。这对物业公司也是不公平的。

物业服务到不到位,不是物业公司说了算，也不能是业主说了算。衡量物业服务的标准应该有一把客观的公平秤。首先，物业服务的每项内容要清楚明白，并具有具体的量化标准。另外，物业公司所提供的服务水平应该有第三方机构来进行客观监督，这样对物业服务的评价才会是中肯的。