上海房管局推进物业服务“三百活动”

“物业服务企业负责人及从业人员走访65万多个家庭，填制65万余份物业服务"民情档案"，海量合理物业服务诉求得到及时响应和解决……年内要完成走访70%居民家庭的任务”，日前，上海市房管局召开了“走百家门、知百家情、解百家忧”总结表彰暨再动员大会。

按照上海市房管局“三百活动”的统一部署，自今年“夏令热线”启动以来，全市各区县房管部门负责人、科室负责人及工作人员、房管办事处工作人员累计走访居民家庭2.6万余户，收集居民群众意见与建议4700余条，充分发挥住宅小区综合管理联席会议平台的作用，协调相关部门和街镇解决住宅小区综合性矛盾问题1059件，填制物业服务“民情档案”2.6万余份；全市2400余家物业服务企业和1万余名小区经理及广大业务骨干普遍“动起来”，截至10月底，累计走访居民家庭65万余户，填制物业服务“民情档案”65万余份，收集居民群众意见和建议1.1万余件，解决涉及物业服务质量的投诉7500余件。

上海市房管局负责人介绍，“三百活动”作为物业行业改进服务的一项具体举措，有三个方面的主要特点：一是变被动应付为主动出击。“三百活动”的开展，从根本上改变了物业服务企业“被动等需求”的传统服务模式，让服务提供者主动联系客户、主动了解需求、主动听取意见，从而获得更多的服务需求信息和客户评价，实现了信息的有效交换，有利于物业企业和从业人员自觉改进服务，提升水平。二是化隔阂为理解支持。“三百活动”的开展，为服务提供者和被服务对象建立了一个沟通的渠道，通过广泛拜访业主，面对面的坦诚交流，宣传物业管理政策法规、主动帮助业主寻求解决类似问题的正确渠道和路径等，从而赢得业主的信任、理解和支持；三是着眼解决问题。“三百活动”的根本出发点是主动发现和着力解决市民群众的合理物业服务诉求，接受市民群众对改进和提升服务的意见与建议，在更好地为业主提供服务过程中实现企业的经济目标和社会价值。

上海市房管局物业管理处负责人介绍，为进一步把这项事关民生的工作做好，市、区县房管部门将建立对物业服务企业和小区经理“三百活动”开展的量化考评机制和考评指标体系，进行经常性考核评价；将进一步对走访过程中收集的诉求形成规范、闭合的处置流程，确保“件件有落实，事事有回音”；同时，将综合运用行政监管手段，把“三百活动”组织开展情况与物业企业资质管理挂钩，作为物业服务招投标准入的重要依据和评标评分因素。