从专项治理迈向规范管理 罗湖物管改革再出发

在全面深化改革的攻坚之年，罗湖区2015五项改革之一的物业管理改革备受关注。这项改革启动至今半年过去了，改革的进展和效果如何?近日，罗湖区住建局负责人表示，“罗湖物业管理改革再出发”正按照区委区政府既定的时间表和路线图，充分运用改革“复合工具箱”，全面有序推进，并取得阶段性成果。

直面问题敢啃硬骨头

罗湖是国内物业管理改革的风向标。内地第一个物业管理小区、第一家业主委员会、第一家物业服务企业都在罗湖诞生。罗湖在全市率先引入物业管理进社区，率先开展老住宅区综合整治，率先整体推进业主委员会组建和业主委员会主任岗前培训等，为和谐社区建设夯实了基础。

罗湖也最早遇到物管纠纷、小区停车难、高空抛物、养犬扰民等问题和矛盾。为此罗湖提出将业主委员会建设纳入基层政权建设视野，将物业矛盾调处纳入社会建设的整体构想，使物业管理从“专项治理”步入“规范建设”。

近年来，随着城市化发展和住房制度改革的深入，住宅小区越来越多，罗湖率先遇到的这些问题，也正在成为全国各地面临的共性问题，亟待探索解决。国家住建部将罗湖的物业管理改革列为试点。今年6月25日，罗湖区委区政府召开物业管理改革动员视频大会，吹响了深化物业管理改革的号角。

罗湖区委区政府主要领导认为，罗湖的各项改革都将步入“深水区”，物业管理改革这块“硬骨头”也到了非啃不可的时候。啃下这块“硬骨头”，不仅是攻坚战、拉锯战还是持久战，战役开局至关重要，必须牢固树立“首战必胜”的信心攻坚克难，努力把物业管理改革进行到底。

本次物业管理改革旨在促进群众在社区治理中依法自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，进一步规范业主大会和业主委员会建设、规范物业服务企业运作、规范物业管理矛盾纠纷调处、规范行政监管和行业监督，全面提升物业管理质量。为此，罗湖区住建局等职能部门选择矛盾纠纷比较突出的“亚健康小区”进行改革试点，采取“一区一策”，运用12项系统创新组成的改革“复合工具箱”，针对性地解决物业管理中的各类问题，同时制定了相应的时间表和路线图，争取用三年左右时间实现“四个规范”的目标。

梳理五类矛盾 把握四个爆发时点

罗湖区住建局负责人认为，物业管理改革再出发的一个根本任务，就是从社会的基础细胞——小区开始，培育公民的民主意识、法制思想、契约精神、义工情怀等。还要让业主自觉组织起来推进邻里守望，实现居家养老，建立健康档案，培训突发疾病的相互急救，心理健康辅导，甚至临终关怀……当所有的小区实现了和谐稳定，罗湖就是一个美好的大家庭。

罗湖区住建局经过深入调研，梳理了全区物业管理中的五类矛盾，并对各类矛盾进行认真分析，有针对性地提出解决方案。

一是业主委员会建设不力直接引发的矛盾。主要是没有成立业主委员会或者业主委员会换届不及时，形成监督物业管理服务的“真空”;业主委员会成立或者换届出现违法违规情况，“话语权”被个别利益群体操控;业主委员会缺乏法治意识和契约精神，法定角色缺位错位越位;业主委员会软弱涣散，履职不规范甚至以权谋私。

二是物业服务企业运作不当直接引发的矛盾。主要是企业缺乏法治意识和契约精神，常常以“主人”自居，法定角色缺位错位越位;企业人力成本上升，服务质量下降，形成恶性循环;企业在利益驱动下，侵占业主利益，服务不够精细化，管理简单粗暴等。

三是开发商利益驱动直接引发的矛盾。主要是房地产开发商及所属物业服务企业，钻法规空子，视开发楼盘为既得利益，不择手段侵占业主公共部位(停车场、架空层等)的利益;开发商所属物业服务企业被辞退，新老物业交接常常引发小区动荡。

四是业主非理性维权直接引发的矛盾。主要是业主维权意识增强，个别媒体和不良律师推波助澜，引发社会矛盾升级;个别业主甚至少数利益群体，为了利益最大化，挑战业主大会集体决策，或排挤物业服务企业。

五是行政监管和行业监督失范直接引发的矛盾。主要是物业管理法规顶层设计不完善，“国条”、“省条”、“特条”之间的对接有缝隙，配套操作设计滞后;行政监管部门服务不到位，行政执法不严;行业自律监督缺位，工作人员业务素质不高等。

上述矛盾爆发主要在业主委员会成立阶段、业主委员会换届选举阶段、物业服务企业招标进驻前后、物业服务企业辞退撤离前后等四个敏感时点。

区住建局通过信访维稳、区长专线、网络舆情等多种渠道，从辖区763个住宅小区中，梳理出59个存在信访、维稳纠纷的“亚健康小区”，另选定3个住宅小区开展业主大会社团登记试点，将以上62个小区列入物管改革试点名录。

明确六大改革主攻方向

罗湖物业管理改革再出发的“复合工具箱”中，有十二项改革举措。今年以来，罗湖物管改革主要在以下六个方面发力：

——推进业主大会社团登记试点。目前业主大会法律地位的规定是个空白，不是法人，不是自然人，权责很模糊，导致业主委员会不作为、乱作为。这项改革将赋予业主大会法人资格，明晰业主委员会的行为边界，通过推进法人社团登记试点，让业主委员会权责对等，依法履行法定职责，承担法律责任。

——推进建立业主监事会试点。现行物业管理法规，对业主委员会履职监督缺失，业主委员会缺乏制衡机制。通过选举或者法定程序产生业主监事会，形成业主大会决策、业主委员会执行、业主监事会监督的业主大会内部治理结构，让业主委员会在阳光下运行。

——推进成立罗湖区业主委员会联合会。目前业主委员会没有行业自律组织。罗湖业主委员会联合会作为行业自律组织，负责调解业主委员会引发的矛盾，公开谴责业主委员会的违法违规行为。通过政府购买服务，委托开展业主委员会培训等活动，树立业主委员会的正面形象。

——固化物业管理区域公共安全事务责任。现行法规规定，小区公共安全的责任主体是业主，实践上不具操作性。小区公共安全无法追责。业主大会通过招标，约定物业服务企业承担公共安全事务责任，真正固化小区治安、消防、电梯、水电气、危险边坡等方面的安全管理责任。

——推行自营式物业管理。罗湖辖区现由街道和社区负责的“守护岗”小区104个，是基层社会治理必须覆盖的盲区。由于没有物业服务企业愿意管理，我们把业主、住户组织起来，制定“自营管理公约”，通过楼长实行自主管理。通过市政府颁布的“民生微实事”方案，给予相应补贴，整体提升管理服务质量。

——支持区人民法院组建“物业管理(房地产)审判团队”。过去物业管理案件的受理立案具有随机性，审判团队不确定，审判效率不高，审判尺度参差不齐。区人民法院通过建立专业审判团队，按照轻重缓急，引导司法解决物业管理矛盾逐步成为主渠道。

此外，罗湖物管改革在推进辖区业主委员会选举、实行明码标价的“菜单式”物业服务模式、推行履约满意指数评价制度、推行物业服务企业“公共事务采购项目清单”、完善老住宅物业动态扶持机制、成立“律师公益联合会物业管理法律服务团队”等方面也进行了大量细致入微的探索，确保了改革的质量和成效。

改革渐入佳境 各方反响热烈

截至目前，罗湖物业管理改革再出发的成效已初步显现：全区新成立业主委员会和业主委员会完成换届共66个小区。开展业主大会社团登记试点的3个住宅区，黄贝街道天景花园、莲塘街道广岭家园和雍翠豪园为申请社团登记做好准备。清水河街道金银园等5个住宅区已完成业主监事会试点任务。全区初步物色51个业主委员会联合会的发起单位，已经启动联合会理事、副会长、会长遴选程序。

在不到半年的时间内，罗湖已完成21个物业管理区域《公共安全事务责任书》备案，区公安部门依法深度配合，将在每个住宅区业主委员会中配置1名社区民警，担任治安防范及消防安全顾问。在各社区、各小区全面落实市政府“民生微实事”方案，104个“守护岗”小区全部受益 。

罗湖区法院结合司法体制改革，年初成立“房地产(物业管理)审判团队”，已经受理物业管理类案件220余宗。7月3日，区律师公益联合会物业管理法律服务团队挂牌运行。今年以来，罗湖辖区物业管理矛盾纠纷信访总量大幅下降，“信访不信法”的局面正在扭转。

日前，国家住房和城乡建设部有关负责人专门听取了罗湖区物业管理改革的汇报，对罗湖直击改革深层次矛盾，着力物业管理的改革勇气、改革方向和改革举措予以充分肯定，希望罗湖为全国物业管理改革继续探索新的路子。

中国城市发展研究院研究部主任白南风等专家认为，罗湖物业管理改革方案基本形成了罗湖特色的“复合工具”，对于解决物业管理领域深层次矛盾具有示范意义。

许多亲身参与改革的社区居民、业主认为，罗湖物业管理改革的特别之处在于把这项改革纳入老城区以改革创新实现转型发展的大局来考虑，用物业管理改革这个支点，整体撬动基层治理和社会建设。

物业管理第一村“东湖丽苑”。

罗湖物业管理改革专项培训现场。