北京海淀房管局开通电话投诉平台

快速提供“标准答案”

海淀区房管局副局长孙怀强介绍说，近年，涉及房屋居住的问题日益增多，矛盾越发突出，在房管领域建起一个与群众有效沟通、快速反应的渠道迫在眉睫。为此，海淀房管局打造了这一新型的政务服务平台，倾听百姓呼声。平台的流程是“统一受理、分类处理、部门承办、座席回访”。

首先是“快速”。海淀房管咨询投诉平台当场响应，当时解答。无论是房屋产权登记、保障性住房政策，还是小区物业管理、中介问题，都能在第一时间解答和处置。

平台的另一个特征是“智能”。平台系统预制百余种投诉事项，主动进行分类和派转，同时能智能关联历史或相同信件，自动筛选出重点重复的信件，反馈给相关管理部门重点处理。

记者在热线接听现场看到了平台系统的“知识库”，海淀区房管局将房管领域的典型问题解答和政策解读分门别类变成了一个“知识库”，热线人员接到百姓咨询后，如是相同的问题，可直接从平台知识库中寻找“标准答案”答复。而源源不断的新问题也成为“知识库”的新补充。

八成投诉指向物业

孙怀强说，以往，百姓想咨询，遇到物业问题，要问房管局的物业科，反映中介机构问题，要找中介租赁办。反映问题前，还得先到处找电话，打了电话，也未必能一时一刻找到最对口的部门和人，存在很多不确定性。“我们这次将房管领域的各类问题都纳入了一个平台、一个电话，可以说只有一个入口，也只有一个出口，大大减轻了市民的精力消耗。”

该咨询投诉平台从3月份试运行来，共接到咨询、投诉34475件，回复处置率达100%。“投诉有近八成都是有关物业的，咨询最多的是关于房屋过户、抵押等问题。”接线员小吕告诉记者。记者了解到，82708600便民服务热线未来可能根据群众来电情况，“升级”为24小时接听。