银川：建立物业纠纷基层处理机制

物业纠纷 5个工作日内必须办结

根据要求，物业企业必须建立内部投诉分级受理机制。物业公司经理为第一责任人，负责协调解决物业企业所有服务项目中业主投诉的物业服务问题。物业企业必须在本企业所管理的各物业项目设立基层投诉中心，项目经理为物业纠纷受理和处理的具体责任人，各小区的项目经理为具体责任人，并统一制作物业纠纷投诉受理公示牌，将投诉受理责任人的姓名、照片、上岗证编号、公司职务、联系方式、监督电话等基本信息向业主公布。

除能当场给予解释、处理的，其他投诉问题在得知后的2个工作日内，必须告知业主解决方案、计划和完成的日期。除特殊情况，在5个工作日内必须处理完纠纷。同时，要求物业企业建立紧急突发事件处理的应急救援预案，针对物业区域内易发生的紧急突发事件，应急预案能够随时启动。

设3种受理纠纷方式

此次，银川市住房保障局建立的物业纠纷处理机制，对业主委员会的责任作出明确规定，要求业主委员会通过在物业区域内设置“意见箱”，收集业主投诉；委员轮流值班；聘请专职执行秘书现场值班3种方式受理纠纷。业主大会和业主委员会应对投诉的反馈时限不能超过10天，急需解决处理的投诉反馈时限不能超过5天。反馈可用书面函，但必须盖有业主委员会公章，也可由业主委员会委员上门当面反馈，而对于调解不成的纠纷，可通过法律途径解决。

投诉数量决定考评结果

为了使物业纠纷解决机制能够有效实行，银川市住房保障局与银川市物业办，将根据各物业企业内部投诉分级受理机制是否完善、有效、受理和处理记录是否完整，以及受理投诉的数量、投诉处理的结果，对物业企业、物业项目经理、物业企业经理进行考评，并在行业内公示，考评结果同时记入物业企业和项目经理的个人信用档案，作为招标投标、行业评定的重要依据。